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專(zhuān)題四：呼叫中心的戰略規劃（八）

李寶民 2003/10/08

欄目4.12 呼叫中心的災難恢復與事故防范計劃

。。由于技術(shù)問(wèn)題和自然災難，比如洪水，地震和雪崩，呼叫中心的建立使公司暴露出低谷時(shí)期的更大危險。例如，如果公司決定統一成單一的呼叫中心，則事故解決進(jìn)程取決于客戶(hù)服務(wù)提供方。呼叫服務(wù)的技術(shù)問(wèn)題將導致呼叫線(xiàn)路和呼叫請求過(guò)程斷接。除了技術(shù)問(wèn)題以外，自然災難也會(huì )引起在呼叫請求過(guò)程中斷接。舉例來(lái)說(shuō)，雪崩會(huì )使呼叫中心員工無(wú)法工作但是客戶(hù)仍然能夠進(jìn)行呼叫。這種情況下，沒(méi)有了客戶(hù)服務(wù)代表（CSR）呼叫中心就不能有效地發(fā)揮作用。為減少重建的成本必須解決無(wú)后備支援能力的危險。

。。自動(dòng)化系統的問(wèn)題和災難會(huì )發(fā)生并且的確發(fā)生了。應當及時(shí)制定計劃來(lái)解決這些問(wèn)題。計算機硬盤(pán)的崩潰會(huì )摧毀任務(wù)決定數據庫。專(zhuān)用分組交換機（PBX）/自動(dòng)呼叫分配（ACD）以及交互式語(yǔ)音應答（IVR）故障會(huì )偶然發(fā)生。盡管呼叫公司網(wǎng)絡(luò )非常可靠，也同樣可能中斷。電源中也是非常普遍的。一些關(guān)于偶發(fā)事故的具體措施和災難恢復辦法如下：
· 數據支持和恢復/中斷方數據儲存
· 系統恢復和重現
· 設備重復（可交替設備）

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