重慶移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心知識管理案例(二)

2010/09/02

• 重慶移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心知識管理案例(一)

　　圖5:服務(wù)設計30日攻堅活動(dòng)

　　試點(diǎn)工作三：崗位聯(lián)動(dòng) 2007年，重慶移動(dòng)客服中心針對知識管理現狀進(jìn)行了“崗位聯(lián)動(dòng)”子項目試點(diǎn)。當時(shí)的知識管理現狀僅限于業(yè)務(wù)管理部門(mén)收集、匯總客戶(hù)和前臺員工所需要的原始業(yè)務(wù)信息，并進(jìn)行整理;同時(shí)關(guān)注和收集各類(lèi)業(yè)務(wù)通告，并擬定或優(yōu)化相應的業(yè)務(wù)流程，但隨著(zhù)業(yè)務(wù)規模及復雜化程度的提高，項目組發(fā)現客戶(hù)服務(wù)中心作為關(guān)鍵的服務(wù)窗口，亟待通過(guò)構建適應行業(yè)發(fā)展的高效知識管理體系優(yōu)化整體工作效能。

　　崗位聯(lián)動(dòng)項目組利用A隊進(jìn)行試點(diǎn)實(shí)驗，通過(guò)建立貫穿業(yè)務(wù)管理、品質(zhì)管理、前臺督導、培訓管理、一線(xiàn)客服代表多崗位的工作聯(lián)動(dòng)機制，實(shí)現對業(yè)務(wù)知識接收、上線(xiàn)、應用、更新和沉淀全過(guò)程的閉環(huán)管理。崗位聯(lián)動(dòng)的優(yōu)勢在于多崗位協(xié)同管理業(yè)務(wù)知識，將知識活水源源不斷地注入生產(chǎn)運營(yíng)管理中，延長(cháng)知識管理流程，實(shí)現優(yōu)秀隱性知識的挖掘、共享和沉淀，從而節省員工培訓成本，避免因人員流失帶來(lái)的知識流失。(參見(jiàn)圖六、圖七)

　　圖6:崗位聯(lián)動(dòng)前后對比圖 圖7:崗位聯(lián)動(dòng)模型

　　第四階段：知識管理試點(diǎn)階段經(jīng)驗總計優(yōu)化

　　知識管理試點(diǎn)從2007年初延續至2008年初，跨度一年。從試點(diǎn)效果來(lái)看，重慶移動(dòng)客服中心已初步找到了知識管理的方向和方法。知識管理項目領(lǐng)導小組對試點(diǎn)工作進(jìn)行了全面驗收和評估，充分肯定知識管理試點(diǎn)工作及其效果，并正式將知識管理各項舉措納入中心整體運營(yíng)管理框架中。

　　第五階段：知識管理全面推廣

　　通過(guò)積累試點(diǎn)階段各項成果及大量的經(jīng)驗，重慶移動(dòng)客服中心于2008年初以全年工作部署的形式展示SECI知識管理試點(diǎn)成果，形成“以知識為體、以聯(lián)動(dòng)為綱、以系統為用”的知識管理運營(yíng)體系，發(fā)布知識管理規范，擬定知識管理職責說(shuō)明書(shū)，將實(shí)踐中使用的工具顯性化、豐富化。(參見(jiàn)圖八)

　　圖8:知識管理運營(yíng)體系

　　3.您在實(shí)施這個(gè)行動(dòng)案例時(shí)，遇到哪些難點(diǎn)? 是如何解決的？

　　業(yè)務(wù)模塊化后，客服中心對一線(xiàn)客服代表進(jìn)行分級認證，針對簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)和復雜業(yè)務(wù)分別設置首層和二線(xiàn)專(zhuān)席兩類(lèi)共計8種人員承接梯隊，達到業(yè)務(wù)與人員的全匹配。人員梯隊的設置對人員的培訓管理和進(jìn)出機制提出了新的挑戰，如何科學(xué)界定不同隊列人員的技能標準？如何設置不同成長(cháng)時(shí)期員工的進(jìn)出管理機制？

　　知識管理項目團隊通過(guò)設計員工能力進(jìn)階和成長(cháng)模型，對各階段員工的數量和質(zhì)量做出定和定性標準，梳理出新員工、成長(cháng)期員工、成熟期員工三個(gè)階段與業(yè)務(wù)模塊化A、A+、B、話(huà)費專(zhuān)席、數據專(zhuān)席、投訴專(zhuān)席、VIP及全球通專(zhuān)席及投訴專(zhuān)席員工隊列進(jìn)行匹配，從而制定出各隊列員工進(jìn)出管理機制。(參見(jiàn)圖九)

1. 客戶(hù)滿(mǎn)意度連續提升實(shí)現了質(zhì)的飛躍，2009年客戶(hù)滿(mǎn)意度在全集團客戶(hù)滿(mǎn)意度測評中躍升至第7名;


2. 服務(wù)成本主要是為單個(gè)客戶(hù)服務(wù)的通話(huà)均長(cháng)，2009年單個(gè)客戶(hù)通話(huà)均長(cháng)較2007年降低4.6%;


3. 由于業(yè)務(wù)知識的標準化梳理和經(jīng)驗的固化傳承，2009年員工上崗培訓時(shí)間較2007年降低約40%;


4. 您在整個(gè)行動(dòng)過(guò)程中的經(jīng)驗和心得，以及對相關(guān)管理理念的創(chuàng )新：

CIO時(shí)代