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李寶民博士：外包決策實(shí)用手冊

李寶民博士 2009/09/02

　　每天都會(huì )有位于世界某個(gè)地方的企業(yè)面臨這樣的問(wèn)題，是否外包他們的呼叫中心/服務(wù)臺/客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)。大部分都選擇了外包，而且對于取得的成效感到滿(mǎn)意。其他企業(yè)由于各種不同的原因敢于采取外包模式只是因為要主宰運營(yíng)尤其是和結果有關(guān)。外包成功和失敗并存的事實(shí)自然會(huì )引發(fā)這樣的問(wèn)題：是否有方法可以事先知道外包我們的業(yè)務(wù)是否是正確的。

　　這個(gè)答案是肯定的。

　　與其他任何一個(gè)重要的商業(yè)決策一樣，成功與否很大程度上取決于達成決策的過(guò)程中你所進(jìn)行的分析。請記住，如果你決定不外包，其實(shí)你也是在作出繼續維持自建呼叫中心業(yè)務(wù)的決策。所以，不論你做出哪種決定，維持自建中心或者外包，進(jìn)行全面深入的分析是很重要的。

　　在本文章中，我們將推出具有高瞻性的分析來(lái)幫助您決定哪種行為方式對于您和貴司是有利的，這也是你所必須進(jìn)行的分析。我們的目的是為您提供分析過(guò)程中應當考慮的要點(diǎn)。

業(yè)務(wù)驅動(dòng)

　　首先讓我們來(lái)定義4種最常見(jiàn)的讓企業(yè)趨向于外包作為可行決定的業(yè)務(wù)成因。

1. 成本控制

　　通常業(yè)務(wù)分析會(huì )指出，通過(guò)外包能夠實(shí)現潛在成本的節省。呼叫量是否達到某個(gè)水平需要額外的資本投資？您是否考慮到電話(huà)系統的更新；客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）軟件；額外的人員；以及場(chǎng)地擴容？

　　這些投資的成本往往高過(guò)于通過(guò)外包處理呼叫量所產(chǎn)生的成本。這是因為呼叫中心服務(wù)供應商已經(jīng)在技術(shù)、設施和人員方面進(jìn)行了投資，而且和他們的每個(gè)客戶(hù)來(lái)分擔這些成本。實(shí)際上，您只是支付了部分成本，卻獲得了妥善處理公司呼叫量所需要的資源。

　　您的任務(wù)就是進(jìn)行一個(gè)成本分析，比較自建中心處理當前及預期呼叫量的所有相關(guān)成本和通過(guò)外包處理同樣呼叫量所產(chǎn)成的成本。需要注意的是，確保分析中包含了未來(lái)的增長(cháng)。

　　如果您的呼叫中心運營(yíng)有多種不同的業(yè)務(wù)模式。或許，您可以試想對那些初級簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)實(shí)行外包，并通過(guò)外包合作伙伴輕松實(shí)現此業(yè)務(wù)的成本分析。請記住，有時(shí)候，沒(méi)有必要外包所有的業(yè)務(wù)。相反，將初級電話(huà)外包出去，同時(shí)保持內部處理復雜電話(huà)，你可能會(huì )發(fā)現您所尋找的最經(jīng)濟的運營(yíng)模式。

2. 變化的呼叫量

　　或許您面臨的挑戰不是增長(cháng)，而是變化多端的來(lái)電模式使得如何安排最適當的員工并且以最經(jīng)濟的方式工作變得非常挑戰。如果某天你能夠穿過(guò)呼叫中心，看到員工坐在那里，沒(méi)有事情可做，而在其他時(shí)候，呼叫中心的平均應答速度（ASA）可以用日均簡(jiǎn)單的衡量，而不是使用跑馬表，這時(shí)你面臨著(zhù)一個(gè)重大的運營(yíng)挑戰。如何有效地處理呼叫，而且在生意冷淡的時(shí)候不需要支付人員費用？答案可能與利用共享資源的外包合作伙伴有關(guān)系。

