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呼叫中心人力資源管理

李寶民 2005/06/24

圖1.WFMS的處理流程

　　如上面所描述的WFMS流程，最初開(kāi)始于歷史的電話(huà)信息、目前的ACD數據和服務(wù)代表的簡(jiǎn)介。從這些綜合的信息，做出對工作量的預測，從而從本質(zhì)上決定了配備給呼叫中心的服務(wù)代表數量。了解了服務(wù)代表的需求數量，一個(gè)適用于任何時(shí)間段的工作時(shí)間表就可以產(chǎn)生了，包括每天的，每周的，每月的。基于這一點(diǎn)，主管人就可以監控服務(wù)代表的行為，追蹤來(lái)電，并分析不同種類(lèi)的來(lái)電分組，做出應對假定情景的方案，從而產(chǎn)生各種各樣的報告和圖表。

　　完整的電話(huà)信息是最終記入歷史電話(huà)數據的，借以完成WFMS流程的循環(huán)。那是WFMS流程的最后一部分。

WFMS對于call center的適用性

　　Call center的工作量相對于已經(jīng)建立的電話(huà)數量的模型來(lái)說(shuō)是非常的隨機的。Call center所需要的工作量會(huì )隨每天的某時(shí)、每周的某天、每年的某周、每年的某月和每年傳統的商業(yè)周期而變化。建立call center，很多call center需要調查和查看多年的有價(jià)值的歷史數據。為了正確的預測所需服務(wù)代表的數量，歷史數據是基本要素。必須獲取歷史數據并且建立數據庫格式(如電子的)。潛在的service levels (如在一個(gè)假定的時(shí)間段里接聽(tīng)電話(huà)的數量)也必須被預測到，而且在call center開(kāi)始運營(yíng)后需要被經(jīng)常的測量。達到Service level是依據恰當的數量與技術(shù)
(PBX/ACD/interactive voice response (IVR) lines)和全體員工的結合.

　　我們可以利用WFMS去更有效的管理call center，提供更好的服務(wù)給客戶(hù)。如果一個(gè)公司有超過(guò)一個(gè)的call center，超過(guò)50的座席，那么就應該考慮WFMS。WFMS的成本可能對于一個(gè)小的call center是不經(jīng)濟的，由于他們在少量的座席的情況下是分期清償成本的。但是，一個(gè)大的call center的運營(yíng)就應該更多的考慮WFMS。

關(guān)鍵利益
　　執行WFMS提供給公司的利益在于內部的(服務(wù)代表)和外部的(客戶(hù)數量)。以下討論一些關(guān)鍵利益。

客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　使客戶(hù)滿(mǎn)意可能是最重要的收益。沒(méi)有什么比長(cháng)時(shí)間等待下一位空閑的客戶(hù)服務(wù)代表的服務(wù)更讓客戶(hù)感到厭煩的了，更壞者則是當客戶(hù)需要聯(lián)系你的call center時(shí)卻是持續的電話(huà)的忙碌信號。長(cháng)時(shí)間等待和持續的忙音則表明只有太少的服務(wù)代表去接聽(tīng)太多的電話(huà)。通過(guò)利用WFMS，call center有技術(shù)能力預測在任何特定時(shí)間段需要多少服務(wù)代表來(lái)完成所有的工作量。這樣可以減少忙音狀態(tài)和等待時(shí)長(cháng)，也就把這些轉化成了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

改善員工的管理

　　當太少的客戶(hù)服務(wù)代表去應對呼入電話(huà)時(shí)，就產(chǎn)生了員工問(wèn)題。客戶(hù)服務(wù)代表一般都在看得見(jiàn)的地方設立一塊顯示屏，以顯示當前呼叫中心的電話(huà)情況。特別是，顯示屏不斷地顯示出關(guān)于等待電話(huà)數量、平均客戶(hù)所需要的等待時(shí)長(cháng)河最長(cháng)的等待時(shí)間等的信息。（由顯示屏提供的信息可能不斷的在貫穿客戶(hù)服務(wù)代表工作區的上端顯示，這完全依靠技術(shù)的使用。）這種信息的顯示時(shí)刻提醒著(zhù)客戶(hù)服務(wù)代表還有更多地打入電話(huà)的人在等待他們的幫助，而不僅限于他們現在所接聽(tīng)到的。這最終就意味著(zhù)客戶(hù)服務(wù)代表需要更快捷的工作和減少休息時(shí)間。

