也談呼叫中心壓力管理_運營(yíng)管理

也談呼叫中心壓力管理

王厚東 2006/06/15

　　昨天跟客戶(hù)討論問(wèn)題的過(guò)程中談到了呼叫中心員工減壓的話(huà)題，客戶(hù)想了解用什么樣的方法才能夠更好地給員工減壓。其實(shí)，員工壓力問(wèn)題是一個(gè)呼叫中心業(yè)界普遍性的問(wèn)題。很多時(shí)候在培訓、咨詢(xún)的過(guò)程中，都會(huì )有客戶(hù)問(wèn)到這方面的問(wèn)題。個(gè)人覺(jué)得，員工壓力的舒緩與解除是一個(gè)系統問(wèn)題，而決不僅僅是有好的減壓方法的問(wèn)題。

創(chuàng )造一個(gè)有利于員工放松的工作環(huán)境

　　從坐席布局的安排、工位規格的設計、家具的選擇、裝修的色調、燈光照明到配套的休息、餐飲等相關(guān)必要生活設施等等都對物理工作環(huán)境的營(yíng)造起著(zhù)重要的作用。寬松開(kāi)放的布局、舒適的辦公家具、明快的裝修格調、充足但柔和的照明以及完善的配套生活及休息娛樂(lè )設施無(wú)疑會(huì )對員工的工作心情和壓力起到潛在的舒解作用。

創(chuàng )造一個(gè)有利于充滿(mǎn)關(guān)愛(ài)和互助的工作氛圍

　　員工的壓力通常都來(lái)自于工作的強度、客戶(hù)的指責和誤解、績(jì)效考核的壓力等等，甚至有時(shí)個(gè)人生活上的一些壓力也會(huì )帶到工作中。這時(shí)，一個(gè)充滿(mǎn)關(guān)愛(ài)、互幫互助、足夠支持的工作氛圍對于這些壓力的緩和與淡化都會(huì )起到非常重要的作用。當員工剛剛結束一個(gè)憤怒客戶(hù)的抱怨和指責通話(huà)時(shí)，其班組長(cháng)、主管或者是更高層的領(lǐng)導的一個(gè)微笑、一個(gè)點(diǎn)頭的認可或者走過(guò)去輕輕的拍一下該員工的肩膀，都會(huì )使員工感到莫大的安慰，也同時(shí)增強了其以后應對類(lèi)似情況的信心。當員工在電話(huà)中遇到困難，無(wú)法順利解決客戶(hù)的問(wèn)題或者抱怨時(shí)，同事或者班組長(cháng)的及時(shí)援助或者轉接也都會(huì )讓員工感覺(jué)到集體的力量，自己并不是孤立無(wú)援。此外，給予員工足夠的培訓、合理的授權、高效的工具以及知識庫系統的支持，讓員工能夠從容應對大多數客戶(hù)的請求，也是減少員工壓力產(chǎn)生機會(huì )的必要條件。

創(chuàng )造一個(gè)有利于從容應對的工作計劃

　　業(yè)務(wù)量預測準確，服務(wù)目標設定合理、實(shí)際，人員排班高效兼具人性化，使呼叫中心的日常管理技能持續一致地滿(mǎn)足服務(wù)所設定的服務(wù)水平目標，又能夠讓員工大部分時(shí)間都能保持一個(gè)平衡的工作節奏，不出現或盡量少出現長(cháng)時(shí)間、高強度沒(méi)有喘息機會(huì )的繁忙時(shí)刻，也是從根本上減少壓力產(chǎn)生的方法之一。

給予員工適當的自我減壓技巧的培訓

　　壓力一旦產(chǎn)生，及時(shí)的舒解對于員工工作狀態(tài)的恢復和身心健康的保證也是非常重要的。呼叫中心可以對員工進(jìn)行一些有效的有關(guān)情緒壓力管理的培訓，幫助員工在遇到壓力時(shí)積極主動(dòng)地自我減輕工作或生活中的自身壓力。此外，呼叫中心的管理者也應該了解一些基本的心理學(xué)及壓力管理方面的知識，主動(dòng)幫助員工進(jìn)行壓力的緩解。

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