　　呼叫量的變化可能與業(yè)務(wù)的季節性相關(guān)，往往是在一年的某個(gè)可以預見(jiàn)的時(shí)間發(fā)生較高的呼叫量。或者，你可能遇到過(guò)某周的某天或某天的某個(gè)時(shí)間內呼叫量的變化。不論是那種情形，利用一個(gè)合格的外包模式是你應對挑戰最經(jīng)濟有效的手段。

　　有幾種排班分析工具和模式，是你可以也應當使用的，以進(jìn)行人力資源需求的分析。這些模式不僅僅能夠給你提供排班需求的精確預估，還可以提供如果你選擇外包，外包合作伙伴所需要的信息。

3. 測試銷(xiāo)售和市場(chǎng)策略

　　如果你正在考慮嘗試新策略或者試銷(xiāo)新產(chǎn)品或服務(wù)，你可能會(huì )發(fā)現使用合格的外包合作伙伴能夠經(jīng)濟的完成測試，并獲得做出業(yè)務(wù)決策所需要的時(shí)間。

　　一個(gè)500強企業(yè)曾在他們測試新產(chǎn)品市場(chǎng)的初期階段聯(lián)系過(guò)我們。這家公司已經(jīng)有效地試驗了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的應用，為現場(chǎng)銷(xiāo)售人員提供機會(huì )選擇和電話(huà)預約。問(wèn)題是，測試的樣本非常的小，這個(gè)公司需要更多的數據來(lái)確定他們體驗的結果是否能夠持續的實(shí)現。解決方案就是將相同策略的測試外包，以能夠產(chǎn)生足夠的數量，并獲得一個(gè)有效的統計結果。

　　我們幫助這家公司進(jìn)行了更多的機會(huì )選擇，并協(xié)助提供必要的培訓。6個(gè)月內獲得了足夠的數據來(lái)證明公司策略和決策，啟用了一個(gè)大規模的外包呼叫中心開(kāi)展銷(xiāo)售機會(huì )和電話(huà)預約。這是最為成功的，在短短三年內，業(yè)務(wù)增長(cháng)翻了一番。印象更為深刻的是，有65%的新增營(yíng)業(yè)額都來(lái)直接自于呼叫中心初期的聯(lián)系。

　　這個(gè)故事的另一方面是，如果策略證明無(wú)效，這個(gè)公司將會(huì )與外包商結束合作。他們將沒(méi)有必要去取代內部員工或者在公司內部尋找其他的機會(huì )。利用外包合作伙伴進(jìn)行應用的測試幾乎總是比利用內部資源更加有意義。

4. 業(yè)務(wù)模式的改變

　　有時(shí)候，企業(yè)在策略方面會(huì )做出重大的改變，比如，從朝九晚五的客戶(hù)服務(wù)到365天7*24小時(shí)的服務(wù)。象這樣的改變需要將人力資源安排成兩班次或三班次等等。或者，利用一個(gè)365天7*24小時(shí)運營(yíng)的外包合作伙伴。

　　還有，另外一個(gè)例子就是為客戶(hù)增加雙語(yǔ)或多語(yǔ)種的能力。同樣的，尋找這些資源可能是一種挑戰，特別是基于呼叫中心的位置。或許，使用多語(yǔ)種呼叫中心能夠更容易更經(jīng)濟地滿(mǎn)足你的需求。

基本問(wèn)題

　　現在讓我們把重點(diǎn)放在四個(gè)基本問(wèn)題上，考慮外包給他們部分或全部的呼叫中心/聯(lián)絡(luò )中心/客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)業(yè)務(wù)。這些問(wèn)題需要大量的調研和分析，但是問(wèn)題的詳細解答為我們的客戶(hù)指明了方向—他們能夠信心滿(mǎn)腹地走向。

1. 導致考慮外包的主要業(yè)務(wù)驅動(dòng)力是什么？

　　多年來(lái)我們的經(jīng)驗一直證明著(zhù)一件事—除非明確確定了支持外包遷移的關(guān)鍵價(jià)值觀(guān)，否則將不會(huì )有保證成功的足夠的能力和支持。這點(diǎn)在我們已經(jīng)提供了服務(wù)的外包項目上一致的。

