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專(zhuān)題五：呼叫中心的運營(yíng)與管理（三）

李寶民 2003/10/20

欄目5.3 呼叫中心業(yè)務(wù)量應變計劃

概要

。。呼叫中心面臨著(zhù)一個(gè)嚴峻的并且一直存在的問(wèn)題，那就是如何應對業(yè)務(wù)量的高峰期和低谷期。所有行業(yè)都存在這個(gè)問(wèn)題。由于呼叫中心是個(gè)全新的項目，所以在比較預期業(yè)務(wù)量的有用資源時(shí)還不能夠計算出所有"癥結"("kinks")。

。。在呼叫中心，技術(shù)與員工緊密關(guān)聯(lián)，在教授技術(shù)時(shí)，為了減員增效更應將兩者緊密結合。對此可以采取短期和長(cháng)期的措施。呼叫中心環(huán)境中，呼入數量不能作為衡量整體業(yè)務(wù)量的標準。這是因為，"信息型呼叫"的數目在大多情況下超過(guò)了單純要求呼叫的數目。呼叫中心行業(yè)都能較好的理解這一現象并加以備案。

業(yè)務(wù)量變化及呼叫中心措施

呼叫中心行業(yè)內存在的一些典型的業(yè)務(wù)量變化，這包括：
· 人數增加
· 人數統計變化
· 業(yè)務(wù)流程變化
· 經(jīng)濟結構變化
· 自然災害（洪水，地震，旱災等等）
· 季節因素
· 因氣候因素的暫時(shí)關(guān)閉

。。其中一些因素"年度發(fā)生"--它們基本可以預測，并且會(huì )影響一年內的呼叫數。另一部分則長(cháng)期影響呼叫數，或者增加呼叫，或者減少呼叫。

。。為使呼叫中心經(jīng)理們有效地規劃呼叫中心業(yè)務(wù)量及其增長(cháng)能力，需要統計數據。首先是統計過(guò)去六個(gè)月內的呼叫數。利用這些數據，詳細總結每年每季度或每月的變化量，這樣有助于管理者對于高峰期和低谷期的計劃有一個(gè)初始概念。如果存在長(cháng)期的趨勢，無(wú)論是增長(cháng)趨勢還是減少趨勢，都應了解其中的潛在因素。另外，要清楚每季度和每月的變化量以利于年度持續等。 在使用數據時(shí)必須分別提出兩個(gè)截然不同的問(wèn)題：

· 能力計劃--要掌握包括辦公室及設備的能力，以處理業(yè)務(wù)量高峰期（例如特殊的個(gè)人計算機，包含專(zhuān)用分組交換機（PBX）或呼叫式語(yǔ)音應答系統（IVR））

· 員工計劃--使員工能夠在適當的時(shí)間回復呼叫

能力計劃

。。能力計劃和員工計劃雖然相互關(guān)聯(lián)，卻是完全不同的兩個(gè)方面。能力計劃與設備有關(guān)，是利用PBX/自動(dòng)呼叫分配（ACD）/IVR及電話(huà)主干（telephone trunks）來(lái)處理每季度/每月/每周/每日的高峰期。同時(shí)也包括擁有足夠的空間和平臺讓"高峰員工"接聽(tīng)呼叫的能力。 后者則是指使員工有能力回復呼叫。如果沒(méi)有員工完成或回復呼叫，有再強的設備能力也于事無(wú)補。

。。通常，能力計劃應針對一年內高峰期的業(yè)務(wù)需求制定。在估計一年"高峰時(shí)段"業(yè)務(wù)量時(shí)通常會(huì )實(shí)行能力計劃。為了估計這一高峰時(shí)段，呼入需求必須轉化為呼叫數目，因為"呼入需求"已不再使用。一些數量要素諸如呼叫長(cháng)度、詢(xún)問(wèn)/信息型呼叫數、IVR與CSR的利用等都要經(jīng)過(guò)確定。傳輸管理模型（Traffic engineering models） 可以對此進(jìn)行計算。分析后的結果（假設信息是準確的）應能適當并準確地描述出高峰期的設備需求。 顯而易見(jiàn)，在非高峰期將存在低能力的現象；但是，通常認為這種低能力相當于可應付高峰期需要的額外成本。在這個(gè)方面，呼叫中心同其他許多行業(yè)無(wú)甚差別。

員工計劃

。。員工計劃是指有足夠數量的員工應對不斷變化的業(yè)務(wù)量，這對于呼叫中心經(jīng)理是個(gè)最嚴峻和最復雜的管理挑戰。每周的呼叫數目的變化率可達125%。如何處理這個(gè)難題是個(gè)巨大的挑戰。對此通常可以采取兩個(gè)措施：.

