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呼叫中心人力資源管理(二)

呼叫中心人力資源管理 (三)

李寶民 2006/03/23

來(lái)源: blue pumpkin

圖五。典型的員工信息

　　除個(gè)人信息以外，還有每個(gè)人的技巧應用能力和工作效率也必須要記錄在系統之中，工作日程和預測模型的制定是否合理主要看員工的工作時(shí)間和工作效率。圖6展示的就是典型的員工排班界面。這些信息使用了ACD的數據，預測某個(gè)技能組在特定的時(shí)間需要多少個(gè)員工才能應付預測出的電話(huà)量。WFMS系統可以通過(guò)各種不同的渠道來(lái)體現和存儲這些人員信息。

圖6.員工工作時(shí)間

　　WFMS支持日歷功能。圖7展示了WFMS人員排班中的日歷功能。介紹了兩種展示模式，一個(gè)是主日歷，另一個(gè)是每一個(gè)人的日程安排。日歷往往是為登錄系統的每一個(gè)人創(chuàng )建的，每一個(gè)人的日程與主日歷密切相關(guān)并與之同步。主日歷中包含了官方工作時(shí)間、計劃的假期、以及其他的休假安排。員工通常不能撤銷(xiāo)主日歷。因為這個(gè)人員日程是由多個(gè)獨立的日程組成在一起的，這個(gè)員工日程安排可以告訴在某段工作時(shí)間，誰(shuí)能進(jìn)行工作。例如，在周一到周三的早8點(diǎn)到下午2點(diǎn)是電話(huà)高峰期，這段時(shí)間不允許請假，這樣才能覆蓋話(huà)務(wù)量高峰。員工常常想在管理人員批準的情況下自己控制自己的工作時(shí)間，但這就需要員工能夠確認自己的休假情況，提前計劃好婚假、病假、休假等日程，并且正確的導入在日歷系統中，但是如果收集了不正確、或者過(guò)時(shí)的信息導入到系統之中，將會(huì )對正確的計劃員工日程和針對話(huà)務(wù)量高峰安排人員數量起到反作用。

圖 7. 典型的WFMS的日歷系統

　　在這個(gè)模版中，顯示了員工Garret在1999年11月4日的個(gè)人日歷，里面體現了Garret從早上6：15到下午14：45的正常工作時(shí)間。

坐席量預測

　　坐席量預測是勞動(dòng)力管理的核心內容。它就是要做到在預測的電話(huà)量是能有足夠可用的員工去處理話(huà)務(wù)，并且能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并且讓員工也能適應這樣的工作環(huán)境。通過(guò)ACD的數據以及人員的工作安排情況，可以使WFMS決定并預測什么時(shí)間需要多少人來(lái)給與支持。并且可以根據需要來(lái)選擇時(shí)間的長(cháng)度，時(shí)間長(cháng)度從15分鐘、每小時(shí)、每天到周、月、年都可以進(jìn)行定義。而這一切只要WFMS可以持續的收集并保存ACD的數據。不斷地更新WFMS中的數據，這會(huì )使WFMS預測的數據越來(lái)越準確，對管理起到更大的作用。

　　Inbound的來(lái)話(huà)量成不規則的波形圖，形成這種不規則波形圖中波峰和波谷的原因是在這些波峰和波谷工作的員工數量。（見(jiàn)圖8.來(lái)話(huà)量的分布圖）這將對在一天中的每個(gè)時(shí)段能夠分配最理想的員工來(lái)工作造成了最大的困難。一個(gè)小時(shí)能可能從來(lái)話(huà)量的波峰到達波谷，管理人員如何排班來(lái)匹配話(huà)務(wù)量對人員的要求，這是很多人的困惑。下圖描繪了某個(gè)呼叫中心8小時(shí)來(lái)話(huà)量分布情況。

圖8．來(lái)話(huà)量分布圖

　　非常多的呼叫中心管理者都是通過(guò)計算電話(huà)量的平均值來(lái)安排工作人數，但是這就容易造成在話(huà)務(wù)量高峰時(shí)人員不足，話(huà)務(wù)量低谷時(shí)人員過(guò)剩。人員不足將導致電話(huà)持線(xiàn)時(shí)間過(guò)長(cháng)、客戶(hù)的怨氣以及員工服務(wù)時(shí)的挫敗感。人員過(guò)剩就意味著(zhù)人員的空閑時(shí)間過(guò)多，人員成本消耗過(guò)大。WFMS通過(guò)使用歷史數據和人員的出勤信息可以做出相對準確的預測。在這部分系統中使用了很多Erlang和通用的公式來(lái)計算任何時(shí)間所需的人數。通過(guò)擁有全職和兼職兩種機制的員工建立起一個(gè)具有彈性的人員管理，在能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和建立員工信心的基礎上安排工作人員的數量，匹配話(huà)務(wù)量的波峰波谷。

