呼叫中心運營(yíng)模式系列（一）：運營(yíng)模型

北京優(yōu)百斯管理咨詢(xún)有限責任公司高級認證經(jīng)理 王厚東 2004/02/02

　　技術(shù)支持系統在呼叫中心的服務(wù)實(shí)現中起著(zhù)非常關(guān)鍵的作用。技術(shù)支持體系必須作為呼叫中心整體戰略和目標的一部分。先進(jìn)技術(shù)的采用會(huì )直接有利于提高服務(wù)效率，節省人力成本，并為客戶(hù)提供多樣化的溝通渠道。技術(shù)采購的決策、人員對新技術(shù)的適應、流程與技術(shù)的配合等環(huán)節對于采購成本、新技術(shù)的充分利用、流程的改進(jìn)及運營(yíng)效率和效果的提升等方面都會(huì )產(chǎn)生直接的影響。

設施環(huán)境：

　　設施環(huán)境對于保證呼叫中心的順利運營(yíng)起著(zhù)非常重要的作用。人力資源儲備、房地產(chǎn)價(jià)格、地方優(yōu)惠或獎勵政策、就業(yè)形勢及薪資水平、電力、通信及網(wǎng)絡(luò )保障、交通條件等因素在呼叫中心的地址選擇過(guò)程中起著(zhù)關(guān)鍵的決定作用。而呼叫中心的內部環(huán)境，包括裝修、家具、工位、座椅、終端設備、燈光、空調、配套設施等則對營(yíng)造高績(jì)效的工作環(huán)境，以及提升員工滿(mǎn)意度和工作效率具有非常大的影響。

績(jì)效衡量體系：

　　績(jì)效衡量體系是呼叫中心運營(yíng)績(jì)效不斷改善，競爭力不斷提高的有效工具，是協(xié)調呼叫中心具體運營(yíng)和戰略目標實(shí)現的控制樞紐，是呼叫中心運營(yíng)過(guò)程與最終結果之間的轉換與反饋紐帶。呼叫中心運營(yíng)過(guò)程的好壞通過(guò)績(jì)效衡量體系的衡量和評估以量化或定性指標的形式得以體現，以供決策和分析。基于分析與決策的改進(jìn)意見(jiàn)又反過(guò)來(lái)推動(dòng)運營(yíng)流程的不斷改進(jìn)與完善。

最終績(jì)效結果：

　　呼叫中心的績(jì)效結果是其運營(yíng)效率和效果的最終體現。它是一把標尺，對呼叫中心各個(gè)關(guān)鍵方面的運營(yíng)情況進(jìn)行明確反饋，為關(guān)鍵決策提供支持。呼叫中心不應只關(guān)注那些具體運營(yíng)效率和效果指標，而應從客戶(hù)、企業(yè)、員工、競爭優(yōu)勢等方面綜合評價(jià)呼叫中心。只有保持各個(gè)方面的平衡與和諧發(fā)展，呼叫中心才能保持長(cháng)久的發(fā)展與運營(yíng)提高能力，全面邁向一流的客戶(hù)服務(wù)機構。

作者供稿 CTI論壇編輯

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呼叫中心運營(yíng)模式系列（二）：領(lǐng)導能力