185郵政客服中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)探析
2003/10/20
目前，廣大呼叫中心應(yīng)用企業(yè)在關(guān)注以CTI為代表的核心技術(shù)的同時(shí)，更加注重將這些具體功能與自身應(yīng)用的結(jié)合。客戶(hù)服務(wù)中心怎樣進(jìn)行運(yùn)營(yíng)？如何進(jìn)行高效的客戶(hù)服務(wù)？如何使客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)揮更大的作用？本文結(jié)合郵政185呼叫中心的運(yùn)營(yíng)模式，從呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理體系、開(kāi)拓型運(yùn)營(yíng)、科學(xué)化管理幾方面對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行探討。
呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理體系
對(duì)于通用的客戶(hù)服務(wù)體系，一般有三層結(jié)構(gòu)，見(jiàn)圖。
運(yùn)營(yíng)管理體系架構(gòu)圖
基礎(chǔ)設(shè)施層：大體上等于呼叫中心的系統(tǒng)硬件層，主要對(duì)軟件系統(tǒng)提供底層平臺(tái)。
軟件體系層：主要是各種應(yīng)用軟件，提供客戶(hù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)開(kāi)展、信息交流、分析決策等功能 。
服務(wù)體系層：主要是將管理思想在服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程中加以具體實(shí)現(xiàn)。
開(kāi)拓型運(yùn)營(yíng)擴(kuò)展價(jià)值體系
客戶(hù)服務(wù)中心位于企業(yè)和客戶(hù)之間，客戶(hù)的需求千差萬(wàn)別、不斷變化，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思路也在不斷地調(diào)整之中，這就要求客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)能有比較大的彈性。
發(fā)展商業(yè)客戶(hù)
客戶(hù)服務(wù)中心可以通過(guò)自身強(qiáng)大的平臺(tái)功能結(jié)合優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理水平開(kāi)展一些增值業(yè)務(wù)，從而開(kāi)拓出一個(gè)新的收益市場(chǎng)。比如桂林郵政局的185郵政客戶(hù)服務(wù)中心利用地域優(yōu)勢(shì)，以旅游票務(wù)、旅游商務(wù)為核心，進(jìn)軍旅游市場(chǎng)，業(yè)務(wù)收入逐月上升，讓桂林郵政人員從中看到了發(fā)展電子郵政、旅游郵政的光明前景。
以客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建客戶(hù)聯(lián)絡(luò)管理為核心的客服平臺(tái)
充分利用呼叫中心客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)（UIDB）提供的數(shù)據(jù)信息，為客戶(hù)提供個(gè)性化的、針對(duì)性的服務(wù)。比如，客服系統(tǒng)存在引導(dǎo)流程繁瑣的問(wèn)題，客戶(hù)進(jìn)入客服系統(tǒng)后往往要進(jìn)行多次按鍵才能找到所需服務(wù)，尤其對(duì)于那些頻繁使用客服系統(tǒng)的客戶(hù)更是非常不便。如果呼叫中心系統(tǒng)能根據(jù)客戶(hù)在使用客戶(hù)服務(wù)中心時(shí)留下的軌跡自動(dòng)為客戶(hù)調(diào)整接入流程，那么這種智能化引導(dǎo)將極大方便這部分客戶(hù)。
銜接跨部門(mén)管理的紐帶，建立以客戶(hù)為導(dǎo)向的企業(yè)流程
呼叫中心對(duì)外是聯(lián)系客戶(hù)的橋梁，對(duì)內(nèi)則通過(guò)工作流管理工具成為銜接跨部門(mén)管理的紐帶。以“客戶(hù)為中心”的理念要求呼叫中心針對(duì)企業(yè)的內(nèi)部管理流程提供一系列的支持。
全流程、多任務(wù)、策略可生成的呼出管理系統(tǒng)
現(xiàn)在呼叫中心已經(jīng)不滿(mǎn)足于僅僅接接電話(huà)、受理投訴等一些傳統(tǒng)的“呼入”業(yè)務(wù)，對(duì)如何更好地吸引客戶(hù)提出了更高的要求。如西安郵政局，在節(jié)日期間其185客服中心主推城市秘書(shū)業(yè)務(wù)，向客戶(hù)提供諸如代客戶(hù)在預(yù)定時(shí)間撥打節(jié)日祝賀電話(huà)、為電話(huà)購(gòu)物和禮品配送提供支撐平臺(tái)等等服務(wù)。這就要求呼叫中心具有完善的呼出管理系統(tǒng)。
為面向客戶(hù)的企業(yè)決策提供重要的數(shù)據(jù)依據(jù)
呼叫中心能夠科學(xué)地統(tǒng)計(jì)用戶(hù)的建議需求，為企業(yè)的決策提供真實(shí)而全面的數(shù)據(jù)。同時(shí)也可以通過(guò)定期調(diào)查，幫助企業(yè)了解未來(lái)用戶(hù)的需求，從而準(zhǔn)備新產(chǎn)品的研究工作。
科學(xué)化管理提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理是一個(gè)長(zhǎng)期的課題，其中大有文章可做，既要注重呼叫中心的宏觀(guān)管理分析，情理并重，又要進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，采取多種方式，如遠(yuǎn)距離監(jiān)督、近坐席監(jiān)督、回放錄音錄像等。只有合理地運(yùn)用科學(xué)的管理手段，不斷改善呼叫中心的經(jīng)營(yíng)范圍，才能讓呼叫中心真正發(fā)揮出應(yīng)有的價(jià)值。
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