· 技術(shù)措施
。。有多種短期和長(cháng)期的技術(shù)措施能夠緩和呼叫中心高峰業(yè)務(wù)量的需求壓力。其中一些措施可以在一年內的特定時(shí)間實(shí)施，但在遇到長(cháng)時(shí)間的經(jīng)濟低潮時(shí)，就有必要作為一種長(cháng)期措施來(lái)施行。這也可引起員工生產(chǎn)力的長(cháng)期增長(cháng)。 呼叫中心經(jīng)理們首先要關(guān)注的是一切有助于更好地利用高素質(zhì)員工的辦法。除非難以克服高素質(zhì)員工與業(yè)務(wù)量之間的不平衡，增加員工只能作為最后手段。增加員工不是解決變化因素的第一選擇（例如，員工花費昂貴，招募和培訓需要較長(cháng)時(shí)間等）。呼叫中心經(jīng)理的第一選擇應是嘗試駕馭業(yè)務(wù)量。

。。·限制呼叫

。。管理者應當考慮對客戶(hù)服務(wù)的限制或分配。這些限制可以在每天的基礎上實(shí)行，甚至可在一天內按小時(shí)來(lái)進(jìn)行。通過(guò)限制接觸CSR，人為地使業(yè)務(wù)量平穩，可使員工更有序更高效地處理業(yè)務(wù)量。呼叫限制可以通過(guò)IVR實(shí)行--例如，當一個(gè)客戶(hù)輸入個(gè)人身份號后，可以通過(guò)每日或每小時(shí)的限制核對最后一位數字，稍后回復該客戶(hù)信息。非限制呼叫也是必要的，其理由是需要有適當數量的CSR來(lái)回復呼叫。如果沒(méi)有適當數量的員工，則會(huì )出現真正意義上的呼叫限制（例如，長(cháng)時(shí)間的忙音和過(guò)長(cháng)的排隊等候時(shí)間）若發(fā)生這種情況，有經(jīng)驗表明官方糾紛也就迫在眉睫了。

。。·增加交互式語(yǔ)音應答（IVR）利用
。。行業(yè)間大多數呼叫中心使用交互式語(yǔ)音應答（IVR）技術(shù)。使用的范圍從不同CSR小組面對簡(jiǎn)單的單獨呼叫客戶(hù)，到使用IVR以應付要求無(wú)CSR的呼叫。增加利用IVR來(lái)收集數據將緩解CSR時(shí)間的壓力。由于CSR時(shí)間在呼叫中心單獨運行開(kāi)支最大，應該在低業(yè)務(wù)量期間增加和試驗IVR，從而增加其在業(yè)務(wù)量高峰期的使用并進(jìn)行創(chuàng )新。

。。·無(wú)呼叫中心服務(wù)代表（CSR）參與呼叫
。。現在許多呼叫中心在一些情況下利用IVR接聽(tīng)新的呼叫。因不要求CSR處理這些呼叫，IVR將接收和儲存數據從而節省CSR的時(shí)間和花費。

。。·語(yǔ)音辨認軟件
。。語(yǔ)音辨認軟件可能也要添加到大多數IVR設備中，這將更加擴大那些猶豫不決客戶(hù)利用IVR的范圍。目前幾乎沒(méi)有幾家公司使用語(yǔ)音辨認軟件，但是，在商業(yè)領(lǐng)域它被普遍使用，并且應當很快會(huì )在呼叫中心廣泛應用。

。。·互聯(lián)網(wǎng)應用
。。簡(jiǎn)單的互聯(lián)網(wǎng)要求運用將很快建立在公司網(wǎng)頁(yè)上并而且費用低廉。這些簡(jiǎn)單的互聯(lián)網(wǎng)運用有助于緩解業(yè)務(wù)量。運用網(wǎng)絡(luò )可在非高峰期簡(jiǎn)單地收集數據。盡管起初這似乎是"純粹"的技術(shù)，但這的確減緩了電話(huà)擁堵，并使員工能夠分散業(yè)務(wù)量。

。。·呼叫回復
。。應當實(shí)驗利用語(yǔ)音郵件回復請求和呼叫。可以高質(zhì)量高效率地使用IVR進(jìn)行呼叫回復，從而引導排隊的客戶(hù)進(jìn)入語(yǔ)音信箱，在這里他們將確保在一定時(shí)間內得到回復。當客戶(hù)在排隊等候并為呼叫付費時(shí)，這是個(gè)行之有效的辦法，可使呼叫中心除了緩和業(yè)務(wù)量外能夠中途進(jìn)行業(yè)務(wù)。

· 員工措施
。。增加員工對呼叫中心來(lái)說(shuō)是一個(gè)昂貴并長(cháng)期的措施。招募員工經(jīng)常很困難。對員工培訓是必要的但是花費昂貴。跳槽率若高，則會(huì )降低士氣并導致服務(wù)滿(mǎn)意度降低。在短期內（超過(guò)該年），有許多行之有效的方法可使呼叫中心員工發(fā)揮作用。在真正的高峰工作量下，很明顯員工越多越有必要。

。。·培訓室
。。在呼叫中心培訓室是個(gè)必備品。培訓室不僅應能輕易地提供培訓，而且應能提高能力。它應該為主"平臺"的CSR裝備所有工具和相應設施使其能夠用來(lái)應對高峰期。培訓室應在局域網(wǎng)（LAN）內，以能在必要時(shí)進(jìn)?quot;轉換"來(lái)應付高峰業(yè)務(wù)量。

。。·兼職/臨時(shí)員工
。。采用兼職員工是應付變化的業(yè)務(wù)量最簡(jiǎn)單易行的途徑。對于一部分呼叫中心可能較為奢侈，因為他們沒(méi)有能力雇用兼職員工。如果可能的話(huà)，應當考慮雇用兼職員工（每年工作1200或1500小時(shí)）。可以很快地對其進(jìn)行基本呼叫的培訓。

·呼叫回復
。。呼叫中心員工可以獲取用戶(hù)基本信息（PIN，名字，電話(huà)號碼），并在次繁忙的時(shí)間回復客戶(hù)的呼叫。

本文由作者向CTI論壇提供

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