曾先后就職于中科院、聯(lián)想集團、CCCS客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準委員會(huì )、ICMI國際客戶(hù)管理學(xué)院（中國區）等企業(yè)，從事呼叫中心運營(yíng)管理、呼叫中心標準（CCCS）的起草、修訂、認證評審和咨詢(xún)培訓以及ICMI國際客戶(hù)管理學(xué)院（中國區）業(yè)務(wù)運營(yíng)總監等工作。自2001年進(jìn)入呼叫中心行業(yè)起，10多年來(lái)一直致力于呼叫中心運營(yíng)管理的運營(yíng)實(shí)踐與研究。

　　國內最早行業(yè)標準《客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準體系（CCCS）》的主要編訂及執筆人之一，負責標準體系的制訂、修訂、認證實(shí)施及咨詢(xún)培訓等業(yè)務(wù)。曾先后主持參與多家銀行（招商銀行、中信銀行等）、保險（中國人壽、中國人保能）、電信（電信、聯(lián)通、移動(dòng)）、家電（海爾等）、制造（一汽大眾、上汽大眾等）等行業(yè)呼叫中心認證評審、培訓及咨詢(xún)工作；并同時(shí)兼任CCCS客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準委員會(huì )高級講師，主講CCCS呼叫中心運營(yíng)管理系列精品課程以及《客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心中高級經(jīng)理人職業(yè)資格認證》等課程。

　　王老師兼具系統扎實(shí)的呼叫中心運營(yíng)管理理論基礎與多類(lèi)型、多行業(yè)呼叫中心項目實(shí)施與培訓經(jīng)驗，在多次赴美系統學(xué)習ICMI國際客戶(hù)管理學(xué)院系統管理體系及核心經(jīng)典課程的基礎上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心運營(yíng)管理基礎》、《呼叫中心績(jì)效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務(wù)量預測與排班》、《質(zhì)量監控與反饋輔導》、《呼叫中心領(lǐng)導力與戰略》、《呼叫中心數據分析基礎與提升》等系列呼叫中心管理及技能課程。

　　目前主要研究方向為：國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢、新技術(shù)發(fā)展與影響、客戶(hù)體驗與忠誠、呼叫中心績(jì)效管理、呼叫中心精益化運營(yíng)管理、呼叫中心數據分析與數據挖掘等。

