專(zhuān)題三：呼叫中心項目實(shí)施
李寶民 2003/04/03
欄目3.1 呼叫中心的運作
。。從呼叫中心的發(fā)展歷史上看，呼叫中心通常被定義為一個(gè)能夠利用通信與計算機技術(shù)等綜合手段處理客戶(hù)來(lái)電的場(chǎng)所。通過(guò)一個(gè)運營(yíng)良好的呼叫中心為顧客提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，這已經(jīng)成為任何一個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵因素之一。
。。一個(gè)呼叫中心應具備平衡其投入與產(chǎn)出的能力，例如有效地應用先進(jìn)的技術(shù)，包括互聯(lián)網(wǎng)應用，相關(guān)的硬件與軟件的配置，以及將所有先進(jìn)技術(shù)集成在一起，并充分發(fā)揮出計算機與通信技術(shù)的作用。由于顧客對新技術(shù)的使用已經(jīng)習以為常，因此對企業(yè)與其顧客的聯(lián)絡(luò )通道或環(huán)境就要求的非常高，例如接入能力、方便性及效率等（及時(shí)應答和即時(shí)信息等）對企業(yè)的呼叫中心來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。
。。如今，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通的主要平臺和重要手段。隨著(zhù)越來(lái)越多的企業(yè)建立呼叫中心，并為其客戶(hù)提供種類(lèi)繁多的呼叫中心服務(wù)，其中包括人工服務(wù)和語(yǔ)音自助服務(wù)等。但這些服務(wù)必須是當今客戶(hù)所期望的，同時(shí)某些呼叫中心所提供的服務(wù)還應該超越客戶(hù)的期望以提升客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度。值得一提的是，在呼叫中心誕生和投入運營(yíng)前，許多客戶(hù)寧愿到現場(chǎng)，索取一個(gè)服務(wù)號碼，然后進(jìn)行排隊，目的只是為了解決一項服務(wù)申請。然而，隨著(zhù)呼叫中心的建設與實(shí)施，以及國際互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展與深入人心，客戶(hù)對于快速服務(wù)、實(shí)時(shí)服務(wù)需求的期望也隨之迅速的提升。當今流行的現代化呼叫中心應具備的先進(jìn)技術(shù)大致包括如下幾個(gè)方面：電話(huà)程控交換機（PBX），自動(dòng)來(lái)電分配系統（ACD），預撥號系統（Predictive
Dialers），電腦電話(huà)集成技術(shù)（CTI），互聯(lián)網(wǎng)集成技術(shù)（WWW integration），自動(dòng)語(yǔ)音應答技術(shù)（IVRT），隨選傳真（fax
on demand），語(yǔ)音登錄及語(yǔ)音信息播放（voice logging and messaging），全媒體處理能力與為其他應用開(kāi)發(fā)的統一界面等，例如客戶(hù)關(guān)系管理、勞動(dòng)力資源管理等。還有許多先進(jìn)的呼叫中心甚至使用當今最新的技術(shù)，比如語(yǔ)音識別軟件，它能增強或替代現有自動(dòng)語(yǔ)音應答系統所提供的服務(wù)。語(yǔ)音識別及鑒定軟件能使客戶(hù)來(lái)電時(shí)的語(yǔ)音與數據庫中存儲的客戶(hù)語(yǔ)音數字信息進(jìn)行匹配，從而識別客戶(hù)。這項技術(shù)能夠加強或替代當今普遍采用的個(gè)人身份識別密碼（PINs）。盡管，當今呼叫中心采用了各種各樣的先進(jìn)科技手段，然而對呼叫中心有效的運營(yíng)和管理則是企業(yè)能否向其客戶(hù)提供高質(zhì)量服務(wù)的關(guān)鍵因素。例如，在星期一的早晨，有大量的來(lái)電，而此時(shí)此刻的客戶(hù)服務(wù)人員安排不足，僅有少數的幾個(gè)。