　　當他們看到電話(huà)量越來(lái)越多而不是減少時(shí)，超負荷的工作量就會(huì )對客服代表的心理產(chǎn)生負面影響。可以通過(guò)WFMS系統的精確預測為應對電話(huà)量所需的在線(xiàn)客服代表數量來(lái)避免這種情況的發(fā)生。WFMS系統可以根據客服代表總體的量變曲線(xiàn)自動(dòng)提前安排每小時(shí)、每天、每周甚至每月的時(shí)間表。這樣還可以提醒什么時(shí)間需要額外的客服代表去應對預期的通話(huà)高峰。以此種方式，在客戶(hù)服務(wù)代表的管理和服務(wù)代表的工作滿(mǎn)意度方面都有重要的改善。

減少掉線(xiàn)率
　　恰當地安排足夠的客服代表去接聽(tīng)預測的電話(huà)量可以幫助減少電話(huà)掉線(xiàn)量。掉線(xiàn)電話(huà)存在于客戶(hù)已經(jīng)通過(guò)IVR系統（如果在呼叫中心使用的話(huà)）進(jìn)入并在A(yíng)CD系統中等待下一位空閑的專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)代表來(lái)完成通話(huà)。（見(jiàn)圖2）針對這種情況，大多數的客戶(hù)會(huì )掛斷電話(huà)并重新?lián)艽颉＿@對于呼叫中心來(lái)說(shuō)是多方面的影響。一位已經(jīng)花費相當多的時(shí)間等待的不滿(mǎn)的客戶(hù)必定會(huì )再撥打電話(huà)。這就導致了通話(huà)費用的增加，不僅是客戶(hù)等待的時(shí)間而且是客戶(hù)再次致電的時(shí)間和在文件處理器中重建一個(gè)電話(huà)存儲的時(shí)間，這就無(wú)形中增加了原有的通話(huà)時(shí)長(cháng)。同時(shí)，因為客戶(hù)的再次致電是與一些新的試圖打入電話(huà)的客戶(hù)一起進(jìn)入系統，所以客戶(hù)可能會(huì )經(jīng)歷更長(cháng)時(shí)間的等待忙音。WFMS能夠幫助緩解這樣的問(wèn)題，達到合理的等待時(shí)間和較少的忙音。

圖二：電話(huà)流程

呼叫中心的管理和運營(yíng)

　　使用WFMS的另一個(gè)好處是它有能力管理和處理盡可能多的呼叫中心。這些獨立的呼叫中心可以被聯(lián)系到一起或者建立一個(gè)最高級的虛擬的呼叫中心網(wǎng)絡(luò )。每一種建立方式，每一個(gè)呼叫中心都能夠安排和管理他們自己的員工，同時(shí)，中央機構亦可以監控所有呼叫中心的全部管理處于一個(gè)全球水平。WFMS可以提供實(shí)時(shí)監測和所有運營(yíng)標準的報告，確保地方和全球的呼叫中心的管理部門(mén)保證充足的員工在線(xiàn)以應對預期的電話(huà)量。各級管理部門(mén)都可以跟蹤并且監控電話(huà)的數量，更加密切的關(guān)注如何才能達到既定的服務(wù)水準。在整個(gè)運營(yíng)的過(guò)程中出現的問(wèn)題，都可以保證在第一時(shí)間做出反應，及時(shí)地對于不正確的行為進(jìn)行改正。

呼叫中心人力資源管理(二)

呼叫中心人力資源管理 (三)

九五太維公司供稿 CTI論壇編輯