　　至關(guān)重要的一點(diǎn)是要包含一個(gè)對關(guān)鍵業(yè)務(wù)驅動(dòng)的全面評估，以回答外包是否適合您，您的企業(yè)，更重要的是—您的客戶(hù)。

　　您是否在尋找：降低成本；提高質(zhì)量；提升能力; 增強技術(shù)，比如不需要投資的CRM；不需要增加資源、設備和設施的擴大？識別你的關(guān)鍵驅動(dòng)，并深入分析你的選擇。

2. 您的組織是否做好外包的準備？

　　從一個(gè)純客觀(guān)的角度來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)難以回答的問(wèn)題，而且往往公司會(huì )依靠一個(gè)有資格的咨詢(xún)公司來(lái)協(xié)助解決這個(gè)問(wèn)題。外包將需要組織各個(gè)層次的完全支持。

　　如果你的組織信奉自己動(dòng)手的哲學(xué)，對于你的呼叫中心運營(yíng)來(lái)說(shuō)，遷移到一個(gè)外包解決方案將會(huì )使一個(gè)巨大的挑戰，而且可能會(huì )遇到組織的一些阻礙。外包本身就有足夠的挑戰。如果你的組織沒(méi)有一個(gè)完整而全面信念，你的外包也許不會(huì )成功。

　　不選擇外包要遠遠好于在沒(méi)有組織各個(gè)層次全力支持的情況下依然推進(jìn)外包好的多。您的初步分析必須包含衡量這個(gè)支持，并且對于最后決策達成一致。

3. 對于外包，你應當考慮哪些活動(dòng)？

　　外包的決策并不自動(dòng)地意味著(zhù)你將要外包你呼叫中心所有的功能和活動(dòng)。你的分析可能決定只有外包選擇的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )方有意義，而其他的則應當保持自建。

　　客戶(hù)服務(wù)外包工作最適合比較簡(jiǎn)單的交易和支持。對于銷(xiāo)售周期比較復雜的產(chǎn)品，和需要進(jìn)行深入故障排除的客戶(hù)支持線(xiàn)并不是很適合外包。下面的圖表是一個(gè)高層次的初步?jīng)Q策樹(shù)：

　　如果這個(gè)活動(dòng)是關(guān)鍵任務(wù)，而且有時(shí)候你有穩固的內部資源和已經(jīng)證明的能力，那么你很可能想保持自建活動(dòng)，并內部投資其增長(cháng)。但是，如果這個(gè)活動(dòng)不是那么重要，或者你現在在做的事并沒(méi)有做好，那么外包的意義就更大。

　　以一種客觀(guān)的方式來(lái)進(jìn)行評估是很難執行的。我們都愿意相信，我們都善于處理對于組織來(lái)說(shuō)是重要的事情，特別是我們的客戶(hù)。其他人是否可以更好地幫我處理客戶(hù)？或許吧。回答這個(gè)問(wèn)題將大大地有助于你確定，如果有的話(huà)，你應當外包的活動(dòng)。

4. 外包對于你的客戶(hù)將產(chǎn)生什么樣的影響？

　　雖然這是我們討論的最后一個(gè)問(wèn)題，但是事實(shí)上它可能是最重要的。在決策之前確定這個(gè)答案可能是一個(gè)挑戰。直接詢(xún)問(wèn)你的客戶(hù)這個(gè)問(wèn)題是不合理和不明智的，所以你如何來(lái)預測外包對客戶(hù)的影響？

　　首先，指定一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意度衡量基準。如果當前你沒(méi)有定期地衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度—現在就開(kāi)始！不論你是否決定外包，你收集到的信息是非常寶貴的。

　　問(wèn)問(wèn)你的客戶(hù)，他們喜歡和你合作的原因是什么，并請他們將這些答復優(yōu)先級進(jìn)行排序。請求他們評價(jià)與你合作的容易程度。發(fā)現他們對于你目前的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )業(yè)務(wù)，喜歡什么和不喜歡什么。識別能夠產(chǎn)生收入和利潤80%的20%的客戶(hù)，并且關(guān)注這些群體，將他們作為你信息的來(lái)源。這樣做將確保你的決策是建立在正確的客戶(hù)群體上。

