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金融危機對呼叫中心的影響

李寶民 馮美玲 2008/12/22

　　當Avaya美國公司財務(wù)經(jīng)理Kathy Wren看到她九月份的財務(wù)目標時(shí)，她就意識到美國的金融危機已經(jīng)影響到各地的商業(yè)活動(dòng)，這使得現金成為最寶貴的資產(chǎn)。當然，她也知道員工將會(huì )這樣開(kāi)脫：“全球金融危機……客戶(hù)不會(huì )支付……這不是我所能控制的，所以我不能完成這個(gè)月的配額。”九月首次會(huì )議上她營(yíng)造的氣氛將決定員工是否能夠完成他們的目標。

　　美國的金融危機已經(jīng)全球化。亞洲國家早在1997年的亞洲金融危機中吸取了教訓，并且希望能夠避免這次已經(jīng)影響到歐洲的金融海嘯。10月份事態(tài)越來(lái)越遭，英國的北巖銀行（Northern Rock）和美國的雷曼兄弟（Lehman Brothers）先后倒閉。美聯(lián)儲向世界上最大的保險公司AIG，提供850億美元的“生命線(xiàn)”貸款，在接下來(lái)的三個(gè)星期中，這個(gè)不可想象的數字增加至1000億美元之多，這僅僅是對一個(gè)公司。美國股市可怕的下跌帶動(dòng)世界各地的股市相繼走跌。各國領(lǐng)導開(kāi)始聯(lián)合應對這場(chǎng)百年來(lái)最嚴重的金融危機。

　　如果這次危機持續不減，或者沒(méi)有得到解決，我們就可能成為2008全球金融危機影響最深遠的一代，是亞洲經(jīng)歷了大規模裁員和失業(yè)的第一代，這種景象極像美國1929年至1933年的經(jīng)濟大蕭條。

　　大多數企業(yè)不僅有全球市場(chǎng)和全球供應商，而且他們還把內部的運營(yíng)外包給其他國家。全球休戚相關(guān)，所有企業(yè)必須嚴肅認真對待，并且及時(shí)有效的采取措施，以安全度過(guò)這場(chǎng)金融風(fēng)暴。

　　知名的報紙《基督教科學(xué)箴言報》（The Christian Science Monitor）在2008年11月5日引用了一位經(jīng)濟學(xué)家Gary Shilling的警言。目前美國政府對大量待售房及受房?jì)r(jià)下滑影響的房主提供幫助和解決方案，所采取的這些措施僅僅是剛剛開(kāi)始。這次經(jīng)濟蕭條也觸發(fā)了銀行業(yè)務(wù)損失：信用卡債務(wù)，商業(yè)不動(dòng)產(chǎn)貸款和垃圾債券所產(chǎn)生損失將在很大程度上長(cháng)期地影響著(zhù)經(jīng)濟的增長(cháng)。美國消費者的信貸信心下挫和失業(yè)恐慌，使得消費支出出現了26年來(lái)首次下降，越來(lái)越多的行業(yè)宣布裁員。過(guò)去的幾年里，美國一個(gè)又一個(gè)行業(yè)（互聯(lián)網(wǎng)，住房和農礦產(chǎn)品）的經(jīng)濟增長(cháng)引擎啟動(dòng)，又戛然而止。美國專(zhuān)家認為目前急迫的問(wèn)題是拯救嚴重受損的金融服務(wù)部門(mén)，并協(xié)助恢復商業(yè)部門(mén)未來(lái)的信心。

　　服務(wù)于俄克拉何馬州的Avaya公司的Kathy的經(jīng)驗告訴她，對于面臨這種動(dòng)蕩環(huán)境的員工，她需要預料他們三種可能的反應。這是她多年從事呼叫中心行業(yè)面臨的最壞的預期情況。

　　第一種人是“身處絕境”（“under water”）——簡(jiǎn)直不知所措，感到無(wú)助，面臨客戶(hù)拒絕支付賬單時(shí)，沒(méi)有任何的辦法和反應。


　　第二種人是“奮力圖存”（“just keeping afloat”）——每天都非常努力地工作著(zhù)，但是難以保持精力旺盛，因為回收現金遇到越來(lái)越多的障礙。

　　第三種人是“創(chuàng )造奇跡”（“walk on water”）——已經(jīng)做好準備去迎接艱巨的挑戰。“艱難之路，唯勇者行”（“when the going gets tough, the tough get going”）Kathy長(cháng)期與員工進(jìn)行現金回收，她知道如果與每個(gè)客戶(hù)進(jìn)行一系列的活動(dòng)，就可能使得他們支付賬單——如果她能夠持續把重點(diǎn)放在完成與客戶(hù)的每項活動(dòng)，并在團體里保持精力旺盛，他們的這種“主動(dòng)”和敬業(yè)的團隊精神將有助于大家共同想方設法來(lái)應對這種新情況。她呼吁這種勇于“創(chuàng )造奇跡”（“walk on water”）的第三種人。

