美籍專(zhuān)家，曾任世界500強百勝餐飲集團公司中國事業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理，畢業(yè)于臺灣國立成功大學(xué)工業(yè)管理系，美國俄亥俄州立大學(xué)工業(yè)系統工程系，獲博士學(xué)位。鑒于他在呼叫中心行業(yè)所取得的成就，他榮幸的應邀并成為臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì )理事，“工業(yè)信息部通信企業(yè)協(xié)會(huì )呼叫中心質(zhì)量管理標準副主任委員，信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標準專(zhuān)家指導委員會(huì )委員、中國勞動(dòng)社會(huì )保障部呼叫中心人員上崗認證專(zhuān)家委員、信息產(chǎn)業(yè)部中國客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )副主任及中國客戶(hù)關(guān)系管理研究中心專(zhuān)家顧問(wèn)”，國際SCP認證標準委員會(huì )委員，《客戶(hù)服務(wù)評論雜志》編委會(huì )副主任。作為中國呼叫中心運營(yíng)和管理方面的權威人士，李寶民博士自1998年就來(lái)到了中國，并且成為九五資訊的早期創(chuàng )建者之一。在他的領(lǐng)導下，九五太維公司成為國內首屈一指的外包服務(wù)供應商并且被行業(yè)同事譽(yù)為呼叫中心管理人才的黃埔軍校，在中國呼叫中心管理人才的培養方面有不可磨滅的貢獻。李寶民博士在中國進(jìn)行呼叫中心運營(yíng)管理中已經(jīng)積累了非常豐富的實(shí)戰經(jīng)驗，成為中國呼叫中心業(yè)界的領(lǐng)航者和呼叫中心科學(xué)運營(yíng)理念的倡導者。其中包括為許多大型的世界知名企業(yè)建立適合中國特色的呼叫中心，例如：Yum! China, NOKIA（中國）、NOKIA（日本）、Sony-ERICSSON、AVAYA、Google, Canon, MICROSOF, China Life Insurance, Ping An Insurance等。他及其領(lǐng)導的培訓咨詢(xún)團隊在過(guò)去幾年里創(chuàng )建了完整的培訓咨詢(xún)體系，并且編輯整理了一套適合國內呼叫中心的經(jīng)理培訓方法，設計了最早及最完整的一套適合中國國情的客戶(hù)服務(wù)中心培訓教材，并得到了實(shí)踐的驗證，取得了輝煌的成就。 

　　于2006年李博士開(kāi)始著(zhù)手制定世界第一套呼叫中心能力成熟度模型及相對應的服務(wù)質(zhì)量標準。于2009年更將這一套成熟度模型提升和推廣到適用于整個(gè)服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量標準并且被工信部和國家發(fā)改委的相關(guān)服務(wù)外包協(xié)會(huì )所采納與使用。 美國知名的SCP標準委員會(huì )中國分會(huì )在李博士的領(lǐng)導下應運而生而且召集了國內外200多位專(zhuān)家加入該委員會(huì )。此套標準能夠為引領(lǐng)中國服務(wù)外包和服務(wù)貿易行業(yè)走向世界一流的服務(wù)領(lǐng)域和世界頂級服務(wù)企業(yè)接軌做出重大貢獻。

　　在2006年國家商務(wù)部頒布千-百-十工程之后， 李博士更是應邀了許多政府不同部門(mén)致力于服務(wù)外包行業(yè)標準的制定和人才培養課程的設計與實(shí)施·。其中包括了在2009年頒布實(shí)施的《中國呼叫中心職業(yè)崗位鑒定標準和相應的崗位資格培訓教程》（呼叫服務(wù)員，助理呼叫服務(wù)師，呼叫服務(wù)師和高級呼叫服務(wù)師等），于2010年擔任《發(fā)改委中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設管理規范工作小組》副組長(cháng)其中制定了《中國呼叫中心運營(yíng)企業(yè)管理規范》，于2012年協(xié)助工業(yè)信息部通信企業(yè)司制定了《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量與運營(yíng)管理規范》等的國家級的標準。通過(guò)提供行業(yè)標準的制定來(lái)提高服務(wù)運營(yíng)的質(zhì)量總體水平。2012年10月開(kāi)始，更受邀于北京郵電大學(xué)來(lái)共同打造一個(gè)適合中國國情發(fā)展的教育典范項目，解決教育與社會(huì )、企業(yè)與高校、發(fā)展與素質(zhì)、學(xué)歷與收入等各方面的矛盾。在其原有的《客戶(hù)服務(wù)與信息管理》專(zhuān)業(yè)的學(xué)歷教育下，與李博士成立的新公司北京樂(lè )嘉世紀國際教育科技有限公司共同推出服務(wù)外包人才崗位能力培養認證課程。致力于服務(wù)外包人才培養，深化高校與服務(wù)外包企業(yè)的合作，和建立服務(wù)外包課程教師培訓網(wǎng)絡(luò )平臺等來(lái)促進(jìn)中國承接國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)持續、協(xié)調、有序發(fā)展。

專(zhuān)題一：呼叫中心行業(yè)介紹
欄目1.1 什么是呼叫中心
欄目1.2 為什么要實(shí)施呼叫中心項目
欄目1.3 呼叫中心項目規劃的挑戰
專(zhuān)題二：當今呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展狀況
欄目2.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)狀況概述
欄目2.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概述欄目
欄目2.3 呼叫中心的進(jìn)化與發(fā)展趨勢
專(zhuān)題三：呼叫中心項目實(shí)施
欄目3.1 呼叫中心的運作
欄目3.2 呼叫中心的系統環(huán)境 
欄目3.3 呼叫中心的日常運作
欄目3.4 呼叫中心運作的改進(jìn)
專(zhuān)題四：呼叫中心的戰略規劃
欄目4.1 呼叫中心項目管理團隊的建設
欄目4.2 呼叫中心項目規劃
欄目4.3 呼叫中心運營(yíng)管理理念
欄目4.4 呼叫中心的數量
欄目4.5 呼叫中心選址
欄目4.6 呼叫中心的規模
欄目4.7 呼叫中心的號碼選擇
欄目4.8 呼叫中心附屬設施的設計與規劃
欄目4.9 呼叫中心經(jīng)營(yíng)計劃
欄目4.10 呼叫中心的技術(shù)架構
欄目4.11 人力資源問(wèn)題
欄目4.12 呼叫中心的災難恢復與事故防范計劃
專(zhuān)題五：呼叫中心的運營(yíng)與管理
欄目5.1 呼叫中心的有效管理
欄目5.2 呼叫中心員工維系
欄目5.3 呼叫中心業(yè)務(wù)量應變計劃
欄目5.4 呼叫中心績(jì)效衡量
欄目5.5 呼叫中心人員培訓
欄目5.6 呼叫中心的預見(jiàn)說(shuō)明
欄目5.7 呼叫中心行為管理的科學(xué)與藝術(shù)(一)
欄目5.8 呼叫中心行為管理的科學(xué)與藝術(shù)(二)
欄目5.9 行動(dòng)成本法(Activity Based Costing, ABC)—呼叫中心重要的工具
專(zhuān)題六：呼叫中心行業(yè)先進(jìn)技術(shù)的應用
欄目6.1 客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心介紹
欄目6.2 基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心
欄目6.3 呼叫中心運營(yíng)發(fā)展趨勢
 

呼叫中心人力資源管理

呼叫中心人力資源管理 (一）
呼叫中心人力資源管理 (二) 
呼叫中心人力資源管理 (三)