眾包：讓客戶(hù)成為呼叫中心的專(zhuān)家顧問(wèn)
王厚東 2010/11/24
員工緊缺，但仍想改善你的服務(wù)？也許你應該借鑒一下Dell和英國皇家郵政的做法，讓你的客戶(hù)幫你實(shí)現愿望。
在過(guò)去的幾年中，在線(xiàn)社區以及社交媒體得到了飛速發(fā)展。而以即時(shí)通訊或論壇形式存在的在線(xiàn)社區的數量也在急劇增加，以至于很難有確切的統計數字。
利用社交媒體及網(wǎng)絡(luò )社區改善服務(wù)的提供
伴隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )溝通潮流的發(fā)展，很多具有前瞻思維的企業(yè)已經(jīng)不再滿(mǎn)足于在社交網(wǎng)絡(luò )或社區中收集客戶(hù)意見(jiàn)、建議或服務(wù)的問(wèn)題了；而是更進(jìn)一步收集產(chǎn)品或服務(wù)的設計與改進(jìn)創(chuàng )意，并從社區中一些具有豐富經(jīng)驗的用戶(hù)那里，收集針對不同具體問(wèn)題的答案或解決方案，并分享給那些在這些問(wèn)題上需要幫助的人；或者直接在網(wǎng)絡(luò )社區中創(chuàng )造環(huán)境，讓用戶(hù)之間進(jìn)行相互分享與幫助。用一個(gè)比較專(zhuān)業(yè)的詞匯來(lái)描述企業(yè)的這種行為的話(huà)，就叫“眾包”。
簡(jiǎn)單來(lái)講，眾包可以使企業(yè)或組織在網(wǎng)絡(luò )社區或社交媒體中找到某些具體問(wèn)題的解決辦法，而不再需要昂貴的內部研究活動(dòng)。企業(yè)可以通過(guò)直接創(chuàng )建定制的論壇來(lái)實(shí)現這一目的，并在論壇或社區中把某一具體的問(wèn)題拋給具體的用戶(hù)組或客戶(hù)。企業(yè)當然也可以在大型公眾網(wǎng)絡(luò )社區平臺上，如微博、SNS或論壇社區等，來(lái)實(shí)現這一功能，傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，尤其是關(guān)注客戶(hù)相互自助的信息或情況。
一些具體的企業(yè)實(shí)例：
DELL為客戶(hù)提供了一個(gè)在線(xiàn)支持論壇（中文論壇地址為：http://www.dell800.com），幫助客戶(hù)找到具體技術(shù)問(wèn)題的解決方案。有意思的是，該論壇由戴爾員工與客戶(hù)共同參與的。也就是說(shuō)，DELL樂(lè )于見(jiàn)到一些“專(zhuān)家客戶(hù)”為另外一些基礎客戶(hù)提供技術(shù)支持，這些“專(zhuān)家客戶(hù)”的解決方案都會(huì )被DELL的員工看到，并在必要時(shí)修正一些信息或誤解。
還有其它一些企業(yè)更近一步，對于這類(lèi)“專(zhuān)家客戶(hù)”提供獎勵，以激勵他們更積極的參與和貢獻。英國皇家郵政（Royal Mail）就采取了這樣的做法。
英國皇家郵政建立了一個(gè)“意見(jiàn)論壇”，鼓勵個(gè)人和企業(yè)客戶(hù)對他們提供的服務(wù)發(fā)表意見(jiàn)，對改進(jìn)服務(wù)提出建議。客戶(hù)每發(fā)表一條意見(jiàn)或建議，英國皇家郵政就會(huì )給救助貧困兒童的慈善機構Barnado捐款50便士。客戶(hù)還可以參與定期的抽獎，有機會(huì )會(huì )的100英鎊的現金獎勵。
T-Mobile為那些愿意主動(dòng)分享知識和技巧的手機或移動(dòng)終端“技術(shù)狂人”們提供了更加誘人的激勵手段。對于他們在運營(yíng)商論壇上所發(fā)表的每一個(gè)帖子，他們都會(huì )得到一個(gè)積分。如果他們的帖子被其它客戶(hù)或論壇管理員標記為“有幫助”，他們還可以得到額外累加的積分。如果他們的帖子為其它客戶(hù)解決了具體的問(wèn)題，他們還可以得到更多的獎勵積分。
到每個(gè)月末的時(shí)候，根據積分的多少，這些“專(zhuān)家客戶(hù)”們可以分別得到一個(gè)月的無(wú)限量免費通話(huà)權利、35英鎊的充值卡、一個(gè)月的免費短信、或者是一個(gè)月的無(wú)限量網(wǎng)絡(luò )使用權利。對于T-Mobile來(lái)說(shuō)，這些獎品機會(huì )沒(méi)有什么成本，但對于“專(zhuān)家客戶(hù)”來(lái)說(shuō)，卻非常有吸引力。
對呼叫中心意味著(zhù)什么？
從以上的企業(yè)案例可以看出，眾包可以對企業(yè)的服務(wù)壓力形成有效的分流和補充。客戶(hù)對網(wǎng)上論壇或社區的參與和依賴(lài)程度越高，企業(yè)的服務(wù)部門(mén)，尤其是呼叫中心，的業(yè)務(wù)壓力就會(huì )越小。關(guān)鍵是企業(yè)應該如何引導客戶(hù)的積極參與與奉獻，以及如何保持社區論壇高效、積極的互動(dòng)與互助。另外，社區論壇與企業(yè)呼叫中心之間的及時(shí)響應、協(xié)調及聯(lián)動(dòng)處理機制也是保證網(wǎng)絡(luò )社區不至于流于形式的關(guān)鍵。
得益于網(wǎng)絡(luò )的快速廣泛傳播機制以及及時(shí)互動(dòng)特性，企業(yè)通過(guò)對社交媒體及網(wǎng)絡(luò )論壇的有效管理與利用，不僅可以有效降低呼叫中心的來(lái)電量，還可以逐漸降低內部服務(wù)人員的數量，從而節省大量的服務(wù)成本。
CTI論壇編輯
相關(guān)閱讀:
宁津县|
郯城县|
鹤峰县|
凌海市|
连平县|
思茅市|
宜州市|
宁安市|
绍兴县|
鸡东县|
远安县|
元阳县|
日喀则市|
镇安县|
永丰县|
岗巴县|
大理市|
宝清县|
象州县|
泌阳县|
开封市|
绥棱县|
峨山|
富蕴县|
永丰县|
自贡市|
白河县|
丰镇市|
龙里县|
丰县|
昌乐县|
来宾市|
平顶山市|
军事|
祁东县|
神农架林区|
西乌珠穆沁旗|
当涂县|
台南市|
石泉县|
丰城市|