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專(zhuān)題五：呼叫中心的運營(yíng)與管理（一）

李寶民 2003/10/13

。。對于大多數過(guò)去的公司經(jīng)理來(lái)說(shuō)，呼叫中心是個(gè)完全不同的管理模式。不僅物質(zhì)環(huán)境不同，如今呼叫中心部門(mén)經(jīng)理們還會(huì )面臨局域辦公從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)的問(wèn)題。

欄目5.1 呼叫中心的有效管理

呼叫中心環(huán)境和局域辦公室

。。我們已經(jīng)與眾多呼叫中心經(jīng)理討論了從局域辦公到呼叫中心的不同。作為議程的一部分，經(jīng)理們舉出了120多個(gè)實(shí)例，都是關(guān)于呼叫中心經(jīng)理遇到的舊的局域辦公環(huán)境和新的呼叫中心環(huán)境的不同。這些差異分為幾部分：物理環(huán)境，客戶(hù)預期，員工活動(dòng)和管理責任。了解這些區別有助于呼叫中心經(jīng)理有效地策劃和解決在向呼叫中心環(huán)境轉變過(guò)程中遇到的變化和問(wèn)題。下面是呼叫中心經(jīng)理提出的差異的完整列表。

表13 人工服務(wù)與電話(huà)呼叫服務(wù)的區別

物理環(huán)境

。。局域工作環(huán)境與呼叫中心可直觀(guān)的最大變化就是物理環(huán)境。這種變化將引起許多呼叫中心管理問(wèn)題，例如員工身體舒適程度，從而能準確地預測呼叫中心的工作量。舉例來(lái)說(shuō)，當員工在局域辦公室工作時(shí)，員工和經(jīng)理都能見(jiàn)到在走廊服務(wù)柜臺排隊的客戶(hù)。經(jīng)理和員工同樣能知道辦公室內能夠給與回復的員工數目。而在呼叫中心，職員無(wú)法看到在走廊排隊的客戶(hù)。取而代之的是另一典型場(chǎng)景，安置了個(gè)人計算機的一排排隔間，以及職員通過(guò)耳機聽(tīng)取電話(huà)呼叫。職員和經(jīng)理不知道進(jìn)入中心的客戶(hù)數目，也不知道有多少員工準備接聽(tīng)呼叫。可能員工通常是整天坐在隔間內，幾乎不與其他人交流，或者甚至沒(méi)有機會(huì )四周活動(dòng)。作為一位呼叫中心經(jīng)理，需要認真考慮這種物理環(huán)境的變化，并且應把握一切機會(huì )幫助員工調節。

客戶(hù)預期

。。客戶(hù)預期是呼叫中心經(jīng)理在新環(huán)境下所遇到的另一變化問(wèn)題。例如，客戶(hù)預期的一個(gè)主要變化是，與人工相比客戶(hù)在電話(huà)里感到取得回復所需時(shí)間的變化。在局域辦公室里，客戶(hù)可能需要排隊幾個(gè)小時(shí)等候回復。然而，客戶(hù)可感到舒適，因為他們至少可以知道在隊伍中的位置，可以看到排在其前面的人數，也能大概估計出還需要等候的時(shí)間。我們可以發(fā)現，客戶(hù)能在局域辦公室排隊等候幾個(gè)小時(shí)，而現在會(huì )因在電話(huà)里等候客戶(hù)服務(wù)代表10分鐘而抱怨。呼叫中心學(xué)專(zhuān)家稱(chēng)這種區別為"可視排隊"和"不可視排隊"，這將帶給呼叫中心經(jīng)理現實(shí)的管理挑戰。

員工活動(dòng)

。。在新工作環(huán)境下的變化的第三個(gè)方面是員工活動(dòng)的戲劇性變化。由于員工是呼叫中心的最重要的資源，這種員工活動(dòng)的變化將引起許多管理問(wèn)題。呼叫中心的員工一天中將花費很多時(shí)間在電話(huà)里與客戶(hù)溝通，沒(méi)有機會(huì )進(jìn)行個(gè)人間的交流合作。呼叫中心員工不僅要求在電話(huà)里與客戶(hù)交談，同時(shí)還要在計算機上進(jìn)行數據輸入。為了做好這些新的工作，員工需要培訓和鼓勵，例如職位升遷。現在呼叫中心經(jīng)理有責任緩解員工活動(dòng)情況變化所帶來(lái)的挑戰。以維系呼叫中心最重要的資源：?jiǎn)T工。

