淺談微博客戶(hù)服務(wù)策略
王厚東
2010/12/21
隨著(zhù)微博日漸成為主流的新媒體交流平臺之一，越來(lái)越多的人在隨時(shí)隨地把他們作為消費者的見(jiàn)聞、經(jīng)歷、體驗等分享了上來(lái)。由于微博強大的復制傳播能力，這些消費者所發(fā)出的任何一條信息都有可能迅速形成口碑傳播、口誅筆伐、粉絲大戰等直接影響企業(yè)的品牌和形象的“大事件”。因此，很多企業(yè)也紛紛開(kāi)通了自己的官方微博賬號，以期通過(guò)跟消費者的及時(shí)互動(dòng)達到品牌形象維護、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)宣傳和客戶(hù)關(guān)系管理的目的。但可惜的是，目前所看到的情況并不令人樂(lè )觀(guān)。對某些企業(yè)服務(wù)的抱怨、投訴甚至辱罵（提倡文明維權）不是無(wú)人搭理、被企業(yè)視而不見(jiàn)，就是發(fā)展成雙方的口水戰。這充分暴露了很多企業(yè)在面對這個(gè)新興媒體和傳播平臺時(shí)沒(méi)有策略、沒(méi)有章法、沒(méi)有思路、沒(méi)有準備的現實(shí)情況。那么，企業(yè)應該如何做好社交媒體服務(wù)呢？個(gè)人的觀(guān)點(diǎn)是：快速反應、有序應對、雙贏(yíng)思維。
快速反應：以微博為代表的社交媒體的主要特點(diǎn)之一就是其快速傳播性。一條引起別人興趣的信息可以在幾分鐘之內通過(guò)評論、轉發(fā)而被快速傳播到幾十人甚至上百人那里。如果這些人里面有一些大V們的話(huà)，其傳播速度將會(huì )呈幾何級的增長(cháng)。因此，當有針對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的信息評價(jià)出現后，及時(shí)反應和處理是企業(yè)首先要做的。先跟客戶(hù)取得聯(lián)系，了解事情的原委，再著(zhù)手解決并根據實(shí)際情況表明企業(yè)的態(tài)度。當然，暴露在大庭廣眾之下的企業(yè)表態(tài)也是一門(mén)藝術(shù)。這樣，即使不能把“火”撲滅，也會(huì )引導和控制“火勢”向理性和可控的方向發(fā)展。
有序應對：要做到有序應對，則需要企業(yè)事先有完善的應對各種可能的情況的策略與措施，其中可能會(huì )包括：處理流程、一線(xiàn)授權、統一話(huà)術(shù)（最好法務(wù)部門(mén)審查過(guò)）等。另外，由于消費者所遇到的問(wèn)題可能會(huì )涉及企業(yè)的多個(gè)部門(mén)，因此企業(yè)應該成立一個(gè)跨部門(mén)聯(lián)合小組以形成快速聯(lián)動(dòng)機制，加快問(wèn)題的補救和解決速度。最近看到的微博口水戰中還有一個(gè)有趣的現象，很多以個(gè)人名義開(kāi)通微博的企業(yè)員工也加入了戰團，有遵照官方微博的基調呼吁理性維權的，有跟消費者對攻的，也有勸架熄火的，但這些自發(fā)的個(gè)人行為卻對企業(yè)的形象和態(tài)度造成了極大的干擾，也給消費者造成了企業(yè)員工聯(lián)合起來(lái)對付他的假象。有鑒于此，企業(yè)有必要對員工的個(gè)人行為首先加以約束和規范，在能不能隨便參與、能不能代表企業(yè)、能不能遵循統一立場(chǎng)和原則等方面做出統一嚴格的規定和要求。
雙贏(yíng)思維：有句話(huà)叫贏(yíng)了爭辯，失了客戶(hù)。無(wú)論你面對的是有理客戶(hù)、誤解客戶(hù)、還是無(wú)理客戶(hù)，在公眾面前顯示出企業(yè)風(fēng)范，運用區別性策略，在對客戶(hù)充分尊重的基礎上對不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行致歉、補償、安撫或化解才是上策。千萬(wàn)不要發(fā)展到像最近在微博上剛剛上演的企業(yè)員工與消費者對罵的境地。有多項的研究和調查表明，有問(wèn)題反映給企業(yè)并被圓滿(mǎn)解決的客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度要比從來(lái)沒(méi)有遇到問(wèn)題的客戶(hù)的忠誠度還高。我想這個(gè)規律也會(huì )同樣適用于社交媒體，而且影響力還可能更大。解決了消費者問(wèn)題、贏(yíng)得消費者忠誠、實(shí)現口碑傳播，才應該是企業(yè)應具備的思維模式。
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