消費者對離岸外包呼叫中心信心不高_外包

消費者對離岸外包呼叫中心信心不高

王厚東 2006/08/25

　　據Blue Prism與Sheffield Hallam大學(xué)的一項最新調查表明，40%的呼叫中心客戶(hù)相信由于使用離岸外包呼叫中心提供的服務(wù)，他們的個(gè)人信息安全受到侵害。這項調查還表明，有30%的客戶(hù)表示使用離岸外包呼叫中心提供服務(wù)會(huì )對企業(yè)的品牌和形象造成負面影響。另外，有54%的受訪(fǎng)著(zhù)表示，他們的購買(mǎi)決策將會(huì )收到企業(yè)所在地的影響。這份調查完成于今年2－4月份間，76%的受訪(fǎng)者年齡在20到29歲之間。

　　這份調查印證了Gartner最近的一些研究發(fā)現。Gartner曾預言，到2007年底，80%的離岸項目將不會(huì )達到它們的成本削減目標。該分析報告還指出，服務(wù)過(guò)失的風(fēng)險以及離開(kāi)英國本土的隱含成本正在吞噬從離岸外包低勞動(dòng)力成本中所節省的開(kāi)支。著(zhù)名咨詢(xún)機構CM Insight在其2005產(chǎn)業(yè)白皮書(shū)中也同樣指出，英國企業(yè)的離岸運營(yíng)費用比原來(lái)預計的要高33%還多。

　　在所調查的客戶(hù)中，60%的人在接受離岸外包呼叫中心的服務(wù)時(shí)曾經(jīng)遇到過(guò)諸如對所反映的問(wèn)題不能完全理解，講話(huà)有口音以及文化差異等問(wèn)題。客戶(hù)服務(wù)人員在某些情況下顯得好像沒(méi)有經(jīng)過(guò)足夠的培訓，來(lái)應對客戶(hù)的抱怨和投訴，或者不能夠提供現在的客戶(hù)所期望的服務(wù)水平。

　　調查結果還顯示，有30%的受訪(fǎng)者總體上對他們在聯(lián)絡(luò )金融機構、電信公司和公用事業(yè)時(shí)離岸外包呼叫中心所提供的服務(wù)不滿(mǎn)意。65%的受訪(fǎng)者認為離岸外包確實(shí)能夠降低一項產(chǎn)品或服務(wù)的成本。38%的人認為離岸外包將會(huì )導致更長(cháng)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )時(shí)長(cháng)。很多公司選擇離岸外包時(shí)只考慮到了節省成本，并沒(méi)有考慮到為客戶(hù)提供的價(jià)值，以及這樣做將會(huì )對他們長(cháng)遠的業(yè)務(wù)發(fā)展有什么影響。

　　Blue Prism公司的市場(chǎng)總監Alastair Bathgate在談到這些調查結果時(shí)評論到，“這項調查結果進(jìn)一步確認了，離岸外包所面臨的很多問(wèn)題也正是經(jīng)常使用海外呼叫中心的年輕一代客戶(hù)所特別關(guān)心的。離岸外包呼叫中心運營(yíng)成本比大多數企業(yè)所預計的要高得多。因此，我們看到有很多企業(yè)，例如最近的Powergen，正在把他們的呼叫中心移回英國。雖然控制成本仍然是所有企業(yè)的一項重要工作，但是也有很多其它的低成本方式可選，并保證呼叫中心的運營(yíng)效率，并最終取得更快的投資回報以及成本節省。離岸外包并不是唯一選擇。”

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