如何合理測算呼叫中心的人員配置需求_運營(yíng)管理_企業(yè)

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如何合理測算呼叫中心的人員配置需求

王厚東 2010/12/20

　　新的一年臨近，又到了做預算的時(shí)節。最近接連有銀行及物流行業(yè)呼叫中心的朋友來(lái)電探討呼叫中心應該如何做出準確、合理的預算方案。這里就給大家分享一下個(gè)人的見(jiàn)解：

　　呼叫中心的預算方案中主要會(huì )包括人員成本、系統設備折舊、網(wǎng)絡(luò )通訊、中繼線(xiàn)路、管理平臺攤銷(xiāo)、物業(yè)租金水電以及其它支撐與配套方面的費用。在這些成本構成項中，根據國內外眾多的行業(yè)調查，人員成本大約會(huì )占到總成本的60-70%。因此，人員成本的測算也就成了重中之重，但恰恰人員成本的測算相對其它項來(lái)講又是最復雜、最容易落入陷阱的，因為人員成本的測算不但需要以準確的業(yè)務(wù)量預測為前提，而且還需要細致地測算出不同月份的人員配置比例。

　　業(yè)務(wù)量是呼入型呼叫中心的核心驅動(dòng)力，是呼叫中心做出精準預算方案的前提。業(yè)務(wù)量的多少決定了人員配置的多少、職場(chǎng)的大小、工位的數量、中繼線(xiàn)路的條數以及眾多其它支撐資源的匹配。因此，呼叫中心在做出預算方案之前，一定要收集利用一切可用的數據和信息，運用科學(xué)合理的預測方法預測出新的一年中至少每月的來(lái)電量分布數量，并結合每個(gè)月的AHT指標，測算出每月的總工作量（有關(guān)業(yè)務(wù)量預測的多種方法，我會(huì )在以后的更新中慢慢分享）。但是要注意，這個(gè)量里面還需要有一個(gè)放棄量的調整，因為在一定服務(wù)水平指標下，放棄量是不可避免的。

　　在有了可靠的業(yè)務(wù)量數據的基礎上，另一項重要的任務(wù)就是員工配比的測算。我們都知道，員工每天8小時(shí)，每周40小時(shí)的工作量是不可能100%用來(lái)接聽(tīng)和處理電話(huà)的，其中相當比例的時(shí)間是不可避免的非有效工作時(shí)間。也就意味著(zhù)40個(gè)小時(shí)的業(yè)務(wù)量，需要的員工并不是1個(gè)，而是1.x個(gè)。因此，一項很重要的任務(wù)就是要測算非有效工作時(shí)長(cháng)的比例。

　　這個(gè)比例大概有三個(gè)部分組成：出勤損耗、當班損耗和線(xiàn)上損耗。

　　出勤損耗主要包括公眾假期、帶薪休假、病假、事假、遲到和早退等等。我們假設這部分損耗總共加起來(lái)占一個(gè)員工月度付薪時(shí)長(cháng)的15%；當班損耗是指員工在規定的班次時(shí)間內的工時(shí)損耗，其中包括小休、洗手間、喝水、用餐、培訓、開(kāi)會(huì )等等。不要說(shuō)你把用餐和培訓時(shí)間全部算在8小時(shí)之外，那是你以犧牲員工的個(gè)人時(shí)間和滿(mǎn)意度為代價(jià)的。我們假設這部分損耗總共加起來(lái)占一個(gè)員工月度付薪時(shí)長(cháng)的18.75%；線(xiàn)上損耗指的就是員工的就緒等待時(shí)間，這里是假設員工只要登錄系統就只有通話(huà)、后處理和就緒等待三個(gè)狀態(tài)的。AUX時(shí)間應該算在當班損耗內。我們假設就緒等待時(shí)間占一個(gè)員工月度付薪時(shí)長(cháng)的10%。

　　那么總體非有效工作時(shí)間占比為：15%+18.75%+10%=43.75%

　　有效工作時(shí)間占比為：100%-43.75=56.25%

　　人員配置比例則為：100%÷56.25%=1.78

　　也就意味著(zhù)，每周40個(gè)小時(shí)的工作量或每月176或182個(gè)小時(shí)的工作量你需要配備1.78個(gè)員工才能夠完成。因此，如果明年1月份你的工作量所需要的員工數量為100個(gè)人的話(huà)，你的呼叫中心至少需要178個(gè)全職員工在崗參與排班才能達到所設定的服務(wù)水平指標。然后，再據此測算出管理人員配比以及當月總體的薪酬福利成本。

　　如果你的呼叫中心還有在線(xiàn)聊天、網(wǎng)絡(luò )及郵件支持工作，也可以參照這個(gè)思路分別測算相應的人員配置比例。

　　需要說(shuō)明的是，每個(gè)中心的實(shí)際情況都不太一樣，這里只是分享一下測算的思路，具體的測算過(guò)程仍存在很多微妙之處，需要靈活處理。

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