　　聽(tīng)聽(tīng)你的客戶(hù)告訴你在這一決策進(jìn)程中， 在他們反饋給你的信息的基礎上您的決定將變得更為明確。而且， 當您聆聽(tīng)客戶(hù)對您公司和您公司的運營(yíng)感到有價(jià)值的地方，您可以建立戰略和戰術(shù)來(lái)復制這些同樣的事情與您的外包合作伙伴。如果這種復制以任何理由是不可能的話(huà)，那么您可能已經(jīng)確定，外包不是最好的選擇為您的客戶(hù)和你。

　　如果沒(méi)有客戶(hù)您的業(yè)務(wù)不存在。包括他們和他們的意見(jiàn)在您的分析上。聽(tīng)聽(tīng)他們的意見(jiàn)并且將其容入到您的決定和你的計劃當中。這樣做將有助于確保您公司美好的未來(lái)。

外包自我審查表

　　在尋找外包供應商的時(shí)候，許多公司只是找到電腦上陳舊的RFP（建議請求書(shū)），然后改變一些細節，并通過(guò)電子郵件發(fā)送給標準列表上的供應商。然后他們就選擇一家報價(jià)最低的供應商。這是一個(gè)很大的錯誤。

　　根據現成的招標書(shū)來(lái)選擇供應商是有風(fēng)險的方法，這將可能導致業(yè)績(jì)不佳。另一方面，花費時(shí)間為您的供應商制定一份精確，有重點(diǎn)又有計劃的問(wèn)卷，將獲得生產(chǎn)力，節省成本并提高了質(zhì)量。

　　這個(gè)問(wèn)卷包含了特定的主題，標準的問(wèn)題，以及項目的特定方面，這些將幫助您找到最能夠適合您需求的供應商。但是大多時(shí)候，如果您提問(wèn)的是標準問(wèn)題，那么您也將得到基于供應商營(yíng)銷(xiāo)理念的“標準答案”。為了能夠避免空洞的語(yǔ)言，而是獲得對于供應商真正形象描述的答案，您可以穿插一些“棘手”問(wèn)題。下面所有這些標準和棘手問(wèn)題，這里我們稱(chēng)之為“外包自我審查表”。

1.業(yè)務(wù)介紹

　　要盡力查明這個(gè)供應商是否是一個(gè)值得信賴(lài)的公司，它是否擁有一個(gè)可持續的業(yè)務(wù)模式。重要的是，您要意識到您是在與一個(gè)能夠在市場(chǎng)上長(cháng)期維持您外包項目業(yè)務(wù)目標的公司進(jìn)行合作，并且他的管理優(yōu)勢可以解決您項目的問(wèn)題。

2.客戶(hù)群和客戶(hù)參考

　　參考在確定供應商是否已經(jīng)取得了專(zhuān)業(yè)知識的過(guò)程中發(fā)揮了重要的作用，這種專(zhuān)業(yè)知識能夠幫助貴公司如愿以?xún)數爻�既定的方向發(fā)展。這些事實(shí)證明了該公司的項目背景與貴公司的相似，而且他們成功地完成了這個(gè)項目。

　　*備注: 往往供應商會(huì )列出沒(méi)有完全建立或者相對新型的服務(wù)清單。如果提議的服務(wù)/系統沒(méi)有完全開(kāi)發(fā)或者是相對新的服務(wù)，他們可能沒(méi)有完全進(jìn)行客戶(hù)端測試。您應當看看兩年的有效利用，以獲得某種程度上的可靠性和使用性。

3.管理

　　您必須清晰地了解供應商是將如何管理項目的。確保供應商提供了足夠的您所需要的團隊成員，而且這些成員擁有有效解決項目問(wèn)題所需要的管理經(jīng)驗。

　　*你需要你一個(gè)專(zhuān)業(yè)團隊。經(jīng)驗是很重要的。你希望成員至少有五年類(lèi)似規模和復雜度的管理計劃。可以肯定的是團隊成員豐富的經(jīng)驗對于管理人員來(lái)說(shuō)是有利的。但是行業(yè)經(jīng)驗并不足夠。他們還必須擁有流程管理，外包合同管理等方面的經(jīng)驗。而且，您也不希望策劃某個(gè)合作團隊，然后將這個(gè)團隊轉移給其他人員。請確保您的執行小組也是您的持續服務(wù)團隊。