這樣就會(huì )對呼叫中心所提供的服務(wù)能力造成極為不利的影響，而我們的客戶(hù)會(huì )很明顯的感覺(jué)到這一點(diǎn)，其實(shí)對于呼叫中心的人員來(lái)說(shuō)也同樣能感覺(jué)的到。在這種情況下，如果還伴隨著(zhù)無(wú)效率的IVR眾多選項，才能與客戶(hù)服務(wù)代表直接對話(huà)，那樣就會(huì )造成呼入中繼線(xiàn)路的占用與不足，從而造成線(xiàn)路的忙音率增高，或客戶(hù)來(lái)電的放棄率增高。這種狀況說(shuō)明該呼叫中心的整體運營(yíng)的效率嚴重低下。通過(guò)識別呼叫中心運營(yíng)問(wèn)題所在，并根據呼叫中心話(huà)務(wù)量的歷史數據進(jìn)行運營(yíng)細節的分析，能幫助我們提供一種解決方案，使呼叫中心改善目前處理來(lái)話(huà)的能力，尤其是針對高峰時(shí)段或高峰日進(jìn)行有效的、充足的準備。當前，就呼叫中心環(huán)境來(lái)說(shuō)，具有不同的類(lèi)型。在過(guò)去的15年中，通訊技術(shù)飛速發(fā)展和創(chuàng )新，這使得搭建各種類(lèi)型的呼叫中心系統環(huán)境成為可能。我們將簡(jiǎn)要的介紹一下，目前普遍采用的三種典型的呼叫中心系統環(huán)境。
欄目3.2 呼叫中心的系統環(huán)境
。。對于獨立或集中式呼叫中心而言，來(lái)電通常不能被自由地在該類(lèi)型的呼叫中心之間轉接與信息共享。對于每一個(gè)獨立式呼叫中心而言，都擁有同樣的語(yǔ)音及數據基礎架構，他們彼此間的唯一區別就是支持來(lái)話(huà)的能力，或者說(shuō)規模的不同，以及所處地理位置的不同。為了顧客方便的需要，這種類(lèi)型的呼叫中心通常被建在人口眾多，經(jīng)濟相對比較發(fā)達的大城市。同時(shí)，這些大城市中擁有非常巨大的潛在消費人群和客戶(hù)。坐落在這些大城市或距大城市很近的呼叫中心，每日處理大量來(lái)自于當地的電話(huà)。因此，呼叫中心要減少來(lái)自于800號企業(yè)負擔的電話(huà)通訊費用。此外，在大城市及其周?chē)矠楹艚兄行奶峁┝舜罅康膭趧?dòng)力資源。而呼叫中心所需的維修支持與其他相關(guān)設備的供應商通常也集中在這些區域，保證了對其服務(wù)的快速響應。
。。網(wǎng)絡(luò )式呼叫中心定義如下：該呼叫中心具備轉移呼叫來(lái)話(huà)的能力，可以在沒(méi)有可以利用的客戶(hù)服務(wù)代表的時(shí)候，將來(lái)話(huà)轉移給另一個(gè)呼叫中心。這種來(lái)話(huà)路由的功能是即復雜又初級，該功能可以由呼叫中心管理人員或者電話(huà)服務(wù)提供商所控制。對于網(wǎng)絡(luò )式呼叫中心的設計而言，從根本上來(lái)說(shuō)與獨立式呼叫中心非常相似，只是具備了內部聯(lián)網(wǎng)線(xiàn)路，或者稱(chēng)為虛擬專(zhuān)用網(wǎng)（VPN）。在同一個(gè)網(wǎng)絡(luò )框架下，每個(gè)呼叫中心之間都配置了相同的設備，包括電話(huà)程控交換機、ACD、IVR和CTI等，就其中的某一個(gè)呼叫中心而言又是相對獨立的。與獨立式呼叫中心相比，網(wǎng)絡(luò )式呼叫中心最顯著(zhù)的特點(diǎn)是將各個(gè)獨立的呼叫中心相連，包括語(yǔ)音信息與數據信息。這種手段有ISDN，E-1，甚至利用VoIP的方式。請見(jiàn)下圖。
。。建立內部專(zhuān)用網(wǎng)的目的是有效地實(shí)現各呼叫中心之間的同級來(lái)話(huà)路由，使來(lái)話(huà)的語(yǔ)音信息和數據信息能在各個(gè)呼叫中心之間流轉。通常情況下，這種形式的呼叫中心可以以一種預先確定的標準，有效地分配溢出的來(lái)話(huà)。這一類(lèi)型的來(lái)話(huà)路由分配在虛擬呼叫中心中則沒(méi)有被考慮進(jìn)去。
。。虛擬呼叫中心與分散聯(lián)網(wǎng)式呼叫中心最顯著(zhù)的區別是不管客戶(hù)服務(wù)代表位于何處，其虛擬呼叫中心系統都能將來(lái)電轉給下一個(gè)擁有相應技能的，可用的客戶(hù)服務(wù)代表。因此，我們將虛擬呼叫中心的定義如下：
