呼叫中心運營(yíng)規劃“九步曲”系列（一）_呼叫中心_系統建設

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呼叫中心運營(yíng)規劃“九步曲”系列（一）

王厚東 2011/05/04

　　一直覺(jué)得ICMI的運營(yíng)規劃“九步曲”堪稱(chēng)經(jīng)典，也見(jiàn)到過(guò)很多老師把它納入到自己的課程當中。但它真的沒(méi)有看起來(lái)那么簡(jiǎn)單，做起來(lái)就更不容易。因為這九步如果詳細展開(kāi)每一步，那是一個(gè)星期的課。真的把每一步扎扎實(shí)實(shí)做好了，保持呼叫中心的平穩、有序運行，少一些救火與應急，其實(shí)并不是很難。

　　“九步曲”的第一步是“選擇合適的服務(wù)水平目標”。合適的SL目標取決于客戶(hù)期望值、競爭對手值、自身資源配備情況以及希望服務(wù)領(lǐng)先的愿望強烈程度等多個(gè)因素。選擇自己能持續達到的且客戶(hù)能接受的就好。客戶(hù)所表達的與客戶(hù)所感知的差異性是存在的，所以還要分析他們的行為數據。服務(wù)水平指標沒(méi)有所謂的“業(yè)界標準”，大家常聽(tīng)說(shuō)或采用的80/20的標準實(shí)際上是一個(gè)能夠比較被大家普遍接受的標準，也是一個(gè)較好地平衡了客戶(hù)與企業(yè)需求的標準，但它絕不是一個(gè)適合所有呼叫中心的所有客戶(hù)對象的標準。根據不同的客戶(hù)期望值、客戶(hù)服務(wù)策略以及資源配置情況，服務(wù)水平標準可以大大高于80/20的標準，也可以顯著(zhù)低于此標準。
　　

　　服務(wù)水平指標設定之后的下一步是收集和測算業(yè)務(wù)量數據。業(yè)務(wù)量測算可表述為：“時(shí)段來(lái)電量+平均處理時(shí)長(cháng)=工作量” 會(huì )更明確一些。因此業(yè)務(wù)量的測算有兩個(gè)核心變量：時(shí)段來(lái)電量(calls)和平均處理時(shí)長(cháng)(AHT)。來(lái)電量要反映真實(shí)的客戶(hù)需求;平均處理時(shí)長(cháng)要反映真實(shí)的通話(huà)時(shí)長(cháng)和后處理時(shí)長(cháng)。

　　真實(shí)的客戶(hù)需求量是比較難以準確把握的，需要做大量的數據分析和經(jīng)驗積累。因為呼叫中心每天記錄的總來(lái)電量里面會(huì )包括：首次來(lái)電、重復來(lái)電、放棄后重播、掉線(xiàn)后重播、錯誤撥打等等多種情況。

　　工作量測算的另一個(gè)變量是平均處理時(shí)長(cháng)(AHT)。這個(gè)指標是由通話(huà)時(shí)長(cháng)+后處理時(shí)長(cháng)構成的，其中也會(huì )包含通話(huà)過(guò)程中“持線(xiàn)等待”的時(shí)間。測算AHT常見(jiàn)的問(wèn)題是通話(huà)時(shí)長(cháng)(ATT)、后處理(ACW)或整個(gè)處理時(shí)長(cháng)(AHT)常常是人為限制或設定的，不能反映真實(shí)的工作需求狀態(tài)，且會(huì )導致惡性循環(huán)。

　　“九步曲”的第三步是業(yè)務(wù)量預測。主要分為定量預測和判斷調整兩個(gè)部分。定量預測又可分為“時(shí)間序列”和“驅動(dòng)因素”法，并延伸出比例分解、同比疊加、移動(dòng)平均、線(xiàn)性回歸、事件驅動(dòng)、客戶(hù)匹配等多種具體的手段。判斷調整則著(zhù)重于在對未來(lái)事件的判斷基礎上業(yè)務(wù)量增減調整。從時(shí)間上講，業(yè)務(wù)量預測可分為短期預測(1周到1個(gè)月)、中期預測(1個(gè)月到3個(gè)月)和長(cháng)期預測(半年到1年或更長(cháng))。短期預測主要用來(lái)排班;中期預測主要用來(lái)調整招聘節奏、班次組合及資源調配;長(cháng)期預測主要用來(lái)做預算和資源規劃。

