呼叫中心人力資源管理(二)_運營(yíng)管理

呼叫中心人力資源管理(二)
WORKFORCE MANAGEMENT SOFTWARE MANAGEMENT/ 操作描述

李寶民 2005/07/05

WFMS背景

　　自從每個(gè)員工的辦公桌上都開(kāi)始放置電話(huà)后，Call center這種形式則開(kāi)始存在。但是，直到20世紀80年代計算機性能和功能得到進(jìn)化，一個(gè)集團的各個(gè)部門(mén)更自動(dòng)化開(kāi)始，"Call center"這個(gè)名稱(chēng)才開(kāi)始被使用。隨著(zhù)基礎部門(mén)公用電話(huà)的進(jìn)步；一線(xiàn)服務(wù)代表捕獲訂單、查詢(xún)財務(wù)清單、通報運輸和實(shí)時(shí)的計算機費用通報的能力提升，集團能夠通過(guò)電話(huà)為其客戶(hù)提供一整套的服務(wù)。在操縱企業(yè)的過(guò)程中，為一個(gè)團隊接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)以購買(mǎi)一則消息、詢(xún)問(wèn)一個(gè)正在醞釀的訂單、抱怨或表?yè)P流程的一些方面的能力會(huì )產(chǎn)生深遠的影響。Call center必須建立在每一個(gè)員工的辦公桌上都有一個(gè)可以自己控制和使用的電話(huà)。

　　從20世紀六七十年代計算機的到來(lái)，它允許一個(gè)組織提供給員工各種方法去獲得更多的容易的信息，關(guān)于產(chǎn)品的可用性、銷(xiāo)售和價(jià)格信息。在他們處理大量的電話(huà)、電話(huà)轉接和主要在一個(gè)呼入的電話(huà)與一個(gè)員工之間提供一個(gè)一對一的關(guān)系的能力上，PBX是有限的。基本上沒(méi)有能力去處理大量的電話(huà)，接入那些電話(huà)到一個(gè)可用的客戶(hù)服務(wù)代表處，這不是我們現在所了解的Call center。從20世紀80年代Pc的傳入和20世紀90年代無(wú)線(xiàn)電通訊的存在允許Call center取消一種大的模式，永遠改變我們的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的模式。隨著(zhù)IVR系統的介入，外加上CTI，每天數百乃至上千的電話(huà)能夠被轉接入依照來(lái)電者要求處理特殊知識的有資格的客戶(hù)服務(wù)代表處。

何為勞動(dòng)力管理

　　勞動(dòng)力管理是平衡工作以完成現有資源能夠完成的工作量的流程。首先，需要決定被期望達到的工作量。其次，人力資源必須被合理分配。每天或者每分鐘的工作量可能都會(huì )不同，如果工作量不能夠被預測的話(huà)，那么可能會(huì )產(chǎn)生人員過(guò)剩或者人員不足。人員過(guò)剩對于公司來(lái)說(shuō)成本是昂貴的，同時(shí)，人員不足又將會(huì )由于為客戶(hù)提供了劣質(zhì)的服務(wù)而引起客戶(hù)和員工的不滿(mǎn)。但是，在決定員工級別需求之前，企業(yè)必須決定什么質(zhì)量的服務(wù)才是他們要提供給客戶(hù)的。

　　這些service level 目標詳細的表達了被期望的工作數量。通常，在一個(gè)特殊時(shí)期，Service level會(huì )引用預期的呼入電話(huà)的數量去完成。用這樣的目標，一個(gè)最理想的員工的需求能夠被預測。一旦工作量和員工需求被預測，那么一個(gè)工作日程安排就將會(huì )被準備好。變更排班和每天的責職必須被記錄，它必須適合于工作量的上下擺動(dòng)。當產(chǎn)生一個(gè)工作安排表時(shí)，員工的大量的技能設置和個(gè)別職能的選擇都必須被考慮。因此，對于工作量管理來(lái)說(shuō)，平衡工作量和人力資源以達到一個(gè)預期的QoS水平是必須的。許多買(mǎi)家都提供WFMS給正在開(kāi)發(fā)服務(wù)代表工作表以達到電話(huà)數量和服務(wù)目標的買(mǎi)家。WFMS更自動(dòng)化和穩固了數據，在電話(huà)、服務(wù)代表、準備工作時(shí)間安排簡(jiǎn)單化和任何的假定情景等各方面數據，都需要去決定在任何時(shí)期最適宜的客戶(hù)服務(wù)代表數量。