。。"對于客戶(hù)或消費者來(lái)說(shuō)，其呼叫中心場(chǎng)所的地理分布為多點(diǎn)式。但采取的接入設備和技術(shù)手段（包括軟件）等，則為一地集中式接入與統一分配來(lái)話(huà)。"
。。確切地來(lái)說(shuō)，正因為該呼叫中心的電話(huà)通訊網(wǎng)絡(luò )中采用了來(lái)話(huà)管理軟件（CMS）才使得該呼叫中心變得"虛擬"。簡(jiǎn)單地來(lái)說(shuō)，來(lái)話(huà)管理軟件可以持續地與每一處呼叫中心座席的每一名可以利用的客戶(hù)服務(wù)代表相聯(lián)系。該軟件可以監控每一位客戶(hù)服務(wù)代表的活動(dòng)，用來(lái)分析其現有狀態(tài)，例如他們是否已經(jīng)登錄、簽出、是否在線(xiàn)等狀態(tài)。一旦一位客戶(hù)服務(wù)代表登錄進(jìn)入網(wǎng)絡(luò )中，或者完成一通來(lái)電處理與事后處理工作，該軟件就會(huì )馬上識別這種狀態(tài)，并將該客戶(hù)服務(wù)代表列為可用人員之一，以便接聽(tīng)下一個(gè)來(lái)電。該軟件可以自動(dòng)地將下一通來(lái)電分配給可以利用的客戶(hù)服務(wù)代表（具備相應技能，以及相應業(yè)務(wù)標準），無(wú)論這個(gè)客戶(hù)服務(wù)代表所處的地理位置，如圖所示。
圖表-3：虛擬呼叫中心結構圖
。。對于任何一個(gè)呼叫中心經(jīng)理來(lái)說(shuō)，他們對呼叫中心的關(guān)注焦點(diǎn)主要集中在如何安排適當數量的人員接聽(tīng)或處理預計的來(lái)話(huà)。要想有效地做到這一點(diǎn)，呼叫中心經(jīng)理必須準確地預測來(lái)話(huà)數量，以及預估平均通話(huà)時(shí)長(cháng)，并根據以上預測數據測算出所需的服務(wù)人員數量，以便高效地處理來(lái)話(huà)。在呼叫中心的各個(gè)時(shí)段，恰當地安排人員數量以應對預測話(huà)務(wù)量是呼叫中心運營(yíng)績(jì)效的關(guān)鍵。在話(huà)務(wù)量高峰時(shí)段中，往往要求在呼叫中心呼入線(xiàn)路、IVR端口、內線(xiàn)，和可用的客戶(hù)服務(wù)代表座席之間保持一種精確的平衡。這種平衡將保證所有服務(wù)人員能夠及時(shí)應答來(lái)電，并能有效地應對這一時(shí)段的話(huà)務(wù)量。對于以上呼叫中心運營(yíng)管理因素考慮的不足將對其運營(yíng)績(jì)效產(chǎn)生不利的影響。因此，對于每一位呼叫中心經(jīng)理來(lái)說(shuō)，他們所面臨的最大的挑戰就是如何有效地實(shí)施對呼叫中心人員的管理。至關(guān)緊要的就是在人員數量與來(lái)話(huà)量之間始終保持平衡，統計與預測的時(shí)間間隔以周、日、小時(shí)為單位，甚至縮小到15分鐘一個(gè)間隔，只有這樣才能保證呼叫中心運營(yíng)的協(xié)調和順暢。如果可用人員太少，忙音率將會(huì )攀升；如果可用人員太多則造成人員大量閑置，除非這些閑置的人員被有效地利用，例如進(jìn)行培訓、例會(huì )或進(jìn)行電話(huà)呼出回訪(fǎng)與跟蹤等工作。因此，呼叫中心經(jīng)理必須能夠持續地保持安排合適的人員數量以應對預計的來(lái)話(huà)量。在呼叫中心運營(yíng)過(guò)程中，正確理解和分析一通來(lái)話(huà)，以及所采用的技術(shù)手段都顯得十分重要。一通來(lái)話(huà)由許多片段組成，這些片段組合在一起就組成了一通電話(huà)的通話(huà)時(shí)長(cháng)。通話(huà)時(shí)長(cháng)是自來(lái)電進(jìn)入交換機起，到該通電話(huà)結束掛斷。總的時(shí)間當中還包括客戶(hù)服務(wù)代表的歸納與整理的事后處理時(shí)間。在總的通話(huà)時(shí)間當中，客戶(hù)服務(wù)代表將不能接聽(tīng)下一通來(lái)電。因此，來(lái)電者將進(jìn)入隊列等待，直到客戶(hù)服務(wù)代表完成上一通電話(huà)的事后處理，才能準備接聽(tīng)次通來(lái)電。
