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專(zhuān)題二：當今呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展狀況

李寶民 2003/03/06

欄目2.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)狀況概述

。。呼叫中心通過(guò)多年以來(lái)的發(fā)展，其傳統型的呼叫中心還是主要在以電話(huà)為媒介服務(wù)于顧客。這類(lèi)呼叫中心的基礎結構包括ACD、IVR、CTI等技術(shù)應用平臺和界面，同時(shí)與企業(yè)的后臺資源相連接，例如大型或相關(guān)數據庫。但是，當今的呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)多媒體的服務(wù)或交易渠道，有的還能處理基于互聯(lián)網(wǎng)的垂詢(xún)和呼叫，而有的則是一個(gè)虛擬的顧客聯(lián)絡(luò )中心，例如圖表-1中描述的那樣:

。。當今的呼叫中心為企業(yè)的貢獻如下：

· 成為企業(yè)電子商務(wù)平臺 - 例如企業(yè)將涉及產(chǎn)品銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、分銷(xiāo)和服務(wù)業(yè)務(wù)集成起來(lái)
· 企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù) - 基于VoIP技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的應用
· VoIP多媒體服務(wù) - 可通過(guò)傳真、E-mail、電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)、及網(wǎng)上聊天提供多渠道的服務(wù)
· 提高企業(yè)生產(chǎn)力 - 統一消息平臺和數據信息的遠程交換
· 先進(jìn)技術(shù)的應用平臺 - 語(yǔ)音識別技術(shù)和生物測定學(xué)的應用

。。我們站在IT產(chǎn)業(yè)發(fā)展的前沿，不免會(huì )覺(jué)得呼叫中心似乎已經(jīng)成為過(guò)去。但是，情況卻恰恰相反。伴隨著(zhù)先進(jìn)的信息新技術(shù)的迅猛發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)逐漸對這些新技術(shù)非常敏感，而且能迅速地應用起來(lái)。但是，這些新技術(shù)要想被整個(gè)商業(yè)和政府機構所接受還需要時(shí)間的考驗。當呼叫中心經(jīng)理意識到在一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心其平均通話(huà)處理成本比電話(huà)呼叫中心降低了43%，這種轉變試圖使呼叫中心獲得更加巨大的發(fā)展動(dòng)力。

欄目2.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概述


。。針對呼叫中心市場(chǎng)的分析，將使呼叫中心管理者、服務(wù)團隊、項目經(jīng)理和技術(shù)分析人員提高對該行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢的洞察力。對呼叫中心市場(chǎng)數據的分析與考察，不但能闡明該行業(yè)當前的發(fā)展狀況，而且還能夠展示出該行業(yè)與相關(guān)技術(shù)未來(lái)發(fā)展的新趨勢。因為，呼叫中心新技術(shù)的發(fā)展與應用將帶領(lǐng)該行業(yè)的蓬勃發(fā)展，為擴大呼叫中心的規模，提升呼叫中心的服務(wù)與運作能力起到推波助瀾的作用。

。。1989年5月?lián)�美國Datamonitor市場(chǎng)分析公司調查數據顯示，美國擁有大約69，500個(gè)呼叫中心，但這一數字到2003年將達到78，000個(gè)。值得注意的是，基于對呼叫中心的定義存在著(zhù)差異，因此這一統計數字與實(shí)際呼叫中心的數量會(huì )有很大變化。例如，一些機構不認為少于100個(gè)業(yè)務(wù)代表的呼叫中心是真正的呼叫中心。換句話(huà)說(shuō)，一些定義是以呼叫中心的規模為依據的，而另外一些定義則是基于技術(shù)進(jìn)行的。因此，在1998年，要精確地統計出所有呼叫中心實(shí)際雇傭了多少人員是非常困難的，這是由于實(shí)際呼叫中心的數量就存在著(zhù)較大差異造成的。但有關(guān)數據顯示，大約美國就業(yè)人口的3%是受雇于呼叫中心的，那就是說(shuō)美國呼叫中心行業(yè)提供了總共大約155萬(wàn)個(gè)話(huà)務(wù)代表職位的就業(yè)機會(huì )，而且這一數字在2002年將達到200萬(wàn)個(gè)，其復合年均增長(cháng)率（CAGR）為6.5%。

。。在1999年，全球呼叫中心應用軟件的市場(chǎng)總值為29億美元，到2003年這一數字將增長(cháng)近三倍，達到85億美元。這一增長(cháng)主要來(lái)源于對基于互聯(lián)網(wǎng)呼叫應用軟件以及呼叫監控解決方案的需求。Data-monitor 市場(chǎng)分析專(zhuān)家在1999年針對呼叫中心軟件市場(chǎng)進(jìn)行調研，具體數字詳見(jiàn)下表：