　　“九步曲”的第四步是基本員工需求測算。呼叫中心的業(yè)務(wù)量與傳統生產(chǎn)單元工作量的不同主要體現在其隨機性和不均勻性上。因此，按照一般生產(chǎn)單元的總量/單位時(shí)間處理量的測算方法是不能完全匹配呼叫中心的實(shí)際來(lái)電分布的。個(gè)人推薦的基本員工需求測算方法仍然是以Erlang C為主，并針對Erlang C本身的局限性以及呼叫中心的實(shí)際放棄率和重撥率情況，再加上自己的經(jīng)驗判斷，對預測結果進(jìn)行優(yōu)化調整。如果呼叫中心本身的路由策略比較復雜，有多重技能且允許交叉溢出，成熟的預測排班系統會(huì )是更好的選擇。

　　“九步曲”的第五步是測量中繼線(xiàn)的需求。可能有人覺(jué)得中繼線(xiàn)需求根本不是問(wèn)題，人的需求才是問(wèn)題。但精細化運營(yíng)的呼叫中心應該細化管理到每一個(gè)細節。中繼線(xiàn)的配置實(shí)際上也是受來(lái)電量、處理時(shí)長(cháng)以及SL目標直接影響的，沒(méi)有所謂“固定”配比。一般用Erlang B作為測算的基本手段。

　　“九步曲”的第六步是測算有效工時(shí)利用率。這個(gè)指標的定義和算法可謂是五花八門(mén)。但這里所講的有效工時(shí)利用率實(shí)際是指時(shí)段內由于遲到、請假、培訓、離席、線(xiàn)下工作等基本員工工時(shí)損耗(shrinkage)的概念。它會(huì )直接影響到下一步排班人數的確定以及班次的具體編排。

　　“九步曲”的第七步是人員排班。其實(shí)我一直覺(jué)得排班就像是在業(yè)務(wù)量曲線(xiàn)范圍內擺積木，所追求的結果就是讓擺出的積木盡可能吻合業(yè)務(wù)量曲線(xiàn)。積木的多少、長(cháng)短、高低以及組合形式就成了關(guān)鍵。但同時(shí)，對客觀(guān)條件限制的靈活變通和員工接受程度的充分考慮也是保證班次得以順利執行的必要前提。

　　“九步曲”第八步是運營(yíng)成本測算，其中包括滿(mǎn)足業(yè)務(wù)量及SL目標需求的人工、場(chǎng)地、設備、中繼、網(wǎng)絡(luò )、專(zhuān)業(yè)服務(wù)、公用平臺等各個(gè)方面的費用。所有這些成本項都直接或間接受來(lái)電業(yè)務(wù)量多少的驅動(dòng)，是與前面的七個(gè)環(huán)節環(huán)環(huán)相扣的。

　　“九步曲”的最后一步是準備高低限預案。在預算方案審批中，呼叫中心管理者與企業(yè)管理層的討價(jià)還價(jià)是很常見(jiàn)的。準備高、中、低三套方案將會(huì )使你從容應對預算方案可能面臨的各種情況。關(guān)鍵點(diǎn)是要讓領(lǐng)導了解，無(wú)論是增是減，在批準的預算方案內，你能承諾的服務(wù)水準及可能帶來(lái)的影響是什么。

　　好了，到此為止，呼叫中心運營(yíng)規劃“九步曲”就已經(jīng)簡(jiǎn)單介紹完了。可能有很多呼叫中心“新”管理者覺(jué)得還是太簡(jiǎn)單了，不過(guò)癮。沒(méi)關(guān)系!從下一期開(kāi)始，我講就每一步分別展開(kāi)來(lái)講，給大家奉獻更加系統化和實(shí)用化的操作細節。同時(shí)也推薦您閱讀Brad Cleveland先生主編，由ICMI國際客戶(hù)管理學(xué)院出版的《Call Center Management on Fast Forward》這本書(shū)。

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