呼叫中心運營(yíng)模式系列（一）：運營(yíng)模型
呼叫中心運營(yíng)模式系列（二）：領(lǐng)導能力
優(yōu)百斯管理咨詢(xún)有限責任公司高級認證經(jīng)理 王厚東 2004/02/10
呼叫中心的高層領(lǐng)導對于呼叫中心的運營(yíng)發(fā)展起著(zhù)關(guān)鍵性的作用，他們在呼叫中心的方向設定、戰略規劃、運營(yíng)管理、資源保障、團隊及文化建設方面的領(lǐng)導能力直接決定了呼叫中心的運營(yíng)模式、發(fā)展方向、運營(yíng)績(jì)效、服務(wù)能力、競爭力以及客戶(hù)的最終滿(mǎn)意與忠誠程度。
優(yōu)秀的呼叫中心部門(mén)高層領(lǐng)導同優(yōu)秀的企業(yè)全局領(lǐng)導一樣，也應該具備高瞻遠矚的戰略規劃與執行能力、出色的業(yè)務(wù)運營(yíng)管理與團隊建設能力、卓越的溝通協(xié)調能力以及文化價(jià)值理念的設定、引導與創(chuàng )造能力以及其它必要的關(guān)鍵能力和素質(zhì)。有關(guān)具體的領(lǐng)導力的理論及實(shí)踐，已經(jīng)在各種各樣的管理類(lèi)書(shū)籍中有過(guò)眾多論述，在此無(wú)庸贅言。而本章將僅結合呼叫中心的運營(yíng)管理特點(diǎn)，在領(lǐng)導層的關(guān)鍵素質(zhì)能力要求、面臨的挑戰、肩負的任務(wù)等方面對呼叫中心的高層領(lǐng)導的領(lǐng)導能力做簡(jiǎn)單探討。
呼叫中心領(lǐng)導的幾個(gè)關(guān)鍵素質(zhì)和能力
良好的服務(wù)意識：服務(wù)型呼叫中心作為一個(gè)服務(wù)部門(mén)（企業(yè)）的主要職責就是要做好服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)各種各樣的服務(wù)需求。這里借用前中國國家足球隊教練米盧的一句話(huà)"態(tài)度決定一切。"沒(méi)有良好的服務(wù)意識，沒(méi)有端正的服務(wù)態(tài)度，很難自覺(jué)自愿、全心全意地做好服務(wù)。而作為呼叫中心的高層領(lǐng)導，他們的一言一行無(wú)時(shí)無(wú)刻不在潛移默化地影響著(zhù)其下屬員工。所以，良好的、端正的服務(wù)態(tài)度是呼叫中心高層領(lǐng)導必備的基本素質(zhì)之一。反觀(guān)我們國內的呼叫中心行業(yè)，雖然很多領(lǐng)導人已經(jīng)意識到做好服務(wù)的重大意義，并開(kāi)始在服務(wù)領(lǐng)域規劃自己的職業(yè)生涯，但仍有人停留在把服務(wù)當成"擺平客戶(hù)麻煩"的階段，有的則是道理都明白，但一到實(shí)際運營(yíng)中，處理問(wèn)題時(shí)往往是企業(yè)第一，客戶(hù)第二，完全不顧客戶(hù)的感受及企業(yè)理虧的事實(shí)。這樣的領(lǐng)導，第一，做不好服務(wù)，第二，也做不長(cháng)服務(wù)。
卓越的溝通協(xié)調能力：呼叫中心在企業(yè)中處于一個(gè)非常關(guān)鍵的位置。它一方面需要代表客戶(hù)對企業(yè)運營(yíng)的各個(gè)環(huán)節和部門(mén)提出需求和改進(jìn)意見(jiàn)；另一方面它也承擔著(zhù)把企業(yè)的服務(wù)形象、服務(wù)政策和服務(wù)水平及能力傳達給客戶(hù)的責任。作為呼叫中心的高層領(lǐng)導，首先從部門(mén)運營(yíng)的角度，需要讓企業(yè)的領(lǐng)導及其它部門(mén)充分認識呼叫中心的價(jià)值，進(jìn)而從財務(wù)預算、技術(shù)支持、市場(chǎng)銷(xiāo)售、人力資源、信息化建設等方面贏(yíng)得支持和幫助。