電話(huà)跟蹤

　　WFMS更多依賴(lài)于信息的收集和基于PBX/ACD的存儲。在一段時(shí)期內結合客戶(hù)服務(wù)代表的壓力，它允許Call center管理使用WFMS，去決定電話(huà)模式。關(guān)于每一個(gè)進(jìn)入ACD系統的電話(huà)的等待以及進(jìn)入路徑的更詳細的信息都有WFMS控制。分析和管理歷史的電話(huà)模式和傾向能夠導致準確的預測在任何時(shí)段能夠處理任何電話(huà)量的最佳的客戶(hù)服務(wù)代表的需求。

　　當一個(gè)電話(huà)進(jìn)入了PBX系統后，一個(gè)巨大的隊列數據將會(huì )聚集。如致電時(shí)間、電話(huà)時(shí)長(cháng)、客戶(hù)服務(wù)代表處理的時(shí)長(cháng)以及其他更多信息，提供了歷史數據。這些信息是首要的被存儲于PBX/ACD數據庫中，同時(shí)不斷的流入WFMS中以提供給Call center對客戶(hù)服務(wù)執行和對電話(huà)行為的服務(wù)水平報告。每一個(gè)進(jìn)入call center的電話(huà)都會(huì )被WFMS跟蹤。跟蹤電話(huà)提供及時(shí)的信息以通過(guò)GUI屏幕監督每一個(gè)電話(huà)的狀態(tài)和電話(huà)等待的狀態(tài)是用于預測和安排時(shí)間表。圖表1展示出通過(guò)PBX/ACD收集的一些典型數據的樣本。當一個(gè)電話(huà)一進(jìn)入PBX，各種數據和信息的標記就開(kāi)始被確定和存儲，PBX將會(huì )一直捕捉信息，直到客戶(hù)服務(wù)代表最后掛斷電話(huà)。

圖表1.PBX/ACD收集的典型數據

數據樣例文件	描述
服務(wù)代表/呼叫團隊
ACD整個(gè)線(xiàn)路	在一個(gè)ACD隊列中包含主動(dòng)的線(xiàn)路的數量
整個(gè)免費線(xiàn)路	在一個(gè)ACD隊列中包含主動(dòng)的線(xiàn)路的數量
客戶(hù)服務(wù)代表進(jìn)入系統	進(jìn)入隊列的客戶(hù)服務(wù)代表的數量
可用的客戶(hù)服務(wù)代表	可以接聽(tīng)電話(huà)的客戶(hù)服務(wù)代表數量
客戶(hù)服務(wù)代表分配	當前被分派到電話(huà)的客戶(hù)服務(wù)代表
等待電話(huà)	在隊列中等待的呼入電話(huà)數量
連接電話(huà)	當前正在接聽(tīng)的電話(huà)數量
電話(huà)滿(mǎn)意度
掉線(xiàn)電話(huà)	掉線(xiàn)的電話(huà)數量
忙碌的電話(huà)	顯示為忙碌狀態(tài)的電話(huà)數量
最長(cháng)的等待時(shí)間	在隊列中等待最長(cháng)的時(shí)間
平均的等待時(shí)間	在隊列中的平均等待時(shí)間
最長(cháng)的通話(huà)時(shí)間	最長(cháng)的通話(huà)時(shí)間
平均通話(huà)時(shí)間	平均通話(huà)時(shí)間
客戶(hù)服務(wù)代表標記
可用的客戶(hù)服務(wù)代表	可以接聽(tīng)電話(huà)的客戶(hù)服務(wù)代表
被分配到的客戶(hù)服務(wù)代表	當前接聽(tīng)電話(huà)的客戶(hù)服務(wù)代表
進(jìn)入隊列的客戶(hù)服務(wù)代表	進(jìn)入隊列的客戶(hù)服務(wù)代表