排班

　　人員預測是一個(gè)每天、每周、每月、每年都需要作的工作計劃，為了能夠平衡呼叫中心人員的工作量和人員的可用性。通過(guò)將歷史數據和人員數據整合、加以分析，并借以WFMS體現出分配多少員工就可以達到既定的服務(wù)水準。一旦需要員工數量被估算出來(lái)，那么工作安排也就是每天、每周、每月、每天的排班表的輪廓也就出來(lái)了。絕大多數的WFMS軟件的界面和操作都很相似，最主要的就是內容就是要包含員工的姓名、員工的工作時(shí)間、員工的其他日程（最小單位是15分鐘），并且能夠提供具有多個(gè)管理軟件接口，和多種不同的管理方式。圖9．就是一個(gè)典型的人員排班表，以15分鐘為單位體現人員的工作安排。附加選項還可以包含"休假""遲到""曠工"等等，并且這排班表還可以通過(guò)歷史數據體現出哪個(gè)時(shí)段可能出現人員不足哪個(gè)時(shí)段容易出現人員過(guò)剩現象。

圖9．排班表

　　絕大多數的WFMS可以通過(guò)歷史數據和人員情況自動(dòng)生成排班表。而且它也只是簡(jiǎn)單的根據呼叫中心的運營(yíng)時(shí)間來(lái)排班。舉個(gè)例子，某個(gè)呼叫中心在排班是有兩個(gè)班，一個(gè)工作時(shí)間是早7點(diǎn)到下午3點(diǎn)，另一個(gè)是早九點(diǎn)到晚五點(diǎn)，這就意味著(zhù)不僅要安排早、晚休息，還要顧及到午休的時(shí)間。休息的安排要保證能夠在電話(huà)的持續中也能有持續的人員保證電話(huà)量。在這個(gè)自動(dòng)化軟件的之中還有一個(gè)因素要能夠實(shí)現自動(dòng)化--人的因素。例如：Mary和Jane想同時(shí)去吃午餐，然而自動(dòng)化的排班表并不是這樣的。然而主管根據當時(shí)的話(huà)務(wù)量情況和工作狀況以及工作規范批準了Mary和Jane共享午餐的要求，而WFMS就要能夠處理這樣很有可能發(fā)生，而且是合理的情況。排班表的更改應該就是簡(jiǎn)單的拖拽圖標就應該能夠實(shí)現的功能，并且能夠在這種更改會(huì )對預測的話(huà)務(wù)量差生不好影響時(shí)，拒絕這種拖拽行為。

"假設"功能

　　另一個(gè)重要的觀(guān)點(diǎn)就是WFMS還應該給呼叫中心的管理者提供根據話(huà)務(wù)量假設情景的功能。基本上所有的WFMS軟件都是建立在Windows系統的基礎上，應可以用最簡(jiǎn)單點(diǎn)擊鼠標或者拖拽的方式來(lái)使數據改變，并在軟件界面中顯示出這種改變之后將"發(fā)生什么"。最典型的就是以鼠標點(diǎn)擊的方式可以改變的變量值有：通話(huà)時(shí)長(cháng)、綜合處理時(shí)長(cháng)、來(lái)話(huà)分配等等，這些條件都應能讓管理者進(jìn)行"假設性"的更改。并且隨著(zhù)變量的改變其他相關(guān)變量也要能實(shí)時(shí)或基本實(shí)時(shí)進(jìn)行更新。他將讓呼叫中心管理者快速的看到在這種假設條件下服務(wù)水準將進(jìn)行如何變化。如果改變之后并沒(méi)有對運營(yíng)產(chǎn)生影響，那么人員對于排班的更改將能被批準；如果下兩個(gè)小時(shí)來(lái)話(huà)量將增加8%，那么該有多少人員來(lái)處理增加的話(huà)務(wù)量。如果電話(huà)在一天的剩余時(shí)間的掉線(xiàn)率多8%，是否是由于人員空閑時(shí)間導致的成本？通過(guò)這樣的假設，管理人員可以更合理的安排會(huì )議、培訓以及其他的公司活動(dòng)，盡量減少與電話(huà)的沖突。

根據技能排班

　　根據技能排班也許是眾多排班工作中最困難的。排班不僅僅只是考慮有多少員工上班的工作，還要考慮到這些員工的技能級別，會(huì )不會(huì )由于員工級別的影響使本身就帶著(zhù)問(wèn)題客戶(hù)變得更加困惑。如果沒(méi)有WFMS軟件，管理者將花費大量的時(shí)間和精力在嘗試排班，并且不斷的調整，直到測試出真正適用的排班。如果一個(gè)員工是專(zhuān)門(mén)處理疑難的電話(huà)，那么這個(gè)排班就要受到影響。

　　WFMS允許管理者通過(guò)設定技能參數和可能的工作量來(lái)創(chuàng )建和假設出不同的排班表。把上面的設定和特殊日期的工作量聯(lián)系起來(lái)，加以WFMS的附加工具，管理者將迅速的對建立的排班進(jìn)行評估。呼叫組可以根據預測的工作量進(jìn)行調整，員工也可能被調到一個(gè)特定的呼叫組回答特定的問(wèn)題。所以兼職員工輔以全職員工，這是最好的組合方式，可以實(shí)現預測出的每一個(gè)排班方式。而且WFMS會(huì )不斷地從ACD中提取數據，不斷地預測，找到最完美的平衡點(diǎn)。這種方式將使技能組的設置和人員排班的工作更加簡(jiǎn)單，做的更好。

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作者供稿 CTI論壇編輯