同時(shí)，也要讓呼叫中心內部的全體員工了解企業(yè)及呼叫中心的價(jià)值、理念、戰略目標規劃、服務(wù)政策及具體運營(yíng)模式和運營(yíng)計劃；其次從服務(wù)客戶(hù)的角度，需要推動(dòng)各相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)相互配合、積極主動(dòng)地解決客戶(hù)問(wèn)題，兌現對客戶(hù)的承諾，贏(yíng)得客戶(hù)的滿(mǎn)意。這一切的實(shí)現，都需要呼叫中心的高層領(lǐng)導能夠有卓越的溝通能力和高效的溝通技巧，才能夠在具體工作中左右逢源，順利達成績(jì)效指標和戰略目標。
持續學(xué)習的能力：當今的呼叫中心行業(yè)發(fā)展日新月異，各種各樣的運營(yíng)管理理論及實(shí)踐層出不窮，各種先進(jìn)技術(shù)的開(kāi)發(fā)和應用也在不斷加快。尤其是最近幾年，隨著(zhù)國外呼叫中心管理理論及實(shí)踐的滲透，各種各樣的解決方案、認證、培訓和咨詢(xún)更是另人應接不暇。在這種情況下，作為呼叫中心的高層領(lǐng)導，首先要具備開(kāi)放的心態(tài)和持續學(xué)習的能力，不斷吸收和消化新的管理理論和實(shí)踐，制訂持續改進(jìn)計劃。同時(shí)，還要審時(shí)度勢，適時(shí)部署新的技術(shù)支持系統，以提高服務(wù)效率和更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的多樣化服務(wù)需求和期望。其次，還要具備學(xué)習中的鑒別能力。不是國外的任何理論和實(shí)踐都適合我國的實(shí)際運營(yíng)情況。作為呼叫中心的高層領(lǐng)導，要在廣泛吸收各家之長(cháng)的基礎上，根據自己的實(shí)際運營(yíng)情況，選擇或者自己制訂適合自己的運營(yíng)模式和管理方法。
執行效力："執行力"無(wú)疑是當今企業(yè)管理界的熱門(mén)話(huà)題之一，而在呼叫中心這個(gè)部門(mén)里，"執行力"顯得尤為重要。呼叫中心的高層領(lǐng)導往往面臨著(zhù)各種各樣的困難和壓力：其它部門(mén)對呼叫中心的偏見(jiàn)和不配合、CFO要求"少花錢(qián)，多辦事"的重壓、企業(yè)信息溝通的滯后與脫節、高得驚人的員工流失率、員工構成的復雜性、排班與現場(chǎng)管理的錯綜復雜等等都在考驗著(zhù)呼叫中心領(lǐng)導的執行效力。呼叫中心高層領(lǐng)導必須能夠自如地面對和排除所面臨的一系列困難和障礙，保證戰略規劃和運營(yíng)計劃的貫徹執行，并為之爭取和保證足夠的資源支持和配合。執行效力是呼叫中心高層領(lǐng)導各種素質(zhì)的綜合結果體現，是關(guān)系呼叫中心運營(yíng)成敗的關(guān)鍵。
以上針對呼叫中心的具體運營(yíng)實(shí)踐，著(zhù)重強調了幾個(gè)對于呼叫中心來(lái)說(shuō)必備的關(guān)鍵領(lǐng)導素質(zhì)。當然，作為一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心領(lǐng)導，還需要具備很多其它方面的能力和素質(zhì)，才能夠使呼叫中心的運營(yíng)得到不斷的發(fā)展和完善。
（待續）
作者供稿 CTI論壇編輯
作者聯(lián)系方法：crmi@ctiforum.com
呼叫中心運營(yíng)模式系列（三）：領(lǐng)導能力（續）
相關(guān)鏈接:
丹东市|
汉川市|
东阿县|
溆浦县|
渭源县|
泸西县|
德庆县|
英吉沙县|
蓬莱市|
东源县|
乌审旗|
灵丘县|
肥乡县|
双流县|
金川县|
丰台区|
鱼台县|
中牟县|
如皋市|
余庆县|
泗水县|
锡林浩特市|
枣庄市|
竹北市|
湛江市|
阿克苏市|
和政县|
徐州市|
平乐县|
龙门县|
明溪县|
高邑县|
沁源县|
卢龙县|
昂仁县|
法库县|
阿尔山市|
宁海县|
湘乡市|
榆社县|
贺州市|