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呼叫中心如何進(jìn)行高效的員工反饋輔導

王厚東 2005/09/05

1. 確保反饋意見(jiàn)是員工績(jì)效表現的真實(shí)情況；


2. 措辭簡(jiǎn)單、通俗，確保員工容易理解且準確無(wú)誤；


3. 保持客觀(guān)性；


4. 對員工績(jì)效的評價(jià)既不要太苛刻，也不要太寬容；


5. 準確無(wú)誤地記錄績(jì)效的強項與弱項；


6. 給予員工的評價(jià)要具建設性；


7. 輔與口頭評價(jià)對績(jì)效概況做要點(diǎn)闡述。

1. 反饋評估表不知所云，或者并不能反映員工績(jì)效的真實(shí)情況；


2. 員工的反饋表里充滿(mǎn)了數字、縮略語(yǔ)或者其它很難理解的信息；


3. 反饋評估中攙雜個(gè)人偏見(jiàn)或主觀(guān)臆斷；


4. 提供矯正書(shū)面評估結果的方法；


5. 評估反饋表的形式以挑毛病為主，起不到任何幫助作用；


6. 直接把反饋表發(fā)給員工或讓員工自己到一個(gè)地方查看，而沒(méi)有跟員工的口頭交流。

1. 在給員工進(jìn)行面對面反饋前，要對所要反饋的內容及要點(diǎn)熟悉掌握；


2. 根據書(shū)面反饋的內容，對反饋內容進(jìn)行組織；


3. 既要指出成功之處，也要指出有待改進(jìn)的地方；


4. 要緊扣反饋要點(diǎn)，切忌漫無(wú)目的或蜻蜓點(diǎn)水；


5. 給員工機會(huì )提問(wèn)問(wèn)題；


6. 與員工討論績(jì)效目標與差距以及輔導培訓選擇；


7. 事前給員工提供書(shū)面評估反饋表，讓員工及時(shí)熟悉談話(huà)內容。

1. 未做準備就開(kāi)始談話(huà)，甚至臨時(shí)記不起員工的姓名或相關(guān)信息；


2. 只強調員工的不足，而對表現優(yōu)秀的地方只字不提；


3. 為了節省時(shí)間，略掉重要內容；


4. 談?wù)摬幌嚓P(guān)的話(huà)題；


5. 不允許員工提問(wèn)問(wèn)題或表達自己的看法；


6. 忽略與員工討論改進(jìn)方向及培訓、輔導等相關(guān)內容；


7. 談話(huà)前沒(méi)有給員工書(shū)面評估反饋表。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