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專(zhuān)題五：呼叫中心的運營(yíng)與管理（五）

李寶民 2003/10/27

欄目5.5 呼叫中心人員培訓

概要

。。員工在呼叫中心運行中占據了三分之二的重要地位。維持呼叫中心運行專(zhuān)門(mén)知識的方法之一是，首先按照預先決定雇用職業(yè)CSR，接著(zhù)對其進(jìn)行一定程度的網(wǎng)絡(luò )培訓。一個(gè)計劃周詳的培訓計劃對呼叫中心的成功運行起著(zhù)決定性作用。培訓也是維系高素質(zhì)員工的最有效的管理辦法之一，它保證了員工掌握進(jìn)行工作的必要技術(shù)，并且促進(jìn)了呼叫中心的工作。根據Gartner Group，因為在部署組織對呼叫中心員工培訓的失敗，中心的生產(chǎn)力和服務(wù)水平實(shí)際上將分別降低9%和17%。呼叫中心員工和管理者都有必要接受相應的最初和不間斷的培訓，包括多個(gè)方面：計算機技術(shù)，話(huà)務(wù)特點(diǎn)以及具體工作技能。

。。建立一個(gè)有效的呼叫中心培訓計劃是呼叫中心項目小組能夠做出的最有價(jià)值的貢獻之一。如果中心的員工和管理者沒(méi)有受到良好培訓，即使是世界上技術(shù)最先進(jìn)的呼叫中心也無(wú)法有效地運行。

呼叫中心培訓計劃發(fā)展

。。根據呼叫中心經(jīng)理的反饋可估算出培訓新雇用的CSR使其能夠接聽(tīng)呼叫需要的花費在 3，500美元至5，000美元之間。為了盡可能縮減開(kāi)支，并保證呼叫中心培訓計劃最為有效，中心經(jīng)理應當了解發(fā)展一有效培訓計劃的步驟。關(guān)于一個(gè)五步培訓發(fā)展步驟列在表18中。

表18 培訓發(fā)展步驟

培訓系統發(fā)展步驟
培訓需要分析	使呼叫中心經(jīng)理根據一般培訓的方面確認所有呼叫中心培訓需要。例如，對培訓需要的分析可以確認CSR、管理、管理人、技術(shù)員工的培訓需要以及全職培訓人員的需要。
對培訓要求的分析需要分析	使呼叫中心培訓者根據員工和管理者完成其工作所需的具體物質(zhì)條件，能夠決定具體培訓需求。例如，向CSR提供具體的培訓條件如耳機使用、設備運用、新員工工作說(shuō)明等。
培訓計劃	培訓計劃囊括了培訓要求、需求，并簡(jiǎn)述了整個(gè)呼叫中心培訓計劃，包括對于需求將要發(fā)展和運用的培訓辦法。也包括對每一種培訓、培訓持續時(shí)間和頻率的目錄的介紹，此外還有賣(mài)主提供的培訓。
培訓發(fā)展	根據呼叫中心培訓計劃提供的信息和決議，呼叫中心培訓人員將開(kāi)始進(jìn)行實(shí)際課程，包括呼叫中心培訓計劃中提出的課程計劃和學(xué)習指導。
培訓發(fā)表	培訓將根據計劃告知呼叫中心員工。

呼叫中心培訓需要


。。不同公司的呼叫中心學(xué)習課程指出了呼叫中心經(jīng)理面臨著(zhù)"培訓需要"的三個(gè)普遍方面。這些需要基于呼叫中心成功運行要求的主要知識。一般的呼叫中心培訓需要包括：

·管理/領(lǐng)導培訓

。。呼叫中心經(jīng)理和領(lǐng)導者應當在中心開(kāi)始工作之前接受具體的管理和領(lǐng)導培訓，此外當呼叫中心全面運行時(shí)應繼續溫習所受培訓。培訓的方面包括變化管理、工作檢測、預測和計劃、時(shí)間管理以及員工發(fā)展。

·技術(shù)培訓

。。呼叫中心員工和經(jīng)理需要的技術(shù)培訓包括基礎PC技術(shù)、電話(huà)設備、數據庫、呼叫中心運行以及自動(dòng)呼叫分配（ACD）管理。資源小組的技術(shù)支持員工可能也需要關(guān)于局域網(wǎng)支持和系統困難解決的特別培訓。

·公司計劃培訓

。。除新員工外，有經(jīng)驗的老員工可能也需要最初的公司計劃培訓。這包括適應呼叫中心環(huán)境、呼叫中心策略及程序，此外還有新員工培訓和公司運行整體方面的員工持續培訓。

·全職呼叫中心培訓人員

。。根據1998年Deloitte & Touche 作出的研究"學(xué)習和發(fā)展呼叫中心最佳實(shí)踐" "Learning and Development Best Practices for Call Centers"，呼叫中心培訓人員花費了約38%的時(shí)間通知培訓，其余60%花費在呼叫中心培訓計劃的設計、發(fā)展和維持。因此，最有效的呼叫中心培訓計劃通常由全職的人員進(jìn)行。另外，全職培訓人員應當具有教授系統發(fā)展的經(jīng)驗例?quot;人員技術(shù)"的能力以便有效地進(jìn)行培訓。

·最初及持續培訓

。。最初的呼叫中心培訓將使CSR了解呼叫中心的運行原則和步驟以及總體計劃。這也是除提供客戶(hù)服務(wù)培訓外訓練新員工運用其將要使用的設備。但是，CSR接受了最初的培訓不等于培訓終止。呼叫中心應當有一個(gè)持續循環(huán)的培訓計劃，該計劃將提供給有經(jīng)驗的CSR和呼叫中心經(jīng)理持續的培訓和支持。

