外呼服務(wù)的一個(gè)新現(xiàn)象及其對(duì)策
王弘穎
2004/01/08
隨著呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，呼叫業(yè)務(wù)中外呼服務(wù)的發(fā)展也是與日俱增。現(xiàn)代通訊工具中，移動(dòng)電話(huà)已經(jīng)是光為普及了。與之相對(duì)應(yīng)，外呼服務(wù)中，播打?qū)ο鬄槭謾C(jī)用戶(hù)的服務(wù)形式也逐漸增多。這種形式與傳統(tǒng)的、占外呼播打?qū)ο笾饕獦?gòu)成的播打固定電話(huà)的形式是有著許多不同的，筆者認(rèn)為主要是以下幾點(diǎn)：
首先，被訪(fǎng)者的接聽(tīng)心理不同。固定電話(huà)是單向收費(fèi)，所以被訪(fǎng)問(wèn)者在接聽(tīng)坐席播打的外呼電話(huà)時(shí)，沒(méi)有支付發(fā)生通話(huà)費(fèi)用的擔(dān)憂(yōu)，因此接聽(tīng)后一般不會(huì)為此而拒訪(fǎng)。但是移動(dòng)電話(huà)目前實(shí)行的是雙向收費(fèi)，被訪(fǎng)問(wèn)者在接聽(tīng)時(shí)即使內(nèi)容與他（她）有一定關(guān)系，但是顧慮通話(huà)費(fèi)用，通常被訪(fǎng)者拒絕訪(fǎng)問(wèn)的概率要高于固定電話(huà)的被訪(fǎng)者。即使沒(méi)有拒絕，被訪(fǎng)者通常也會(huì)盡量在短時(shí)間內(nèi)結(jié)束通話(huà)。
其次，被訪(fǎng)者的接聽(tīng)地點(diǎn)不固定。固定電話(huà)都是在室內(nèi)安裝和使用的，外呼服務(wù)播打固定電話(huà)時(shí)，被訪(fǎng)者都是在室內(nèi)接聽(tīng)的，通話(huà)的聲音和內(nèi)容的表達(dá)都是比較容易控制和被用戶(hù)接受的。但是移動(dòng)電話(huà)在接通時(shí)，被訪(fǎng)者往往在戶(hù)外，例如在路邊、在車(chē)上、在地鐵里等等。在這樣的場(chǎng)所，因?yàn)橹車(chē)尘暗泥须s和移動(dòng)電話(huà)的局限，通話(huà)聲音和內(nèi)容的表達(dá)會(huì)受到很大影響，造成的直接后果就是影響訪(fǎng)問(wèn)的成功率。
再次，被訪(fǎng)問(wèn)者的所處的狀態(tài)不固定。播打固定電話(huà)在接通以后，被訪(fǎng)問(wèn)者一般有兩種情況：在辦公室內(nèi)的工作狀態(tài)，或者在私宅中的家居狀態(tài)。無(wú)論哪種狀態(tài)，對(duì)于被訪(fǎng)問(wèn)者的心情和心態(tài)，坐席都容易了解和把握。但是移動(dòng)電話(huà)的不固定性，使得電話(huà)接通后，被訪(fǎng)問(wèn)者的狀態(tài)不確定性很大。即使他（她）在工作狀態(tài)，也有若干的可能：進(jìn)行重要談話(huà)，參加會(huì)議，接待客戶(hù)，處理公文，商業(yè)談判等等，在這樣的狀態(tài)下，被訪(fǎng)問(wèn)者都是不希望被打擾的。即使是非工作狀態(tài)，被訪(fǎng)問(wèn)者也有許多不愿意被打擾的私人時(shí)間和空間。這種不愿意被打擾的狀態(tài)必然影響到他們被訪(fǎng)問(wèn)時(shí)的心情和態(tài)度，進(jìn)而影響到訪(fǎng)問(wèn)的成功率。
鑒于以上的分析和歸納，我們看到，以移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)為訪(fǎng)問(wèn)對(duì)象的外呼服務(wù)，雖然有及時(shí)、接聽(tīng)率高的優(yōu)點(diǎn)，但是也有因上面所列原因而產(chǎn)生的種種弊端，影響著訪(fǎng)問(wèn)的質(zhì)量和成功率，而訪(fǎng)問(wèn)質(zhì)量和成功率又是外呼服務(wù)的重要衡量指標(biāo)。面對(duì)這樣的情況，在進(jìn)行被訪(fǎng)問(wèn)者為移動(dòng)用戶(hù)的外呼項(xiàng)目時(shí)，必須要有相應(yīng)的對(duì)策，項(xiàng)目管理人員應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的要求：
第一，注意對(duì)項(xiàng)目的要求。由前面的分析可以看出，在選擇移動(dòng)用戶(hù)為訪(fǎng)問(wèn)對(duì)象的外呼項(xiàng)目中，首要的條件就是必須選擇適宜的項(xiàng)目，要滿(mǎn)足問(wèn)卷針對(duì)性強(qiáng)、不易產(chǎn)生歧義和誤解的問(wèn)題、訪(fǎng)問(wèn)目的明確、訪(fǎng)問(wèn)內(nèi)容比較簡(jiǎn)短等這樣的要求。滿(mǎn)足了這些基本條件，才可能順利完成訪(fǎng)問(wèn)項(xiàng)目。
第二，注意對(duì)坐席人員的要求。和播打固定電話(huà)相比，播打移動(dòng)電話(huà)具有很多的不確定性，因此對(duì)訪(fǎng)員的要求也更高更全面。例如，對(duì)坐席人員的語(yǔ)音和語(yǔ)速的特殊要求（根據(jù)電話(huà)背景判斷被訪(fǎng)問(wèn)者的處所，確定自己的音量和語(yǔ)速），對(duì)坐席人員的應(yīng)變能力的特殊要求（根據(jù)被訪(fǎng)問(wèn)者的情況隨機(jī)應(yīng)變完成訪(fǎng)問(wèn)），例如：一個(gè)被訪(fǎng)問(wèn)者的移動(dòng)電話(huà)接通時(shí)他正在開(kāi)會(huì)，坐席人員應(yīng)該立即預(yù)約，也可以詢(xún)問(wèn)座機(jī)號(hào)碼稍后再播打。
第三，注意對(duì)訪(fǎng)問(wèn)腳本的要求。訪(fǎng)問(wèn)腳本是完成外呼項(xiàng)目的基礎(chǔ)和依據(jù)，尤其被訪(fǎng)問(wèn)對(duì)象是移動(dòng)用戶(hù)，腳本的內(nèi)容更必須簡(jiǎn)潔明了。并且隨著外呼項(xiàng)目的進(jìn)行，根據(jù)實(shí)際中遇到和出現(xiàn)的情況，隨時(shí)對(duì)腳本內(nèi)容進(jìn)行修改和完善，適時(shí)增加和刪減相應(yīng)的內(nèi)容，以便坐席人員在進(jìn)行訪(fǎng)談時(shí)有更好的針對(duì)性和時(shí)效性，保證訪(fǎng)問(wèn)的成功。
總之，外呼服務(wù)的對(duì)象不同，要求我們必須根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整工作重點(diǎn)和對(duì)策，指導(dǎo)坐席人員開(kāi)展有效的和優(yōu)質(zhì)的訪(fǎng)談，以積極主動(dòng)的心態(tài)完成外呼項(xiàng)目。
作者供稿 CTI論壇編輯
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