呼叫中心如何進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查（二）_運營(yíng)管理

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 呼叫中心如何進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查（一）

呼叫中心如何進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查（二）

王厚東 2005/08/04

四、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查報告的撰寫(xiě)

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度調查報告可以為呼叫中心提供績(jì)效改進(jìn)的關(guān)鍵依據，是一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查項目的關(guān)鍵組成部分，也是評價(jià)調查是否取得了應有的效果，達成了調查目的的關(guān)鍵手段。當呼叫中心總結、分析、撰寫(xiě)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查報告時(shí)，所有的數據信息應該被歸為三個(gè)主要方面給予呈現：

通過(guò)調查所顯示的當前的績(jì)效水平

績(jì)效發(fā)展趨勢（跟上一年、上一季度、上一月相比情況如何）

當前績(jì)效與所設定的基準或績(jì)效目標想比較的情況

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度調查的數據及分析結果應該以一種易讀易解的方式呈現。圖表的形式總是比單純、枯燥的EXCEL表格和長(cháng)篇大論更容易被人理解并留下深刻印象。常用的圖表形式示例如下：

　　以上這些分析圖表示例只是對調查結果進(jìn)行了一般概括性的分析，在實(shí)際的操作過(guò)程中，呼叫中心還應具備更具針對性的具體分析手段，如因果分析、散點(diǎn)分析、控制分析、離散分析、方差分析以及其它各種適用的分析手段，以幫助更快、更準確地鎖定問(wèn)題的根源，采取改進(jìn)行動(dòng)。

　　另外，在數據分析的過(guò)程中，如果有必要，還應改根據客戶(hù)類(lèi)型、地域、價(jià)值、產(chǎn)品或服務(wù)類(lèi)別、年齡、致電原因、致電頻率等進(jìn)行分別的專(zhuān)項分析及關(guān)聯(lián)分析，以使服務(wù)的改進(jìn)做到精細化、個(gè)性化。

五、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查結果的溝通

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度調查的結果應該與全體員工分享，包括呼叫中心管理層、班組長(cháng)、一線(xiàn)員工甚至其它的相關(guān)部門(mén)。另外，要把調查結果與相關(guān)的主管領(lǐng)導進(jìn)行充分溝通，以爭取到采取改進(jìn)措施所必須的資源。在進(jìn)行滿(mǎn)意度調查結果的溝通時(shí)，應注意以下幾點(diǎn)：

分清溝通對象：與市場(chǎng)、運維等部門(mén)溝通時(shí)的重點(diǎn)應該與跟主管副總裁溝通的重點(diǎn)有所區別。跟呼叫中心管理層溝通的重點(diǎn)也應該區別于跟一線(xiàn)員工溝通的重點(diǎn)。在呼叫中心內部進(jìn)行溝通時(shí)，要注重更多的細節上的數據或信息，以幫助大家了解根源，提高改進(jìn)行動(dòng)的針對性。

把調查結果的總結或相關(guān)圖表通過(guò)墻報、局域網(wǎng)、電子公告牌等方式進(jìn)行公布，并在相關(guān)的會(huì )議上進(jìn)行討論，讓每一位員工都了解客戶(hù)的評價(jià)。

要確保呼叫中心的領(lǐng)導團隊以及每一位一線(xiàn)員工理解他們的日常工作是如何影響呼叫中心以及整個(gè)企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度的。

呼叫中心如何進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查（三）

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯

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