　　用以提高呼叫中心生產(chǎn)力的傳統工具是為第二種員工服務(wù)的：?jiǎn)T工水平報告呈送給管理層——理論上說(shuō)，是要快速的解決問(wèn)題。不幸的是，管理層常常使用這些個(gè)人工具進(jìn)行“分而治之”法（“divide and conquer”），使得員工注重個(gè)人的努力，相互之間進(jìn)行競爭，但是不鼓勵任何合作或協(xié)作。允許員工“自生自滅”（“sink or swim”）——是增加了壓力，并扼殺了團隊面對新環(huán)境的反應能力和創(chuàng )新精神。

　　全球危機對呼叫中心的影響是什么？

　　前菲律賓財政預算秘書(shū)長(cháng)Ben Dion說(shuō)，Arroyo政府應當做最壞的打算，即美國撤出他們在菲律賓呼叫中心行業(yè)的投資。菲律賓國內呼叫中心行業(yè)的就業(yè)人員達50萬(wàn)。Dion在更早的時(shí)候就說(shuō)到，政府應該開(kāi)始為呼叫中心的員工尋找其他的職業(yè)，他們可能會(huì )因為美國金融危機而失業(yè)。

　　然而，菲律賓業(yè)務(wù)流程協(xié)會(huì )的行業(yè)部長(cháng)Jonathan de Lezuriagga，認為國內業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)——包括所有的呼叫中心，將會(huì )在明年增加一倍或者兩倍。

　　外包是一種非常不穩定且難以維持的經(jīng)濟和商業(yè)模式。員工和整個(gè)公司都是來(lái)也匆匆，去也匆匆。流程外包和員工離岸外包的基本原理是非常一致的，也都符合了資本主義的實(shí)質(zhì)：廉價(jià)優(yōu)質(zhì)的勞動(dòng)力，最低的成本和最高的利潤。這是種剝削和壓迫，而且事實(shí)上，這種商業(yè)模式活生生的存在。越來(lái)越多的人會(huì )問(wèn)：這種模式變得清晰有效還要多長(cháng)時(shí)間？何時(shí)可以打破這種資本主義的模式？

　　這種令人憂(yōu)慮的環(huán)境為呼叫中心產(chǎn)業(yè)帶來(lái)了新的創(chuàng )新機會(huì )。達拉斯市場(chǎng)研究公司（Everest Research Institute）表示，從中長(cháng)期來(lái)看，次貨危機將會(huì )加快跨國采購的出現，通過(guò)增加業(yè)務(wù)流程和離岸呼叫中心金融機構可以快速消減成本。研究機構預測目前金融服務(wù)的業(yè)務(wù)流程外包規模將在未來(lái)的5年內增加40到45倍。這個(gè)主要是由于成本壓力和出現了離岸供應商的更多縱向特定的服務(wù)，根據（Everest Research）的研究“跨國采購發(fā)生在銀行業(yè)，資本市場(chǎng)和保險業(yè)”

　　服務(wù)與西方市場(chǎng)的外包呼叫中心。在一次與《菲律賓電腦世界報》（Computerworld Philippines）的郵件采訪(fǎng)中，Shiva Shula，Frost & Sullivan的行業(yè)經(jīng)理說(shuō)到菲律賓的呼叫中心行業(yè)主戰場(chǎng)是美國，所以美國的經(jīng)濟蕭條對呼叫中心的影響正逐步的在菲律賓蔓延。五年內，企業(yè)金融服務(wù)項目外包給印度的跨國B(niǎo)PO開(kāi)支將達到$145-$165美元。報告還表明同期保險業(yè)采用離岸BPO的項目將增長(cháng)12至15倍。

　　“當前美國市場(chǎng)的金融危機商業(yè)人士除了控制成本措施外，更快地激起了他們進(jìn)一步了解選擇趨勢和離岸機會(huì )的興趣”市場(chǎng)調查公司（Everest Research Institute）全球服務(wù)的副總裁Nikhil Raj pal說(shuō)，“銀行和其他的金融服務(wù)公司正在面臨著(zhù)降低成本的壓力，這就是為什么西方地區的大量企業(yè)計劃裁員和進(jìn)行離岸就業(yè)。”

　　金融服務(wù)行業(yè)，包括銀行業(yè)，資本市場(chǎng)和保險業(yè)，是采用離岸外包服務(wù)的領(lǐng)先者，約占跨國采購的40％至45％。大多數金融服務(wù)公司目前的BPO采購是通過(guò)在印度和菲律賓設立分公司等附屬機構來(lái)完成的；不過(guò)，也出現了越來(lái)越多的第三方采購。總公司身處艱難，市場(chǎng)也變得疲軟，那么這個(gè)增長(cháng)又從何而來(lái)？ Everest調查指出下列尚待開(kāi)發(fā)的機遇： 　　服務(wù)亞洲市場(chǎng)的呼叫中心的Shula說(shuō)到，像馬來(lái)西亞等國家在其他東盟國家的業(yè)務(wù)爭奪中獲得了更強的吸引力，而中國由于大陸，香港及臺灣呼叫中心蓬勃發(fā)展的需求，將繼續增加勢頭。成熟的呼叫中心市場(chǎng)，如澳大利亞，新西蘭，日本，新加坡和韓國等，已經(jīng)看到了基于IP的呼叫中心解決方案的發(fā)展。“在亞洲，企業(yè)非常重視客戶(hù)服務(wù)。”Shula說(shuō)。“商業(yè)用戶(hù)更多地注重于呼叫中心的業(yè)績(jì)，從而對先進(jìn)的應用進(jìn)行更多的投資，如質(zhì)量監控，語(yǔ)音門(mén)戶(hù)和分析解決方案。”