通話(huà)統計

　　大量信息被PBX/ACD收集和存儲。要想決定哪一個(gè)信息是對呼叫中心是至關(guān)重要的是很困難的。大部分的相關(guān)的數據是集中在為呼叫中心的管理提供業(yè)績(jì)和服務(wù)水平的統計資料。被收集的信息中最重要的之一就是掉線(xiàn)率。掉線(xiàn)經(jīng)常發(fā)生在客戶(hù)把所有信息輸入IVR并且轉入等待下一位空閑的客戶(hù)服務(wù)代表之后。也就是這個(gè)時(shí)刻發(fā)生了掉線(xiàn)。在一些案例中，客戶(hù)可能退出IVR并過(guò)早地對電話(huà)服務(wù)產(chǎn)生了厭煩。對于呼叫中心的運營(yíng)來(lái)說(shuō)，掉線(xiàn)率能夠產(chǎn)生顯著(zhù)的影響。如果掉線(xiàn)量太高，就意味著(zhù)有比較多的客戶(hù)在接受客服代表服務(wù)之前就已經(jīng)掛斷電話(huà)了。事實(shí)上，客戶(hù)關(guān)于不能接通電話(huà)的抱怨會(huì )越來(lái)越多，而同時(shí)，客服代表將會(huì )看到不停地有客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)。有很多原因導致客戶(hù)掛斷電話(huà)，但是大部分的原因還是沒(méi)有足夠的客戶(hù)服務(wù)代表去應對呼入電話(huà)。

　　呼叫中心的業(yè)績(jì)目標和客戶(hù)服務(wù)代表的要求一般被歸納成兩種特定的形式，平均接聽(tīng)速度（ASA）和服務(wù)水平（SL）。

平均接聽(tīng)速度

　　平均接聽(tīng)速度是指客戶(hù)在完成IVR操作進(jìn)入到等候狀態(tài)，直到下一位專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)代表接起電話(huà)的平均間隔時(shí)間。圖三展示出了ASA的所在位置。

ASA不應當包括花費在IVR系統的時(shí)間，應當只包括從等待到客戶(hù)服務(wù)代表接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間。還不應當包括電話(huà)掛斷的時(shí)間。因此這種方法總體來(lái)說(shuō)不是一個(gè)好的衡量呼叫中心的整體和客服人員的標準。但是，ASA提供了一種方法來(lái)確定客服代表受理客戶(hù)的時(shí)間。

服務(wù)水平

　　服務(wù)水平是一個(gè)更好的衡量呼叫中心的整體和客戶(hù)服務(wù)代表的表現的標準。SL處理呼叫中心已經(jīng)確定好的特定時(shí)間內（服務(wù)時(shí)間）的電話(huà)應答的百分比。一個(gè)有代表性的行業(yè)標準就是80/20。這就是說(shuō)80%的等待客戶(hù)可以在20秒鐘之內接受服務(wù)。服務(wù)時(shí)間計算的是從客戶(hù)進(jìn)入等待到客戶(hù)服務(wù)代表應答電話(huà)的平均時(shí)間。和ASA一樣，它也不能確定花在IVR系統的時(shí)間。業(yè)績(jì)應當基于來(lái)電總量而不是接聽(tīng)總量。圖表4表明的是服務(wù)水平要求。

呼叫中心人力資源管理 (三)

九五太維公司供稿 CTI論壇編輯

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