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專(zhuān)題四：呼叫中心的戰略規劃（六）

李寶民 2003/09/24

欄目4.10 呼叫中心的技術(shù)架構

。。為了制定呼叫中心的技術(shù)架構，呼叫中心項目組必須解決三個(gè)基本問(wèn)題。這些問(wèn)題是呼叫中心電話(huà)交換機，計算機電話(huà)集成，以及交互式語(yǔ)音應答（IVR）。

專(zhuān)用分組交換機（PBX）
。。第一個(gè)基本技術(shù)問(wèn)題是公司是否將購買(mǎi)及擁有呼叫中心必要的電信設備。專(zhuān)用分組交換機（PBX）/自動(dòng)呼叫分配（ACD）/交互式語(yǔ)音應答（IVR）設備可通過(guò)公司合同采購，或者納入整個(gè)轉換組件的一部分，或者從電信租用。相對于租用設備，成本效益分析（CBA）中的一部分應當注意對購置和維修設備相關(guān)的贊成和反對意見(jiàn)。一個(gè)專(zhuān)用分組交換機(PBX)通常由公司購置，或者通過(guò)公司電信/信息技術(shù)（IT）部門(mén)購得。

計算機電話(huà)集成（CTI）
。。另一個(gè)基本問(wèn)題涉及到計算機電話(huà)集成（CTI）技術(shù)的實(shí)施。該技術(shù)支持 "screen-pop"，一度昂貴；但是在過(guò)去的五年內，價(jià)格已大幅度下降。大多數公司曾經(jīng)在執行呼叫中心項目時(shí)使用現代圖形用戶(hù)界面（GUI）或網(wǎng)絡(luò )界面。而現在都購置和使用計算機電話(huà)集成（CTI）。這項技術(shù)可以使呼叫中心服務(wù)代表（CSR）花費更少的時(shí)間詢(xún)問(wèn)和等待界面。

交互式語(yǔ)音應答（IVR）
。。為了獲得客戶(hù)信息并把成本減到最低，重要的是準確嚴密地起草交互式語(yǔ)音應答（IVR）的文本。令客戶(hù)對交互式語(yǔ)音應答（IVR）文本沒(méi)有疑惑很有必要。要達到這個(gè)目標，嚴謹的詞句恰當的表達是關(guān)鍵。

。。無(wú)論是公司付費還是客戶(hù)付費，掌握呼叫的平均長(cháng)度都十分重要，因為呼叫長(cháng)度是決定電話(huà)線(xiàn)路數目、呼叫中心服務(wù)代表和設備數目的主要因素。準確精確地制定文本很重要，因為交互式語(yǔ)音應答（IVR）文本投訴費用昂貴并且耗費時(shí)間巨大。在設計項目階段時(shí)，應當盡早了解和決定關(guān)于文本長(cháng)度和呼叫中心服務(wù)代表（CSR）時(shí)間的協(xié)定。在測試環(huán)境中，市場(chǎng)上有許多較便宜的工具可以支持公司原創(chuàng )文本和嘗試不同的文本。

本文由作者向CTI論壇提供

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