呼叫中心運營(yíng)規劃九部曲（三）：數據的收集
王厚東 2011/07/06
在設定了合適的服務(wù)水平目標之后，接下來(lái)一步就是要著(zhù)手收集業(yè)務(wù)量相關(guān)數據，為業(yè)務(wù)量預測做準備。數據收集工作往往是被很多呼叫中心忽視或低估其重要性的一項工作，因為數據收集質(zhì)量的完整性和準確性會(huì )直接決定業(yè)務(wù)量預測準確性、人員排班匹配性、服務(wù)水平的達成度、客戶(hù)體驗的優(yōu)劣性和運營(yíng)成本的可控性。業(yè)務(wù)量數據的收集要考慮數據的收集內容、數據來(lái)源和所收集數據的呈現方式等方面。
收集內容
由于業(yè)務(wù)量數據的收集是為下一步業(yè)務(wù)量預測和人員排班做準備的，因此首先要考慮業(yè)務(wù)量預測所需要的基礎數據有哪些。我們知道，最終預測出的業(yè)務(wù)量是由來(lái)電量和平均處理時(shí)長(cháng)所決定的，因此，首先考慮要收集的數據自然是歷史來(lái)電量數據和平均處理時(shí)長(cháng)數據。歷史來(lái)電量數據還要細分為不同的來(lái)電類(lèi)型、接聽(tīng)量、放棄量、甚至系統外阻擋量等數據。平均處理時(shí)長(cháng)數據也要能夠分別以平均通話(huà)時(shí)長(cháng)和平均話(huà)后處理時(shí)長(cháng)來(lái)記錄。除了這兩項業(yè)務(wù)量基本組成數據之外，還需要收集的是有可能影響到業(yè)務(wù)量波動(dòng)的未來(lái)活動(dòng)或事件的數據。比如，客戶(hù)基數的增長(cháng)預期、市場(chǎng)宣傳活動(dòng)、新產(chǎn)品發(fā)布、促銷(xiāo)活動(dòng)、價(jià)格調整、服務(wù)策略的調整、系統設備的升級等等，這些活動(dòng)都會(huì )對未來(lái)的業(yè)務(wù)量存在或多或少的影響，也都需要考慮在業(yè)務(wù)量預測過(guò)程之中。這部分數據的獲取需要呼叫中心與企業(yè)的其它部門(mén)之間建立通暢、及時(shí)的信心溝通聯(lián)絡(luò )機制，最好能夠建立定期理會(huì )制度，以便呼叫中心能夠及時(shí)全面地獲取最新的相關(guān)信息。另外還需要收集的是員工的工時(shí)利用率相關(guān)數據，包括出勤、在線(xiàn)時(shí)長(cháng)比例、有效話(huà)務(wù)處理時(shí)間比例等，用來(lái)確定人員排班人數的冗余測算。
數據來(lái)源
歷史業(yè)務(wù)量數據和來(lái)電處理數據的主要來(lái)源是PBX/ACD話(huà)務(wù)接入、分配和處理狀態(tài)記錄系統。此外，勞動(dòng)力資源管理系統是員工出勤、工時(shí)利用和班次時(shí)間遵守的重要數據來(lái)源。有關(guān)客戶(hù)的存量與增量信息則可以從企業(yè)的客戶(hù)信息管理系統或CRM系統中獲取。績(jì)效管理系統則可以為我們提供關(guān)鍵KPI指標的趨勢分析與預測數據。
數據呈現方式
為了下一步業(yè)務(wù)量預測中的數據分析需要，所收集到的業(yè)務(wù)量和處理時(shí)長(cháng)數據應該以規定的格式整理和存放。具體來(lái)說(shuō)，相關(guān)數據要按照下圖所示的年度、月度、周、日和時(shí)段進(jìn)行詳細記錄，并測算出相應的數據占比。
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