利用6sigma原理改善呼叫中心績(jì)效_運營(yíng)管理_呼叫中心

利用6sigma原理改善呼叫中心績(jì)效

王厚東 2006/07/17

　　人類(lèi)總是有著(zhù)驚人的能力把本來(lái)簡(jiǎn)單平凡的理念變得錯綜復雜、高深莫測。以目前被企業(yè)所廣為推崇的6sigma為例，核心本來(lái)是一項通過(guò)不斷優(yōu)化生產(chǎn)過(guò)程，提高過(guò)程能力，降低差異，減少輸出差錯的質(zhì)量管理理念。但在實(shí)際運用中，我們首先發(fā)明了一系列6sigma測量統計工具，然后又創(chuàng )造出綠帶、黑帶及黑帶大師等頭銜來(lái)認可人們所學(xué)習和掌握這些工具的程度，逐漸把6sigma推向了一個(gè)高深的層次，甚至讓某些想了解、學(xué)習它的人產(chǎn)生了不自信和畏難情緒。當然，這里并不是否認這些工具和稱(chēng)謂對于更好地實(shí)施精細6sigma項目所起到的作用，而主要是想提醒管理者，6sigma的原理并不復雜，即使你一時(shí)掌握不了那些工具，不會(huì )用minitab，沒(méi)有得到“X帶”的稱(chēng)號，也照樣可以實(shí)施6sigma改進(jìn)。

　　讓我們再回顧一下6sigma的基本原理：要想改進(jìn)任何流程，先為它設定一個(gè)簡(jiǎn)單的績(jì)效標準或者標桿參考；然后測量流程輸出結果與所設定的標準的差異并追溯發(fā)現造成這種差異的根源；然后制定相應的解決方法去消除這種根源，以改善流程；最后重新觀(guān)測流程的輸出結果是否達到設定要求。如此反復，循環(huán)不斷，以促成績(jì)效表現的持續提升。

　　下面讓我們來(lái)舉一個(gè)例子。某家預定呼叫中心一直一來(lái)在平均通話(huà)時(shí)長(cháng)指標上總表現不好，一天內不同時(shí)段的值在340秒－420秒之間波動(dòng)很大，而其競爭對手的平均通話(huà)時(shí)長(cháng)為320秒左右，而且波動(dòng)不大。于是這家呼叫中心為自己的通話(huà)時(shí)長(cháng)設定目標，要達到320秒甚至更短的目標，并且要縮小波動(dòng)范圍，提高穩定性。于是他們對整個(gè)通話(huà)過(guò)程運用流程圖工具進(jìn)行一步步拆解，分析每一步的問(wèn)題所在。最后經(jīng)過(guò)集體討論，一直同意造成通話(huà)時(shí)間偏長(cháng)的主要原因為：1、信息分散在不同的操作界面中，查找信息需要來(lái)回切換界面，影響了操作速度；2、口頭確認客戶(hù)預定信息耗時(shí)過(guò)長(cháng)。而造成波動(dòng)大的主要原因在于最近有一批新員工剛剛上崗，業(yè)務(wù)操作仍不是很熟練，當一線(xiàn)值班人員中這部分員工比例上升時(shí)，平均通話(huà)時(shí)長(cháng)也隨之加長(cháng)。針對這些主要原因，該呼叫中心制定了針對性的改進(jìn)計劃：一是請IT部門(mén)進(jìn)一步整合系統界面，提高操作效率；二是申請使用短信平臺來(lái)確認客戶(hù)信息；三是進(jìn)一步優(yōu)化排班計劃，讓新老員工的比例分配更加合理，減少差異性。一個(gè)月以后，改進(jìn)效果開(kāi)始顯現，該呼叫中心的平均通話(huà)時(shí)長(cháng)已經(jīng)降到了330秒左右，并且波動(dòng)范圍也有了明顯縮小。

　　利用6sigma的基本原理來(lái)改善你的呼叫中心的績(jì)效表現，可能并不能讓你成為黑帶甚至是黑帶大師，但卻可以同樣讓你的呼叫中心

　　績(jì)效表現得到不斷的提升。當然，如果有條件和能力，掌握更多的統計方法和分析工具也是邁向更高績(jì)效的必由之路。

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