　　正如Kathy思考如何激勵她的員工去選擇“創(chuàng )造奇跡”，而不是“身陷絕境”或者“奮力圖存”。她知道她的領(lǐng)導能力將是成功與失敗的關(guān)鍵——密切關(guān)注收款的障礙和建立激勵員工的獎賞制度（或者懲罰措施“不支付”“not to pay“）將是員工能否“創(chuàng )造奇跡”的關(guān)鍵所在。領(lǐng)導人需要在這場(chǎng)風(fēng)暴中表現得鎮靜和冷靜。領(lǐng)導者快訊敏捷的反應能力是激勵員工敢于“創(chuàng )造奇跡”和戰勝這個(gè)艱難環(huán)境的關(guān)鍵。

　　在美國增長(cháng)動(dòng)力正在發(fā)生變化，而亞洲呼叫中心行業(yè)的那些“創(chuàng )造奇跡”的人士不得不清晰地了解市場(chǎng)的趨勢。Merrill Lynch的首席投資策略師Richard Bernstein在2008年10月15日寫(xiě)信給客戶(hù)“我們仍然認為，這一時(shí)期的極端波動(dòng)是尋找新一輪經(jīng)濟增長(cháng)的機會(huì )……衛生保健部門(mén)的制造業(yè)方面（生物技術(shù)，生命科學(xué)和設備）幾乎不受經(jīng)濟蕭條的影響，將繼續增長(cháng)。”華盛頓信息技術(shù)與創(chuàng )新基金會(huì )的總統Robert Atkinson說(shuō)：“這在我國歷史上是一個(gè)特殊時(shí)期，在這里，我們既有短期危機，又有長(cháng)遠危機。”匹茲堡一投資管理公司的領(lǐng)導人Alan Lance也認為生物技術(shù)可以成為美國經(jīng)濟增長(cháng)的動(dòng)力，并且說(shuō)：“生產(chǎn)力將是關(guān)鍵所在。”他斷言到，美國的許多高科技企業(yè)通過(guò)擴大全球市場(chǎng)，將從金融風(fēng)暴中站立起來(lái)，并且比先前更加強大。十月底經(jīng)濟學(xué)家Merrill Lynch預計，2009年新興市場(chǎng)國家將有5.4％的經(jīng)濟增長(cháng)，2007年為7.9％。Merrill Lynch表示中國將通過(guò)刺激國內消費，包括基礎設施建設，以8.6％的速度增長(cháng)。美國高科技公司向新興市場(chǎng)的擴展不僅是為短期的利益，而是為了長(cháng)期的增長(cháng)。亞特蘭大佐治亞洲立大學(xué)的經(jīng)濟學(xué)家Rajeev Dawn表示，事實(shí)上，由于歐洲和美國的停滯狀態(tài)持續到2010年初，亞洲市場(chǎng)作為全球經(jīng)濟增長(cháng)的來(lái)源將得到最多的關(guān)注。

　　Kathy經(jīng)歷了職業(yè)生涯中最為艱難的一個(gè)月，十月的第一個(gè)星期，她看著(zhù)財務(wù)報表，出乎其他人意料的是，她的團隊超越了目標，這是Avaya振奮人心的消息。團隊的每個(gè)人都為取得這樣非凡的成就而感到自豪。他們創(chuàng )造了奇跡！

　　成敗與否，取決于我們自身。風(fēng)暴就在眼前。我們可以選擇身陷絕境，或者奮力圖存，或者創(chuàng )造奇跡。做出正確的選擇，您將會(huì )在負有挑戰性的環(huán)境中成長(cháng)壯大。

　　致讀者：僅僅做出成功的選擇是遠遠不夠的。別人如何有效地應對這個(gè)挑戰性的時(shí)代的，我們可以向他們學(xué)習什么？Avaya公司的Kathy Wren教了我們很多，再想想微軟中國和外包給95teleweb的電話(huà)呼叫中心。今后的幾個(gè)月，我們將討論他們有效應對這個(gè)動(dòng)蕩時(shí)代的技巧。

　　李寶民博士為九五太維資訊有限公司 CEO；聯(lián)系方式：Baumin.lee@95teleweb.com
　　馮美玲為ISOE公司 CEO；聯(lián)系方式：mlf@alum.mit.edu

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