。。中國呼叫中心市場(chǎng)

。。總體來(lái)說(shuō)，中國呼叫中心市場(chǎng)比較零碎。在某一地區，其呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展也存在較大差異。例如北京、上海和廣州經(jīng)濟較發(fā)達地區，該產(chǎn)業(yè)的發(fā)展比較迅速，而中國內陸地區該產(chǎn)業(yè)的發(fā)展較為緩慢。

。。中國呼叫中心市場(chǎng)規模難于確定。根據CTIForum 的統計數字，截止到2001年，中國呼叫中心座席總數達到96，200個(gè)，市場(chǎng)規模達到106.38億元，分別較去年同期增長(cháng)51.6%，55.2%。2001年，中國呼叫中心市場(chǎng)規模在各行業(yè)中的分布如下表所示：

。。以上圖表與數據顯示，近年來(lái)國內呼叫中心的發(fā)展與座席數量的增長(cháng)，其發(fā)展的主體還要歸因于以上重要行業(yè)和部門(mén)的自建。國內呼叫中心外包席位的增長(cháng)將主要來(lái)自于服務(wù)需求的驅動(dòng)，其中中小企業(yè)對呼叫中心的需求比例將在近年逐漸變大。

。。中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的三個(gè)重要行業(yè)：電信、金融和零售/消費品服務(wù)行業(yè)。

。。呼叫中心數量

。。中國客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心（包括自建）的數量預計為2000個(gè)左右，其中47個(gè)是第三方機構（外包商）。我們預測，截止到2002年，中國第三方客戶(hù)服務(wù)機構的銷(xiāo)售總額為人民幣3.2億元。

。。中國客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)將以10-20%的發(fā)展速度持續增長(cháng)。外包市場(chǎng)發(fā)展速度放緩，大約以5-10%的年增長(cháng)率持續發(fā)展。

。。在中國，單個(gè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的規模仍然不大，盡管該行業(yè)的就業(yè)人數在不斷的增長(cháng)，少于50個(gè)座席的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心數量占整個(gè)市場(chǎng)容量的80%。以下圖表是由CTI論壇進(jìn)行的預測。

中國呼叫中心從業(yè)人員總數發(fā)展趨勢圖

欄目2.3 呼叫中心的進(jìn)化與發(fā)展趨勢

。。起初，呼叫中心是從旅游服務(wù)行業(yè)演變而來(lái)的，因為該行業(yè)擁有中央式的電話(huà)預訂系統和預訂中心。當第一個(gè)大規模、高容量的電話(huà)程控交換機誕生后，隨之而來(lái)的是呼叫中心在銀行、目錄銷(xiāo)售公司以及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)公司的應用，并使迅速形成了呼叫中心產(chǎn)業(yè)。如今，在美國你購買(mǎi)的任何一種產(chǎn)品的包裝上，都印有1-800電話(huà)。同時(shí)，在許多情況下也都印有網(wǎng)站的名稱(chēng)。

。。一直到90年代初期，在美國只有大型呼叫中心在擁有ACD技術(shù)的基礎上，才提高了處理巨大電話(huà)業(yè)務(wù)的能力。隨著(zhù)90年代高科技的迅猛發(fā)展，基于局域網(wǎng)交換的呼叫中心，以及基于互聯(lián)網(wǎng)交易的處理、客戶(hù)端應用系統、開(kāi)放式電話(huà)系統的發(fā)展使得各種規模的呼叫中心成為可能，同時(shí)確保了具備先進(jìn)的電話(huà)處理與及客戶(hù)管理能力。

。。當我們邁向新世紀的同時(shí)，呼叫中心的發(fā)展也翻開(kāi)了新的一頁(yè)。這一產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將集中在企業(yè)與其客戶(hù)之間的聯(lián)絡(luò )上，成為企業(yè)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心。而傳統的呼叫中心將擴展和增加了許多先進(jìn)的通訊技術(shù)和數據處理技術(shù)，使處理不同渠道的業(yè)務(wù)成為可能，例如，處理EMAIL的能力，以及處理網(wǎng)上交易的能力大大加強。與此同時(shí)，該行業(yè)要求其客戶(hù)服務(wù)代表經(jīng)過(guò)必需的培訓以提高處理各種不同業(yè)務(wù)的能力，例如，在要求CSR具備良好的語(yǔ)言表達能力的同時(shí)，還要具備非常優(yōu)秀的文字寫(xiě)作能力以應付網(wǎng)上業(yè)務(wù)和EMAIL回復。

