呼叫中心運營(yíng)規劃九步曲（四）：業(yè)務(wù)量預測
王厚東 2011/07/06
運營(yíng)規劃九步曲的第三步是九步曲中非常重要的一步：業(yè)務(wù)量預測。客戶(hù)的來(lái)電多少直接驅動(dòng)著(zhù)呼叫中心的整體運營(yíng)。場(chǎng)地、設施、配套、系統、中繼、人員配置等等都是由客戶(hù)的來(lái)電多少所驅動(dòng)的。因此做好業(yè)務(wù)量預測是整個(gè)呼叫中心運營(yíng)規劃的大前提。
業(yè)務(wù)量預測的大體流程可分為數據清理、實(shí)施預測、預測準確性衡量、實(shí)時(shí)應急與調整等幾個(gè)步驟。每一步的詳細內容請見(jiàn)下圖：
數據清理
在所收集的原始數據中，總是會(huì )存在或多或少的異常數據或數據缺失時(shí)段，引起的原因可能是突發(fā)事件、周期性事件、系統或線(xiàn)路異常等。由于這些時(shí)段的數據都不是呼叫中心正常業(yè)務(wù)量數據的反映，因此我們在進(jìn)行正式的業(yè)務(wù)量預測工作之前先要對這些數據進(jìn)行清理，并對周期性事件數據單獨總結歸檔，留待常規業(yè)務(wù)量預測完成后再根據事件的周期規律進(jìn)行相關(guān)數據的疊加。
在對異常數據的清理完成后，我們還需要對被清理的數據做數據修補。常用的數據修補方法包括預測數據填充法、取平均值法、以現有數據推算補缺法等。
實(shí)施預測
在對歷史業(yè)務(wù)量數據進(jìn)行清理和修補之后，我們就可以實(shí)施正式的業(yè)務(wù)量預測。常用的預測方法包括比例分解法、移動(dòng)平均法、加權移動(dòng)平均法、回歸方程法、事件驅動(dòng)法、關(guān)聯(lián)驅動(dòng)法、影響判斷法等。本文僅以最常見(jiàn)的比例分解法為例做一個(gè)簡(jiǎn)單示范（更多有關(guān)業(yè)務(wù)量預測方面的專(zhuān)業(yè)知識請參見(jiàn)《呼叫中心觀(guān)察》2010年04期）：
在上圖所示的比例分解過(guò)程中，我們假設去年的總來(lái)電量為720000個(gè)。在此基礎上，根據市場(chǎng)、銷(xiāo)售預測以及過(guò)去幾年歷史數據增長(cháng)趨勢等數據測算出未來(lái)一年的話(huà)務(wù)量預計增長(cháng)12%。這樣我們就得到了預計未來(lái)一年的總來(lái)電量為806400個(gè)。根據歷史數據的測算分析，一月份的來(lái)電量通常占全年總來(lái)電量的7.1%，因此明年一月份的來(lái)電量預計為57254個(gè)。由于呼叫中心是7X24小時(shí)運營(yíng)的，所以一月份平均每天的來(lái)電量為57254/31=1847個(gè)。由于大多數呼叫中心的來(lái)電量規律是以一周為周期循環(huán)波動(dòng)的，因此我們接下來(lái)要測算四個(gè)（或五個(gè)）周一的話(huà)務(wù)指數，以覆蓋四個(gè)或五個(gè)周一的來(lái)電量情況。我們用周一來(lái)電量占全周來(lái)電量的相對比例除以其七分之一的絕對比例，得出周一的來(lái)電量指數為1.469，也就是說(shuō)，周一的來(lái)電量是相對較多的，相當于一周日平均來(lái)電量的約147%。由此我們得出周一話(huà)務(wù)量為2713個(gè)。然后我們再根據由歷史數據測算出的周一一天中48個(gè)半小時(shí)時(shí)段占全天來(lái)電量的比例測算出周一上午10：00-10：30的來(lái)電量為149個(gè)。剩下的周二至周日都可以采用同樣的方法來(lái)推算預測。
準確性衡量
業(yè)務(wù)量預測的終極追求目標是要做到與實(shí)際業(yè)務(wù)量的完全吻合，盡管現實(shí)中我們只能是盡量靠近而已。業(yè)務(wù)量預測準確性的衡量可以幫助我們不斷反思與回顧、優(yōu)化與調整我們的預測模型和預測方法，使預測結果的準確度不斷得到改進(jìn)。常用的業(yè)務(wù)量預測準確性衡量方法包括偏差百分比、絕對誤差均值、時(shí)段達標率、R-Square方程系數等。偏差百分比主要衡量預測量與實(shí)際量的偏差比例有多少；絕對誤差均值主要衡量預測與實(shí)際的絕對偏差比例，防止平均值的誤導；時(shí)段達標率則主要看24或48個(gè)時(shí)段中有多少比例的時(shí)段達到了偏差波動(dòng)要求，是更具體更科學(xué)的一種衡量方法；R-Square方程系數則衡量預測值與實(shí)際值的關(guān)聯(lián)程度，以判斷預測模型對于實(shí)際來(lái)電量的規律的預測能力。
實(shí)時(shí)應急與調控
計劃總不如變化快！無(wú)論你的提前預測是多么的精心，在預測與現實(shí)發(fā)生之間的這段時(shí)間里總會(huì )發(fā)生一些在預測假設之外的情況。這就要求我們根據所發(fā)生的實(shí)際情況對我們的業(yè)務(wù)量預測結果及相關(guān)資源配置進(jìn)行實(shí)時(shí)的更新調整。這些調整包括對業(yè)務(wù)量數據的調整、員工可用狀態(tài)的調整、排班配置的調整、甚至應急計劃的啟動(dòng)準備等等。只有這樣才能盡可能保證運營(yíng)服務(wù)水平目標的持續、穩定達成。這種調整會(huì )包括每月、每周等定期的更新調整和具體到日和時(shí)段的臨時(shí)應急調整。
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