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呼叫中心如何進(jìn)行有效決策

王厚東 2005/08/24

1. 責任范圍：這個(gè)項目是否在呼叫中心范圍內可以獨立完成，還是需要企業(yè)其它部門(mén)的支持與配合？例如：變更排班制度可以是在呼叫中心內部完成，而發(fā)布網(wǎng)上客戶(hù)自助平臺，可能需要IT部門(mén)的協(xié)助。



2. 戰略符合性：要做的事情是否符合既定的企業(yè)和呼叫中心戰略。例如：一家致力于為客戶(hù)提供個(gè)性化專(zhuān)屬服務(wù)的金融理財服務(wù)中心就不應該做出決策讓所有的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )都匯入到一個(gè)混合支持平臺，客戶(hù)電話(huà)有可能被任何一位員工接聽(tīng)。



3. 客戶(hù)影響：對客戶(hù)會(huì )有什么影響？正面的還是負面的？



4. 復雜程度：這個(gè)項目有多復雜？需要多少人員介入？需要修改哪些系統？會(huì )影響到哪些業(yè)務(wù)？執行的難易程度如何等？



5. 成本影響：需要多少投資？回報如何？



6. 時(shí)間長(cháng)短：需要多長(cháng)時(shí)間？幾天、幾周、幾個(gè)月還是一項長(cháng)期的工作？
   


7. 效果衡量：是否可以衡量改進(jìn)效果？用哪些指標？



8. 其它影響：有沒(méi)有其它可能的影響？

　　我們可以用下面的表格來(lái)幫助我們對上述的各個(gè)因素做一個(gè)評估和注解：

　　對決策應該考慮的因素進(jìn)行評估后，我們還要進(jìn)一步根據這些因素制訂一套標準，來(lái)幫助我們衡量評估的意見(jiàn)結果，從而最終決定項目的放行還是放棄。

　　例如：我們可以選取戰略符合、客戶(hù)影響、成本投入、投資回報、時(shí)間長(cháng)短等因素作為主要判斷標準，而它們的權重分配分別是3、3、1.5、1.5、1，每一個(gè)決策項目針對每一項評估標準的得分范圍為-5~5分，40分以上通過(guò)，30-40分可以討論修改，30分以下放棄。這樣我們就可以借助下面的表格工具對項目有一個(gè)最終的判斷結果。

呼叫中心項目決策表：

　　從以上的表格我們可以看出，我們不但可以利用所設定的評估標準對每一個(gè)項目進(jìn)行評估，而且還可以對項目的執行進(jìn)行優(yōu)先級排序。在上面的表格中，幾個(gè)項目都取得了非常好的結果，都可以放行。但資源總是有限的，這時(shí)候我們可以理所當然地把新知識庫系統的建設項目排在第一個(gè)。

　　要注意的是，當我們利用上述方法對項目進(jìn)行決策時(shí)，參與決策的所有人員對評價(jià)標準、分值權重、決策分值等都事先達成了一致意見(jiàn)。

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優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