呼叫中心培訓要求

。。對一般呼叫中心需求的區分是根據對呼叫中心各職位更具體的培訓要求作出的。這一工作的完成是根據對呼叫中心各職位的具體工作職責的回顧以及確定完成其工作職責所需的技術(shù)。表18提供了呼叫中心員工培訓要求的實(shí)例。表19提供了呼叫中心經(jīng)理培訓要求的實(shí)例。

表18 CSR培訓要求舉例

表19 呼叫中心經(jīng)理培訓要求舉例

呼叫中心培訓計劃
。。為給呼叫中心培訓計劃提供結構和組織框架，呼叫中心經(jīng)理將呼叫中心培訓的需要和要求歸入整個(gè)系統培訓計劃中。培訓計劃應當指出整個(gè)呼叫中心培訓的步驟過(guò)程，包括工作類(lèi)型、培訓設備和培訓目錄。表18是關(guān)于呼叫中心培訓計劃大綱的一個(gè)例子。

呼叫中心培訓計劃大綱
I. 概要/介紹
。。介紹培訓計劃的目的，如何進(jìn)行，以及如何有效地提出請求。

II. 呼叫中心課程
。。介紹培訓課程。這包括介紹呼叫中心將要教授的各個(gè)課程和內容。例如，這一部分應當包括CSR將接受的個(gè)人計算機PC技術(shù)培訓課程。原則和步驟培訓，變化管理培訓等等。

III. 職位培訓計劃
。。包括對呼叫中心各個(gè)職位的培訓計劃。每個(gè)計劃應當詳細指明各職位要求接受的培訓課程，是否僅作為首次培訓，以及一切所要求的持續培訓。適當的培訓計劃應當包括下列職位：

A. 呼叫中心經(jīng)理
B. 小組領(lǐng)導/管理人
C. 客戶(hù)服務(wù)代表
D. 培訓指導
E. 技術(shù)支持
F. 管理助理

IV. 培訓材料
。。包括提供培訓所需的所有材料，例如（paper manuals）操作手冊、個(gè)人計算機PC、軟件、指導（instructors）等等。

V. 培訓設備
。。包括培訓所需設備，例如空間大小以及座位數量。

VI. 培訓計劃
。。說(shuō)明依據原則和步驟進(jìn)行的培訓，例如持續或循環(huán)培訓相關(guān)的最高水平計劃目錄。

表18 呼叫中心培訓計劃

學(xué)習課程--呼叫中心培訓

。。因要使用新系統，培訓對系統的順利運行起著(zhù)至關(guān)重要的作用。培訓除了對管理人和經(jīng)理人很必要以外，對于電話(huà)服務(wù)代表也是非常必要的，這是因為呼叫中心工作將對所有員工產(chǎn)生影響。

。。首先，應當確定培訓要求，并指出培訓辦法，包括制定一個(gè)時(shí)間表。對所有員工的培訓必須適當調整時(shí)間。如果太早，會(huì )在培訓發(fā)揮作用前就遺忘；如果太晚，培訓將會(huì )沒(méi)有用處并且員工可能會(huì )形成低效率自學(xué)的習慣。要保持培訓計劃的路線(xiàn)并確保其符合轉變進(jìn)程。如果賣(mài)方提供培訓，要確保部門(mén)需求說(shuō)明清楚。否則，賣(mài)方可能只提供一個(gè)標準的培訓組件，這有可能合適，也可能不合適。即使不會(huì )有員工失去工作，也應當制定一個(gè)再分配和再培訓員工的計劃。

。。應當持續不斷地評估培訓需要。應當發(fā)展一個(gè)年度的培訓計劃，確認員工參與培訓的優(yōu)先權、資金和時(shí)間安排。程序操作手冊應提供給所有員工，并且這些手冊應當是適合需要的且最新的。應當存在一個(gè)專(zhuān)門(mén)機構使員工提出進(jìn)一步或補充的培訓請求并確認新的培訓需要。

。。應當建立一個(gè)測試環(huán)境，在這里呼叫接收者可以作為客戶(hù)和工作人員進(jìn)行練習。應使用真實(shí)數據提供現實(shí)的模擬。這應包括實(shí)際電話(huà)、耳機和計算機終端。培訓如何使用計算機、一切新界面和新硬件也同樣必要。在職過(guò)渡培訓可能要花費兩到四周時(shí)間。

。。如果公司計劃雇用新的呼叫中心員工，應當使這些員工盡早開(kāi)始工作以便接受老員工的培訓。這將防止大量有經(jīng)驗的員工離開(kāi)呼叫中心，也將提供給面試官一個(gè)機會(huì )審查面試者話(huà)務(wù)技巧，即以清晰地語(yǔ)言回復呼叫并且無(wú)需重復即能了解呼叫內容。

。。如果使用交互式語(yǔ)音應答（IVR）系統接收呼叫信息，則CSR可以請客戶(hù)"確定"已提交到IVR系統的信息，因為客戶(hù)服務(wù)代表就是自主回復此類(lèi)信息的。這樣做是因為客戶(hù)可能會(huì )對呼叫中心程序感到不適。應當為CSR提供進(jìn)一步的培訓以便確認信息正確，并提醒他們保持呼叫在最小值的重要性。

。。在培訓CSR的時(shí)候，使用電話(huà)和耳機進(jìn)行接聽(tīng)呼叫情景的角色扮演是很有幫助的。在設定一人作為呼叫中心培訓人員時(shí)，應當考慮其個(gè)性并作為考查資格的一部分。培訓人員應能和人良好合作，并且看起來(lái)不會(huì )難以接近。

本文由作者向CTI論壇提供

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