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專(zhuān)題四：呼叫中心的戰略規劃（四）

李寶民 2003/09/02

欄目4.7 呼叫中心的號碼選擇

。。另外一個(gè)在呼叫中心實(shí)施計劃中，應當做出的重要決定在于是否提供免費的客戶(hù)服務(wù)號碼，如果是，那么免費接入是針對省內的來(lái)話(huà)還是跨省市的同樣免費？免費接入對企業(yè)而言可能衍生成為一項不小的開(kāi)支，但是顯而易見(jiàn)的是，免費服務(wù)將有助于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。如果要采用免費接入服務(wù)，企業(yè)應當同電信服務(wù)供應商探討爭取獲得優(yōu)惠的計費方案。

欄目4.8 呼叫中心附屬設施的設計與規劃

。。在很多情況下，呼叫中心開(kāi)發(fā)不可避免的要涉及到增加新設備，同時(shí)更新原有設備。針對上述任何一種情況，設計思路都無(wú)外乎兩點(diǎn)：生物工程學(xué)以及為殘疾從業(yè)人員提供便利。

人體工程學(xué)

。。在呼叫中心環(huán)境中，客戶(hù)服務(wù)代表長(cháng)時(shí)間保持坐姿，接聽(tīng)電話(huà)。所以，為了為員工提供盡可能舒適條件，應采用人體工程學(xué)的原則來(lái)確保員工的高效性。

· 辦公室設備
。。呼叫中心專(zhuān)家建議，客戶(hù)服務(wù)代表應采用不小于17寸的電腦顯示屏。而且，他們建議，顯示屏越大越好。同時(shí)重要的是，顯示屏需要能夠旋轉，從而避免反射光過(guò)強影響其他客戶(hù)服務(wù)代表的視線(xiàn)。
· 辦公家具
。。客戶(hù)服務(wù)代表的座椅應當是可調節高度的，并具有可調的靠背和扶手。 工作站的桌子應當具有多重功能，例如成為站立式工作站，從而避免客戶(hù)服務(wù)代表久坐。同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)代表應當配備有輪座椅，可以進(jìn)行自由滑動(dòng)。 同時(shí)客戶(hù)服務(wù)代表應當進(jìn)行相關(guān)家具的使用和調節方法，從而避免損壞。
· 照明
。。間接照明和自然光照明往往比熒光燈所發(fā)出的光線(xiàn)更加溫和，而不刺目。I
· 消音處理
由于在呼叫中心中，很多客戶(hù)服務(wù)代表在同時(shí)接聽(tīng)電話(huà)，所以不可避免的存在相當的嘈雜。。聲，所以在呼叫中心規劃中應當加入相關(guān)消音處理，例如采用吸音泡沫材料或者在天花板和墻壁采用消音瓦。軟性表面，例如地毯可以消除回音。
· 耳麥
。。應采用具有消除噪音功能的麥克風(fēng)的聯(lián)體耳機。同時(shí)也可以讓客戶(hù)服務(wù)代表自行選擇其他類(lèi)型的耳機。我們認為，最佳的方式是選擇三到四種耳機，讓客戶(hù)服務(wù)代表從中自行挑選。

肢障人員

。。在呼叫中心設計中，無(wú)論是現有設備還是新設備，都應當把肢障人員也作為考量的因素之一。在設備設計過(guò)程中，應當考慮呼叫中心的布局能夠為肢障人員提供便利，因為他們也可能成為客戶(hù)服務(wù)代表或者經(jīng)理。這些設計包括足夠開(kāi)放的走廊空間，可調節的工作站，以及方便肢障人員的衛生間，培訓室以及休息室的通道和其他配備等。

本文由作者向CTI論壇提供

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