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王厚東主要文章：

• 新年漫談呼叫中心運營(yíng)優(yōu)化與提升
• 漫談呼叫中心首次解決率指標（續）
• 漫談呼叫中心首次解決率指標
• 由客戶(hù)細分漫談呼叫中心大數據挑戰
• 2015年呼叫中心運營(yíng)管理熱點(diǎn)展望
• 呼叫中心如何贏(yíng)得高層領(lǐng)導的更多支持
• 呼叫中心班次安排的基本原則
• 呼叫中心領(lǐng)導力訪(fǎng)談錄
• 呼叫中心主動(dòng)式服務(wù)詳解
• 輔導輔導員 優(yōu)秀呼叫中心主管的員工輔導
• 管理大型呼叫中心
• 呼叫中心企業(yè)如何建立與保持客戶(hù)信任
• 已不再是你老媽時(shí)代的IVR
• 技術(shù)、壓力與呼叫中心坐席
• 培育積極的呼叫中心激勵環(huán)境
• 新建呼叫中心的數據收集問(wèn)題
• 呼叫中心管理討論摘錄：對高績(jì)效員工的激勵措施
• 呼叫中心管理者易犯的5個(gè)錯誤
• 員工士氣偵測的“望”“聞”“問(wèn)”“切”
• 兩張圖折射目前呼叫中心質(zhì)檢的尷尬
• 一通電話(huà)所蘊藏的信息與價(jià)值
• 呼叫中心話(huà)務(wù)結構分析的重要性
• 呼叫中心從服務(wù)到營(yíng)銷(xiāo)的14條最佳實(shí)踐
• 關(guān)于呼叫中心績(jì)效指標
• 呼叫中心運營(yíng)規劃九步曲（四）：業(yè)務(wù)量預測
• 呼叫中心運營(yíng)規劃九部曲（三）：數據的收集
• 叫中心運營(yíng)規劃九步曲（二）：設定正確的服務(wù)水平目標
• 呼叫中心運營(yíng)規劃“九步曲”系列（一）
• 淺談微博客戶(hù)服務(wù)策略
• 如何合理測算呼叫中心的人員配置需求
• 管理進(jìn)階：如何有效控制呼叫中心運營(yíng)成本
• 眾包：讓客戶(hù)成為呼叫中心的專(zhuān)家顧問(wèn)
• 呼叫中心四項關(guān)鍵的一線(xiàn)領(lǐng)導力差距
• 呼叫中心如何有效緩解質(zhì)檢對立情緒
• 質(zhì)檢數據的內外對比分析
• 呼叫中心客戶(hù)滿(mǎn)意數據的二維分析
• 呼叫中心文本支持的績(jì)效考核
• 呼叫中心常見(jiàn)的排班策略
• 呼叫中心運行原理三則 
• DHL為藥品配送服務(wù)設立新的聯(lián)絡(luò )中心
• 南非政府將大力發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)
• 呼叫中心質(zhì)量監控外包
• 談我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的標準化建設
• 印度呼叫中心工作申請實(shí)現遠程電子化
• 消費者對離岸外包呼叫中心信心不高
• 利用6sigma原理改善呼叫中心績(jì)效
• 英國專(zhuān)業(yè)能源公司Powergen宣布關(guān)閉其印度呼叫中心
• 也談呼叫中心壓力管理
• 呼叫中心排班的兩種主要工具
• 呼叫中心如何進(jìn)行高效的員工反饋輔導
• 呼叫中心運營(yíng)成本控制的基本思路
• 呼叫中心如何進(jìn)行有效決策
• 如何有效降低呼叫中心來(lái)話(huà)量
• 呼叫中心如何進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查（三）
• 呼叫中心如何進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查（二）
• 呼叫中心如何進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查（一）
• 高效能呼叫中心的七個(gè)習慣（下）
• 高效能呼叫中心的七個(gè)習慣（上）
• 關(guān)于呼叫中心的“一次解決率”
• 呼叫中心運營(yíng)模式系列（三）：領(lǐng)導能力（續）
• 呼叫中心運營(yíng)模式系列（二）：領(lǐng)導能力
• 呼叫中心運營(yíng)模式系列（一）：運營(yíng)模型
• 提供令人驚嘆的客戶(hù)服務(wù)
• 你的呼叫中心真正需要成為世界級的嗎
• 呼叫中心常用排班策略
• 呼叫中心KPI的演變與發(fā)展
• 幾項呼叫中心人員配置策略
• 客戶(hù)保留的關(guān)鍵
• 坐席面試的四個(gè)必備問(wèn)題
• 呼叫中心的六個(gè)個(gè)性特征
• 呼叫中心文本支持的績(jì)效考核
• 如何有效降低呼叫中心來(lái)話(huà)量
• RightNow客戶(hù)體驗影響報告（摘錄）
• 編譯：?jiǎn)T工激勵手段的有效組合
• 六步提升呼叫中心客戶(hù)體驗
• 編譯：界面友好、客戶(hù)易用IVR系統的幾點(diǎn)建議
• 傳說(shuō)中的美西南航空公司安全須知廣播稿
• 保持客戶(hù)忠誠的50個(gè)竅門(mén)（一）
• 保持客戶(hù)忠誠的50個(gè)竅門(mén)（二）
• 把握平衡原理，呼叫中心如何確保接聽(tīng)效率？
• 保持客戶(hù)忠誠的50個(gè)竅門(mén)（三）
• 保持客戶(hù)忠誠的50個(gè)竅門(mén)（四）
• 保持客戶(hù)忠誠的50個(gè)竅門(mén)（五）
• 保持客戶(hù)忠誠的50個(gè)竅門(mén)（六）
• 呼叫中心員工管理的十項最佳實(shí)踐
• 員工滿(mǎn)意與客戶(hù)滿(mǎn)意
• 呼叫中心如何助力客戶(hù)忠誠
• 如何合理測算呼叫中心的人員配置需求
• 如何有效緩解呼叫中心員工與質(zhì)檢對立情緒
• 創(chuàng )造一個(gè)HAPPY的工作氛圍
• 呼叫中心文本支持的績(jì)效考核
• 服務(wù)型員工嘗試銷(xiāo)售前應考慮的幾個(gè)問(wèn)題
• 呼叫中心從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
• 呼叫中心設備采購的前瞻性
• 一次“高質(zhì)量”通話(huà)所包含的要素
• 服務(wù)型呼叫中心管理自測問(wèn)卷
• 呼叫中心也談客戶(hù)投訴處理技巧
• 如何招到合適的呼叫中心員工
• 培養你的呼叫中心班組長(cháng)
• 呼叫中心從被動(dòng)到主動(dòng)服務(wù)