4.人員

　　比管理經(jīng)驗更重要的是，未來(lái)與您一起工作的人員需要在項目的某個(gè)領(lǐng)域有適當的專(zhuān)業(yè)知識。

5.流程

　　確保供應商設立了良好的工作程序。此外，看看它的過(guò)程方法是否與您的運營(yíng)相匹配，這樣你將會(huì )發(fā)現在這個(gè)過(guò)程中，協(xié)作和溝通是輕松容易的。

6.安全

　　我們再怎么強調安全措施對于公司的重要性都不為過(guò)。這個(gè)是選擇供應商的關(guān)鍵組成部分。要了解清楚這個(gè)供應商是否可以確保您IP的安全，您所需要數據的保密，以及所有的法律和技術(shù)措施是否到位。

　　*通常情況下某個(gè)外包商將充當其他外包服務(wù)供應商的集成商。換句話(huà)說(shuō)，他們可能會(huì )將解決方案的部分外包給另一家供應商，以降低成本。如果是這種情況，您可能會(huì )關(guān)注數據的完整性和問(wèn)責制。

　　!如果供應商最近對于系統進(jìn)行了大量的改變，它可能并沒(méi)有得到客戶(hù)端充分的測試。

7.IP 所有權
　　您必須確保供應商保證您項目的知識產(chǎn)權和工作交付是原始的，而且不侵犯任何第三方的專(zhuān)利。

8.報價(jià)

　　您應當清晰地討論外包項目的財務(wù)條款。確保不要支付高于或低于你所得到的，而且所有的付款計劃和稅收都應當包含在內。獲得一個(gè)靈活的定價(jià)程序，以更好地滿(mǎn)足您的需求。但是，不要讓價(jià)格控制了你外包的關(guān)系。

9.合同

　　在所有細節討論之后，很多供應商將提交給您一份合同草案。重要的是盡可能的找出更多的法律要點(diǎn)和條文，特別是如果這是一個(gè)離岸外包項目。

10.項目質(zhì)量

　　確保結果的質(zhì)量保證。供應商應當擁有行業(yè)標準證書(shū)，以證明其服務(wù)的品質(zhì)。

11.技術(shù)

　　如果您得到了供應商所使用技術(shù)的廣泛清單，您將能夠對于他的專(zhuān)門(mén)技術(shù)、安全措施、執行和實(shí)施的質(zhì)量等方面有更多的認識。而且您也可以對于您和他工具之間的兼容性略有了解。

結論

　　是否外包您的呼叫中心/客戶(hù)服務(wù)/技術(shù)支持功能和活動(dòng)可能是您做出的最困難和最重要的決策。一個(gè)詞謹慎—-每個(gè)業(yè)務(wù)都是不相同的。僅僅按照這個(gè)剛要來(lái)執行，并不一定會(huì )給您指明清晰的路徑和行動(dòng)方針。可能你會(huì )發(fā)現獲得某個(gè)呼叫中心專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司的協(xié)助來(lái)完成這個(gè)過(guò)程是很必要的。他們的經(jīng)驗在您解決問(wèn)題和進(jìn)行評估的時(shí)候是非常寶貴的。此外，最好的企業(yè)會(huì )對于您的業(yè)務(wù)保持中立，這意味著(zhù)他們的決策不受情感的影響，相反，他們可以幫助您做出的決策是基于某個(gè)客觀(guān)的標準。

　　最后，請您花費點(diǎn)時(shí)間全面的進(jìn)行一次工作分析。木工的格言是兩次測量，一次裁剪。這個(gè)是決策的正確過(guò)程。如果進(jìn)行外包，這個(gè)過(guò)程可能您組織一個(gè)正確的選擇。衡量一切，分析一切，計劃一切，不論您最后的決策，您將會(huì )體驗成功。

作者供稿 CTI論壇編輯