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呼叫中心如何有效緩解質(zhì)檢對立情緒

王厚東 2010/09/03

　　呼叫中心員工與質(zhì)檢人員的對立情緒是呼叫中心管理者面臨的難題之一。這種對立情緒的存在會(huì )降低員工績(jì)效改進(jìn)的意愿，引起員工的不公平感，甚至拒絕與質(zhì)檢人員合作，進(jìn)而影響整個(gè)中心的質(zhì)量改進(jìn)氛圍。那么應該如何緩解或消除這種對立狀態(tài)呢？以往以下的觀(guān)點(diǎn)能夠給您一些啟發(fā)。

　　1 端正目的

　　員工出現對立情緒的根源之一是員工認為質(zhì)檢工作的目的就是要抓他們的“小辮子”，扣除他們的績(jì)效考核分數，從而最終影響到他們的薪酬與回報。那么質(zhì)檢工作的真實(shí)目的應該是什么呢？我認為，質(zhì)檢工作的真正目的恰恰跟員工所認為的相反，即要幫助員工提升他們的服務(wù)質(zhì)量，多拿績(jì)效分數，從而最終提高他們的薪酬與回報。其邏輯關(guān)系如下：

　　發(fā)現員工質(zhì)量缺陷—>進(jìn)行反饋與輔導—>員工后續改進(jìn)—>員工績(jì)效提升—>質(zhì)檢成績(jì)改善—>績(jì)效工資提升

　　也就是說(shuō)，質(zhì)檢工作的首要目的是幫助員工提升與改進(jìn)，而不是扣分與懲罰，后者只不過(guò)是一種督促與考核手段。那為什么在員工的眼里，質(zhì)檢工作的目的卻不是這樣的呢？主要的原因在于現在的很多呼叫中心不重視質(zhì)檢之后的反饋跟蹤與輔導改善。沒(méi)有人鼓勵他們其實(shí)他們做的好的地方遠比不好的地方多得多；沒(méi)有人告訴他們做的不好的地方錯在哪里，為什么；沒(méi)有人教給他們如何做，才能夠改正錯誤。有的沒(méi)有意識到反饋輔導的重要性，有的沒(méi)有時(shí)間，有的人手不夠，有的反饋只是走過(guò)場(chǎng)，并沒(méi)有充分發(fā)揮反饋輔導的作用。員工得到的只是一張張需要自己去看的改進(jìn)意見(jiàn)單、一個(gè)個(gè)羅列的扣分點(diǎn)、一次次的排名表、一張張被扣得亂七八糟的工資條。所以，最終員工對于質(zhì)檢工作持負面觀(guān)點(diǎn)就毫不令人驚訝了。

　　因此，應該明白的是：監控收集數據，輔導改變行為。反饋輔導比監聽(tīng)監控更加重要。

　　2 樹(shù)立典范

　　端正了目的，安排好時(shí)間、人力，開(kāi)始認認真真做員工反饋輔導工作之后，樹(shù)立幾個(gè)典范是有必要的。持續評估輔導后的員工改善情況，發(fā)現那些改進(jìn)提升最快的員工，給予公開(kāi)表?yè)P與激勵，并在他們的績(jì)效薪酬中予以體現。當其他的員工不斷看到這樣的場(chǎng)景后，“我要改進(jìn)”的意愿就會(huì )逐漸越來(lái)越強烈。當然，這里還有一個(gè)前提，就是質(zhì)量績(jì)效的好壞真的會(huì )對員工的最終薪酬及其它回報有很大影響。如果影響不大，就會(huì )有相當數量的員工失去積極改進(jìn)的愿望與主動(dòng)性。

　　3 講究方法

　　任何人都希望自己被尊重，都有自尊心，都好面子。有句話(huà)說(shuō)的好，“如果你尊重他們，他們會(huì )為你赴湯蹈火，在所不辭；如果你不尊重他們，給予再多的物質(zhì)金錢(qián)，他們也終將離你而去。”在給予員工反饋輔導時(shí)，對員工應有的尊重是最基本的要求。否則，就有可能好心辦壞事。雖然你的出發(fā)點(diǎn)是好的，但結果并不一定如你所愿。體現在具體工作中有兩點(diǎn)。一是態(tài)度：不要給員工感覺(jué)到不平等的或者是盛氣凌人的架勢，“我是來(lái)告訴你如何改正你的錯誤的”或者“我要找你談?wù)劇保@樣會(huì )立刻觸動(dòng)員工大腦中的“威脅反應”機制，潛意識的拒絕與抵抗就會(huì )發(fā)生作用。二是方式：有些培訓老師講到，給予別人負面的反饋前，最好先給予正面的反饋，而且這種比例最好是3-5：1，且還要注意說(shuō)話(huà)的用詞與口氣。另外，一定要“授之以漁”，這是員工后續改進(jìn)的關(guān)鍵。如果講了半天，員工對自己的錯誤是完全認可，但就是沒(méi)有人告訴他如何改正，怎樣做才算正確，員工的服務(wù)質(zhì)量仍舊不會(huì )得到提升。

　　4 互動(dòng)參與

　　最后比較重要的一點(diǎn)是，質(zhì)檢標準一方面要反映客戶(hù)的需求，而另一方面則要充分吸取員工的意見(jiàn)。在標準的制訂、修訂和校準的過(guò)程中，一線(xiàn)員工的積極參與以及對他們的意見(jiàn)與建議的吸收，都是標準執行過(guò)程中得到他們的理解和認同的重要前提。而在標準執行過(guò)程中，繼續不斷傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)與反饋，使標準得到不斷的修正與完善也是整個(gè)質(zhì)檢工作不可或缺的一環(huán)。另外，有些呼叫中心還采取了同事相互監控的措施，讓員工親自體驗運用標準打分的過(guò)程，一方面可以相互學(xué)習與輔導，另外一方面也讓他們體會(huì )到了質(zhì)檢工作人員的工作流程與難度，從而多一些認同與支持。

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