管理責任

。。對向呼叫中心轉變過(guò)程中的所有變化，呼叫中心經(jīng)理不僅有責任了解，而且需要制定計劃實(shí)行新的職責。呼叫中心的規模大致是過(guò)去局域辦公室管理的四倍或更多，它面臨的問(wèn)題例如大量雇用人數，并且，在不能看到客戶(hù)隊伍的情況下，得知實(shí)際呼叫中心工作量也有難度。和預期的一樣，這將給呼叫中心經(jīng)理帶來(lái)大量新的挑戰和問(wèn)題。在呼叫中心內甚至"語(yǔ)言"也是不同的，同時(shí)也帶來(lái)新的術(shù)語(yǔ)例如服務(wù)水平，排隊時(shí)間和電話(huà)監控。然而，呼叫中心對呼叫中心經(jīng)理來(lái)說(shuō)還是全新的事物，但其本身作為行業(yè)已有大約30年了。經(jīng)理們現在可能處于全新的環(huán)境，但是面對的許多問(wèn)題對呼叫中心行業(yè)來(lái)說(shuō)并不陌生。因此他們可以通過(guò)得到行業(yè)經(jīng)驗以較容易地解決管理挑戰。

呼叫中心管理定義

。。有一個(gè)呼叫中心管理的標準定義適宜所有行業(yè)涉及的呼叫中心。該定義是這樣的：

。。"呼叫中心管理是一門(mén)藝術(shù)，是使適當數量的訓練有素的員工和后備資源在合適的時(shí)間處在合適的位置，以便在高質(zhì)量服務(wù)水平下，掌握準確的預期工作量。(出自： Incoming Calls Management Institute, ICMI)

。。為了在呼叫中心環(huán)境中盡到職責，呼叫中心經(jīng)理必須理解該定義并知道為其工作提供建議的原則。例如：
· "適當數量的訓練有素的員工" 指員工問(wèn)題，例如雇傭實(shí)踐，培訓，和維系
· "在合適的時(shí)間處在合適的位置"指的是掌握高峰和低谷工作量期間能夠聽(tīng)取呼叫的員工的正確數目。 i
· "準確的預期工作量"指的是預測和制定計劃的問(wèn)題
· "高質(zhì)量服務(wù)水平"是指需要限制工作方式

。。對呼叫中心經(jīng)理來(lái)說(shuō)，這些原則都是呼叫中心管理的主要核心。

呼叫中心經(jīng)理工作描述

。。呼叫中心經(jīng)理有責任對其呼叫中心進(jìn)行日常運作和管理。這需要為呼叫中心選擇適合的服務(wù)水平，預測呼叫中心工作量，計算運作該工作量所需員工數，組織員工行程，以及分析改善后的結果。另外，呼叫中心經(jīng)理還要負責管理其他許多方面，包括員工發(fā)展與培訓。其中一些呼叫中心經(jīng)理的主要職責描述如下：

· 創(chuàng )建服務(wù)水平-- 呼叫中心經(jīng)理，團隊的領(lǐng)導人和管理人應當共同工作創(chuàng )建呼叫中心的服務(wù)水平。服務(wù)水平通常定義為一個(gè)目標，即在一定秒數內回復一定比率的呼叫。
· 預測工作量-- 呼叫中心經(jīng)理預測其呼叫中心工作量意思是決定每日，每周，每月，每年的基本需要的所有人力。除預測將來(lái)所需人力外，這將為計算所需基本人力提供基礎。
· 準備工作目錄-- 呼叫中心經(jīng)理利用對工作量的預測來(lái)準備工作目錄，從而滿(mǎn)足呼叫中心工作量的需要
· 員工發(fā)展--為了最大限度地減少呼叫中心員工流失，呼叫中心經(jīng)理需要進(jìn)行員工發(fā)展。注重員工的發(fā)展將充分完善員工和呼叫中心的運行。員工發(fā)展步驟包括在表10中，但不局限于此：

表10 員工發(fā)展周期圖

呼叫中心管理問(wèn)題

。。為了盡量符合呼叫中心經(jīng)理對管理知識的需要，我們開(kāi)展了呼叫中心管理課程。這些培訓課程為本國呼叫中心經(jīng)理提供了學(xué)習機會(huì )，以便明確和討論其呼叫中心環(huán)境下的管理問(wèn)題。作為培訓的一部分，許多呼叫中心經(jīng)理投票找出了在新的呼叫中心工作環(huán)境下帶來(lái)主要挑戰的管理問(wèn)題。面臨的這些主要普遍問(wèn)題包括：

· 員工維系
· 培訓
· 計劃增加工作量
· 工作限制
· 技術(shù)

本文由作者向CTI論壇提供

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