。。對于有效地運營(yíng)一個(gè)呼叫中心來(lái)說(shuō)，最為關(guān)鍵的就是來(lái)話(huà)預測的能力。這種能力，可以使呼叫中心的經(jīng)理在特定的時(shí)間段安排足夠的人員以應對來(lái)話(huà)。但是，要想以一種節省成本的方式，有效率地利用客戶(hù)服務(wù)中心的人力資源，僅僅了解典型高峰日期或時(shí)段是遠遠不夠的。因為，電話(huà)呼叫量在一天中各個(gè)時(shí)段的變化并不是非常有規律的。因此，需要額外預備一些靈活機動(dòng)的人員，以處理人員午餐或休息等時(shí)段的來(lái)話(huà)。其實(shí)，我們可以采用許多方法，甚至利用有關(guān)軟件工具來(lái)預測話(huà)務(wù)量和實(shí)施對呼叫中心人員的管理。其中最為普遍采用的就是勞動(dòng)力資源管理軟件。目前，國外先進(jìn)的呼叫中心運營(yíng)商都使用了勞動(dòng)力資源管理軟件工具，以對其人員進(jìn)行有效的管理。該軟件工具從交換機/ACD中抓取相關(guān)數據信息，利用歷史記錄的話(huà)務(wù)量以及時(shí)間時(shí)段間隔，針對未來(lái)話(huà)務(wù)量進(jìn)行預測，同時(shí)進(jìn)行所需人員的計算。該工具適用于所有的呼叫中心環(huán)境中，不管集中式的還是虛擬或分散式的呼叫中心。
。。對于呼叫中心運營(yíng)績(jì)效最直接的影響主要來(lái)自于大量呼叫造成接入的擁堵。由于接入資源的嚴重不足造成的呼叫高峰的擁堵，會(huì )導致呼叫中忙音率升高，或排隊等待時(shí)間過(guò)長(cháng)，以及放棄率的增加。從呼叫中心運營(yíng)管理的角度，適當的采取一些措施將可以改善這種狀況，同時(shí)還可以使發(fā)生這種現象的幾率最小化。我們必須從問(wèn)題發(fā)生的根源出發(fā)進(jìn)行分析研究，以找到解決或改善這一狀況的最佳方案。如果只憑借感覺(jué)，簡(jiǎn)單的處理將會(huì )使事情變得更糟。例如，如果這一問(wèn)題與忙音率居高不下有關(guān)，只簡(jiǎn)單地增加接入的中繼線(xiàn)也不會(huì )有多大的改善。實(shí)際上，這么做只會(huì )更糟。因為，更多的線(xiàn)路可使來(lái)話(huà)者更方便的來(lái)電，但是，如果當時(shí)的服務(wù)人員少而又少的話(huà)，只會(huì )造成排隊等待時(shí)間的延長(cháng)，從而導致服務(wù)水準的急劇下降。因此，為降低忙音率而增加更多的中繼線(xiàn)路的確能使更多的來(lái)話(huà)者打入，但是假設在這種情況下不增加相應的服務(wù)人員，將會(huì )發(fā)生排隊等待的時(shí)間更加的拖延，放棄率的驟然升高。平均通話(huà)時(shí)長(cháng)也會(huì )導致同樣問(wèn)題的發(fā)生。這是一個(gè)更加系統化的問(wèn)題，因為通話(huà)時(shí)長(cháng)應包括IVR時(shí)長(cháng)和人工應答時(shí)長(cháng)。而在人工應答過(guò)程中，客戶(hù)服務(wù)代表將按照呼叫中心系統中已設定的腳本，向客戶(hù)提問(wèn)或進(jìn)行應答。那么減少在IVR和人工應答中的處理時(shí)長(cháng)，能夠大大增加每小時(shí)來(lái)話(huà)處理的數量，同時(shí)也能大大降低忙音、排隊和放棄的幾率。采取以下措施可以達成這一目標：
。。通過(guò)對通話(huà)時(shí)長(cháng)的評估，我們發(fā)現加強培訓與對客戶(hù)服務(wù)代表進(jìn)行持續的監控是極其重要的。因為對于以上管理措施的實(shí)施會(huì )改善客戶(hù)服務(wù)水平，同時(shí)又會(huì )節省額外人力資源或者是技術(shù)資源的再投入。
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