。。2000年3月，一個(gè)國際調研機構Pelorus Group針對美國呼叫中心經(jīng)理進(jìn)行的一次關(guān)于呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)應用的調研。其中顯示，90%的呼叫中心經(jīng)理指出到2000年年底，互聯(lián)網(wǎng)應用將成為其呼叫中心總體業(yè)務(wù)的一部分。因此，與1999年底相比，呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)應用的增長(cháng)率為15%。同時(shí)，該調查還顯示，Email業(yè)務(wù)占互聯(lián)網(wǎng)應用的79%，call-me-back與互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)應用分別占14%和7%。截止到2000年底，以上數字分別為：EMAIL占互聯(lián)網(wǎng)應用總業(yè)務(wù)的55%，call-me-back與互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)應用分別占19%和25%。

。。如何為自身定位以圖更好的發(fā)展

。。在進(jìn)行呼叫中心的發(fā)展規劃時(shí)，企業(yè)必須組織有關(guān)IT部門(mén)與其他各相關(guān)部門(mén)，確定對其設計藍圖的理解，無(wú)論是從技術(shù)角度還是從運營(yíng)角度。其中還包括企業(yè)的現有狀況，以及該呼叫中心的未來(lái)前景。將傳統的呼叫中心規劃成一個(gè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心則需要考慮如下幾個(gè)方面：

• 掌握呼叫中心的發(fā)展趨勢

。。負責進(jìn)行呼叫中心規劃的項目實(shí)施小組應該熟知當前呼叫中心的運營(yíng)與技術(shù)發(fā)展趨勢。這種發(fā)展趨勢不僅包括國內，還包括國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。同時(shí)，每一個(gè)項目成員都應與其數據和通信技術(shù)提供商緊密合作，并決定采用何種當今最先進(jìn)的技術(shù)進(jìn)行技術(shù)升級。 對技術(shù)的調研，意味著(zhù)對各廠(chǎng)商提供的技術(shù)解決方案進(jìn)行充分的吸收和理解，然后評估該方案的可行性以及是否在業(yè)界處于領(lǐng)先地位，是否對呼叫中心未來(lái)的發(fā)展有益，同時(shí)有利于將來(lái)的更新?lián)Q代與升級。對于當前及未來(lái)選擇方案的理解將有助于選擇最適合的方案，并使日后的呼叫中心的運營(yíng)更加的順暢。

• 開(kāi)發(fā)一套實(shí)施與升級計劃

。。建議制訂一套完整、可行的戰略計劃，目的是為了明確未來(lái)如何在運營(yíng)和技術(shù)方面進(jìn)行改進(jìn)，并且明確實(shí)施進(jìn)度和時(shí)間。同時(shí)，還包括一些具體描述，比如對硬件、軟件和新應用技術(shù)培訓的描述等。這一計劃還將確定如何利用已有呼叫中心平臺進(jìn)行更新，并處理好現有平臺與更新后平臺之間的關(guān)系。

。。在這里，呼叫中心經(jīng)理需要考慮如下幾個(gè)方面：

o 呼叫中心核心功能如ACD, IVR, 和CTI 應保留，并將其擴展到整個(gè)呼叫中心網(wǎng)絡(luò )上來(lái)；
o 針對各種渠道的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )業(yè)務(wù)，建立起一套標準的業(yè)務(wù)處理規范的機制；
o 在對媒體環(huán)境的基礎上，對呼叫中心的各種技術(shù)應用配置進(jìn)行再評估，例如勞動(dòng)力資源管理、客戶(hù)關(guān)系管理等；
o 保證客戶(hù)聯(lián)絡(luò )管理報告與分析系統的能力，并使之與業(yè)務(wù)交易發(fā)展同步。

• 為技術(shù)的更新和換代提供資金支持

。。在進(jìn)行呼叫中心技術(shù)更新與規劃實(shí)施的過(guò)程中，呼叫中心經(jīng)理必須考慮所有涉及呼叫中心的硬件和軟件的更新與升級。呼叫中心經(jīng)理應該具備技術(shù)發(fā)展的遠見(jiàn)卓識，進(jìn)行整體規劃，同時(shí)還要有效的控制技術(shù)升級的成本。例如，最近研究顯示，通信與數據處理設備的生命周期少于4年，基本以3年折舊為限。因此，呼叫中心經(jīng)理就應該考慮用于技術(shù)更新?lián)Q代的預算，并使更新后的新技術(shù)與新應用在未來(lái)的幾年中保持領(lǐng)先。

本文由作者向CTI論壇提供

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