呼叫中心如何進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查（三）_運營(yíng)管理

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 呼叫中心如何進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查（二）

呼叫中心如何進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查（三）

王厚東 2005/08/08

六、客戶(hù)滿(mǎn)意度目標的設定

　　一流的呼叫中心都根據業(yè)務(wù)需求為自己設定了具體的客戶(hù)滿(mǎn)意度目標，并努力實(shí)現并不斷超越這個(gè)目標。具體的客戶(hù)滿(mǎn)意度目標可以有效指導工作努力的方向。設定目標，持續衡量，不斷改進(jìn)是一個(gè)不斷的循環(huán)過(guò)程，顯示出一個(gè)呼叫中心在滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)需求，不斷贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意方面所做出的努力和承諾。

具體來(lái)說(shuō)，客戶(hù)滿(mǎn)意度目標的設定應考慮以下因素：

企業(yè)戰略或業(yè)務(wù)需求：呼叫中心的業(yè)務(wù)目標必須與企業(yè)整體戰略目標相一致。這樣將確保呼叫中心作為企業(yè)整體戰略的一個(gè)有機組成部分，對企業(yè)整體戰略目標實(shí)現做出應有的貢獻。

服務(wù)競爭情況及整體市場(chǎng)表現：對競爭對手的客戶(hù)滿(mǎn)意度策略及表現情況的了解可以作為制訂自己的客戶(hù)滿(mǎn)意度策略的重要參考。把自己的目標設定在同等

通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查收集到的客戶(hù)關(guān)注的問(wèn)題，例如：

縮短排隊時(shí)間或網(wǎng)絡(luò )請求響應時(shí)間

態(tài)度與禮貌

很少或沒(méi)有電話(huà)轉接

專(zhuān)業(yè)、高效、準確的服務(wù)受理

產(chǎn)品與服務(wù)的快速交付

一次性解決率

設定客戶(hù)滿(mǎn)意度目標還需要另外考慮的因素：

明確你的呼叫中心在衡量哪些指標？為什么？

目標和標準的設定要具挑戰性但通過(guò)努力能夠完成

指標的具體設定應該以滿(mǎn)意程度或指數的方式呈現

七、呼叫中心應用技術(shù)對客戶(hù)績(jì)效目標的影響

呼叫中心應用技術(shù)在兩個(gè)方面影響著(zhù)客戶(hù)滿(mǎn)意度數據的收集：

先進(jìn)的技術(shù)手段使呼叫中心擁有了多樣化的服務(wù)手段，從而也帶來(lái)了收集客戶(hù)數據與評估客戶(hù)滿(mǎn)意度水平方式的變化。評價(jià)客戶(hù)對電話(huà)服務(wù)滿(mǎn)意程度的標準與評價(jià)對電子郵件、網(wǎng)絡(luò )服務(wù)、VOIP以及其它多樣化溝通服務(wù)渠道的標準肯定要有所不同，因為客戶(hù)對這些渠道的要求也是各不相同的。

先進(jìn)的技術(shù)手段也同時(shí)為呼叫中心提供了不同的工具來(lái)測量客戶(hù)滿(mǎn)意度數據。這些工具包括：

通話(huà)后的自動(dòng)語(yǔ)音調查

選定或隨機的自動(dòng)回呼調查

網(wǎng)上調查

自動(dòng)電子郵件調查等等

　　有一點(diǎn)需要強調的是，定期的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、分析與改進(jìn)是呼叫中心成功運營(yíng)的關(guān)鍵因素，不管是針對何種渠道，運用何種手段。但是，在設定呼叫中心的客戶(hù)滿(mǎn)意度目標的時(shí)候，要針對不同的渠道和方式設定不同的績(jì)效指標和目標。在選讀績(jì)效數據收集手段的時(shí)候，要充分運用技術(shù)所帶來(lái)的便利，選取經(jīng)濟、方便、高效、客戶(hù)易于接受的手段或方式。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯

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