呼叫中心常見(jiàn)的排班策略_運營(yíng)管理_呼叫中心排班

呼叫中心常見(jiàn)的排班策略

王厚東 2010/08/24

　　1、層疊班次：這是目前大中型呼叫中心最常見(jiàn)的班次之一。常常是從大夜班結束，業(yè)務(wù)量逐漸上升時(shí)開(kāi)始，每隔15分鐘、半小時(shí)或者一個(gè)小時(shí)有一個(gè)班次到崗。比如，8:00一個(gè)班組上崗，8:30另一個(gè)班組上崗，9:00又來(lái)一個(gè)班組，這樣當10點(diǎn)、11點(diǎn)業(yè)務(wù)量達到最高峰時(shí)，也是上午所有班次的人員全部在崗之時(shí)，與業(yè)務(wù)量的增長(cháng)趨勢進(jìn)行很好地匹配。

　　2、分散班次：這種班次把正常的8小時(shí)班次拆成兩段或多段，比如早上4個(gè)小時(shí)，晚上4個(gè)小時(shí)；對于非全職員工來(lái)說(shuō)，還可以是上午2個(gè)小時(shí)，傍晚2個(gè)小時(shí)等方式的安排，主要用于應對高峰時(shí)段或機動(dòng)時(shí)段。比如，如果呼叫中心雇傭了在校大學(xué)生，根據課程安排情況，他們就可以上午來(lái)上2個(gè)小時(shí)的班，晚上再來(lái)上2個(gè)或4個(gè)小時(shí)的班。但這種班次受到太多交通、安全、休息、員工接受方面的客觀(guān)限制，并不是很普遍。但如果一切條件具備的話(huà)，會(huì )極大地提升呼叫中心的班次擬合程度。

　　3、長(cháng)短班次：有一些員工可能會(huì )喜歡每天工作10個(gè)小時(shí)，這樣他們一周只需要上4天班就夠了，剩下的整塊時(shí)間可以自如地安排自己的學(xué)習或生活計劃；而還有一些員工由于家庭或其它特殊情況的限制，可能每天工作不了8個(gè)小時(shí)，他們可能更喜歡每天6個(gè)小時(shí)的班次；還有的人一周中某些天可以上10個(gè)小時(shí)甚至以上的班次，而有些天則只能上2個(gè)小時(shí)或4個(gè)小時(shí)。如果你的呼叫中心規模足夠大的話(huà)，長(cháng)短班次的搭配也會(huì )極大地促進(jìn)你的排班擬合度，并同時(shí)照顧了員工的喜好或實(shí)際需求。

　　4、臨時(shí)工或家庭坐席：臨時(shí)工可以是大學(xué)生、社會(huì )人員、殘障人士、甚至是監獄服刑人員，他們既可以到呼叫中心上班，也可以選擇家庭坐席或遠程坐席的方式，如果你的呼叫中心通信條件具備的話(huà)。但這項在歐美正在逐漸流行的用工策略在國內好像很少有呼叫中心嘗試。與業(yè)內人士談起來(lái)原因各異，有的擔心信息安全問(wèn)題，有的是技術(shù)條件不具備，有的擔心服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，有的對員工在非監控狀態(tài)下工作狀態(tài)的不信任，還有的僅僅是不敢邁出第一步，不想做第一批吃螃蟹的人。

　　5、提供自愿加班選擇：對于有明顯的、規律性的業(yè)務(wù)量季節波動(dòng)的呼叫中心，當業(yè)務(wù)量高峰季到來(lái)時(shí)，可以提供自愿加班的選項，以緩解高峰期的業(yè)務(wù)量壓力。

　　6、動(dòng)用內部資源：嚴格來(lái)講，這已經(jīng)不是一項純粹的排班策略，而是兼具現場(chǎng)調控的目的。當業(yè)務(wù)量的波動(dòng)超出預期的時(shí)候，班組長(cháng)、主管、后臺、呼叫中心管理者、甚至其他部門(mén)的同事，都可以成為應急的資源，上線(xiàn)接聽(tīng)電話(huà)。當然，如果平時(shí)有一些統一的培訓，服務(wù)處理的效果會(huì )更好。

　　7、建立緩沖池：所謂緩沖池，就是指呼叫中心有一部分員工兼具呼入呼出能力，既可以做呼入服務(wù)，也可以做呼出營(yíng)銷(xiāo)或調研。由于呼出業(yè)務(wù)量相對可控，就可以在呼入業(yè)務(wù)量出現高峰時(shí)，把一部分員工切換到呼入狀態(tài)；當業(yè)務(wù)量退去，恢復平靜的時(shí)候，這部分員工又可以切換到呼出工作。

　　8、還有一些呼叫中心設立了“機動(dòng)組"，隨時(shí)待命。

　　9、還有的根據現場(chǎng)不同技能組的繁忙情況進(jìn)行靈活地組別切換，前提是坐席擁有多項技能。

　　當所有的資源都動(dòng)用完了之后，如果還不能應對業(yè)務(wù)量的壓力，呼叫中心還可以選擇來(lái)電量溢出到其它地點(diǎn)的呼叫中心（如果你有多點(diǎn)呼叫中心，且其它中心業(yè)務(wù)量不是十分飽和），播放IVR通告建議客戶(hù)換一個(gè)時(shí)間打來(lái)或者告訴客戶(hù)其它的服務(wù)渠道或手段，或者是根據事先設定的服務(wù)策略，重點(diǎn)確保高價(jià)值客戶(hù)的來(lái)電的接聽(tīng)和處理。

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