中國電信呼叫中心集約化運營(yíng)管理之路_運營(yíng)管理_呼叫中心

中國電信呼叫中心集約化運營(yíng)管理之路

2010/11/22

　　11月6日，中國移動(dòng)浙江客戶(hù)服務(wù)中心在“第五屆全球最佳呼叫中心評選”中，榮獲大型呼叫中心（呼入）全球最佳，據悉，早在2005年，中國移動(dòng)各省分公司便通過(guò)區域劃分，形成了10086的區域化集中運營(yíng)，服務(wù)水平逐年提升。此外，從2003年起，中國工商銀行呼叫中心便在其南、北兩大托管中心實(shí)行集中化管理模式，并于2008年獲得亞太地區最佳呼叫中心稱(chēng)號。

　　可以說(shuō)，通過(guò)集約化管理，進(jìn)而實(shí)現服務(wù)管理標準化、運營(yíng)規模化，是中國呼叫中心發(fā)展的必經(jīng)之路。而中國電信的呼叫中心正是在這一趨勢下，于2008年正式開(kāi)展各省10000號區域中心集約化運營(yíng)的。

屬地化危機

　　在2008年之前，中國電信的呼叫中心長(cháng)期處于屬地化管理狀態(tài)，各地在內部管理、外部協(xié)同規范及流程方面都存在極大的差異，這給集約化運營(yíng)帶來(lái)很大難題。

　　首先，客服部門(mén)與其他部門(mén)工作界面劃分不清晰，服務(wù)信息流轉不順暢。

　　作為公司內部新成立的部門(mén)，呼叫中心運營(yíng)管理部門(mén)與其他相關(guān)部門(mén)在工作配合、信息溝通等方面的相關(guān)機制仍有待完善。

　　其次，各分公司客戶(hù)服務(wù)流程與規范不統一，不利于開(kāi)展標準化服務(wù)。

　　運營(yíng)商的業(yè)務(wù)政策在各地可進(jìn)行一定程度上的個(gè)性化設置，因此，進(jìn)行區域集中后，同一區域所服務(wù)的各地運營(yíng)商在產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)規范等方面均存在較大差異，這給呼叫中心開(kāi)展標準化服務(wù)帶來(lái)了阻礙。

　　再次，各區域中心管理水平差異大，統一管理成本較高。

　　一般而言，區域中心是在原有分公司呼叫中心的基礎上進(jìn)行人員、服務(wù)的重建，對于類(lèi)似廣州、深圳等大地市來(lái)說(shuō)，其在運營(yíng)管理人員、經(jīng)驗積累等方面均有較好的基礎；但對于其他區域中心來(lái)說(shuō)，在集約化管理初期，將面臨巨大的運營(yíng)管理成本壓力。

　　以上問(wèn)題使各省電信公司意識到，要實(shí)現呼叫中心集約化運營(yíng)必須從兩個(gè)層面理順其內部服務(wù)管理流程。一方面，要明確客戶(hù)服務(wù)從需求提出、服務(wù)執行開(kāi)展，到服務(wù)完成后評估的這一閉環(huán)管理工作；另一方面，要統一各區域中心的內部客戶(hù)服務(wù)及日常運營(yíng)管理規范。

信息傳遞通道需重建

　　在區域集中過(guò)程中，原本以地市為單位的溝通架構不再適用，這就需要針對客戶(hù)服務(wù)需求管理、執行管理與評估管理，重新建立各區域中心與所承接地市之間在服務(wù)信息需求方面的及時(shí)傳遞與反饋的通道。

　　首先，要對需求進(jìn)行分類(lèi)，再實(shí)行針對性管理，最終實(shí)現需求的有效傳遞。以某省電信公司為例，根據服務(wù)手段與服務(wù)主動(dòng)性，其將需求分為四類(lèi)：呼入人工服務(wù)、呼入自動(dòng)應答服務(wù)、人工外呼服務(wù)、短信群發(fā)/語(yǔ)音群呼服務(wù)。在需求經(jīng)過(guò)市場(chǎng)部等部門(mén)的審批后，直接提交省10000號審核；而市分公司呼入人工服務(wù)支撐需求則提交至市分公司客服中心，經(jīng)市分公司客服中心細化、完善后，再由10000號區域中心進(jìn)行審核等。

　　其次，為了使客戶(hù)服務(wù)工作執行到位，需明確執行過(guò)程中各部門(mén)的職責。例如，某省電信公司設計了接單部門(mén)，對執行過(guò)程中的投訴等工單處理實(shí)行首問(wèn)責任制，由此避免層層轉派中客戶(hù)問(wèn)題解決的不及時(shí)。同時(shí)，該公司還對各區域中心解決流程進(jìn)行了設計，從而達到信息的雙向溝通，使一線(xiàn)客戶(hù)反饋的問(wèn)題能及時(shí)、有效的傳達到后端技術(shù)與業(yè)務(wù)部門(mén)，指導業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)與優(yōu)化。

縱橫維度突破

　　作為中國電信開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)的主體，10000號的服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量直接決定中國電信呼叫中心集約化運營(yíng)的成敗。因此，需要對10000號區域中心客戶(hù)服務(wù)及運營(yíng)管理的重點(diǎn)進(jìn)行統一規范。

　　第一，保證客戶(hù)投訴等問(wèn)題的解決時(shí)限與效果。

　　以某省電信公司為例，通過(guò)對集團服務(wù)標準的分解，該公司10000號明確了每個(gè)環(huán)節的標準時(shí)限，如將投訴服務(wù)分為受理下單、審核分派、工單處理、答復等環(huán)節，將24自然時(shí)折算為相應工作時(shí)，并根據工作難度與耗時(shí)，將總時(shí)限分配到以上各環(huán)節中，從而達到精確化管理的要求。同時(shí)，要做到明確服務(wù)責任主體，定位引發(fā)服務(wù)問(wèn)題的責任單位。

　　第二，由于呼叫中心屬于勞動(dòng)密集型工作，人員流動(dòng)性較大，如何保證客服代表的合理流動(dòng)性成為內部運營(yíng)管理的一大難題。

　　某省電信公司的區域中心，通過(guò)客服代表職業(yè)生涯管理、建立長(cháng)效激勵機制來(lái)保證人員穩定性。其10000號員工職業(yè)生涯管理以橫向、縱向兩個(gè)維度進(jìn)行，橫向管理為由前臺客服代表競聘至質(zhì)檢員、班長(cháng)等崗位，縱向主要以星級評定開(kāi)展。這將有利于提升區域中心內部人員的穩定性與工作積極性，從而達到降低運營(yíng)成本，有效支撐客戶(hù)服務(wù)工作開(kāi)展的目的。

Link：10000號服務(wù)支撐評估管理

　　10000號服務(wù)支撐評估管理是通過(guò)審視10000號客戶(hù)服務(wù)整體過(guò)程，分析客戶(hù)反饋的相關(guān)信息，來(lái)調整和優(yōu)化10000號的客戶(hù)服務(wù)工作。

　　這一工作的基礎數據主要集中在10000號平臺上，因此需要明確服務(wù)過(guò)程中發(fā)現問(wèn)題的反饋流程與規范，以便于后期評估總結與提升。

通信世界網(wǎng)

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