高效降低呼叫中心成本的方法_運營(yíng)管理

高效降低呼叫中心成本的方法

李寶民 2008/12/04

　　2008年10月14-18日，“2008（北京）亞太呼叫中心大會(huì )”在北京世紀金源大飯店舉行。來(lái)自亞太客服與呼叫中心聯(lián)盟APCCAL旗下的全體會(huì )員國呼叫中心協(xié)會(huì )組團參會(huì )，超過(guò)15個(gè)國家的與會(huì )代表就關(guān)心的各相關(guān)主題進(jìn)行了深入的研討。以下是九五太維資訊有限公司CEO李寶民在大會(huì )論壇的演講摘要，由客戶(hù)世界機構根據現場(chǎng)錄音整理，以饗讀者。

　　前幾天我剛從美國回來(lái)，參加了一個(gè)美國B(niǎo)PO呼叫中心的年會(huì )。在今年是在德州舉行，回來(lái)以后我覺(jué)得對這次大會(huì )有自己的一些感觸。

　　首先第一點(diǎn)，我想各位也了解。最近全球面臨很大的經(jīng)濟危機，所以各國的股市都呈現崩盤(pán)的現象，經(jīng)濟不景氣會(huì )不會(huì )影響到我們這個(gè)呼叫中心行業(yè)或者是外包行業(yè)。大家參加這個(gè)大會(huì )感覺(jué)比較明顯了，因為這個(gè)大會(huì )的人數只有以前的1/3的人數，感覺(jué)大賣(mài)方并不多，通常我們開(kāi)會(huì )有一個(gè)賣(mài)方或者是買(mǎi)方建立一個(gè)商業(yè)機會(huì )，賣(mài)方也是以一些小型為主，大型的像菲律賓和印度，中國就不用談了。中國參加比較少，基本上不大存在。大會(huì )談的一些主題的東西，有一些傾向的東西，傾向于外包。對于外包有一種排斥的心理，談到的主題是外包到海外，還是不要外包到海外。這個(gè)問(wèn)題不必要討論了，因為經(jīng)濟不好，因為很多人面臨很龐大的失業(yè)危機，可能這個(gè)老調重談了。參加會(huì )的在發(fā)言當中可以感覺(jué)到，明顯的強調和口氣也可以感覺(jué)到，你們國家需要就業(yè)機會(huì )，我們國家也有就業(yè)機會(huì )的需要，所以對外包有排斥的心理。

　　另外一個(gè)主題是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的協(xié)會(huì )，最近電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在美國受到影響，大家對騷擾的電話(huà)很排斥，對整個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的確實(shí)是傾向于如何利用協(xié)會(huì )和政府能夠合作立法，不是能夠規范。而是在法律夾縫當中找到生存的空間繼續存在。我們可以看到很多的公司因為做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)觸犯了法律，被罰款了，多則上百萬(wàn)美金，少則也是幾萬(wàn)美金。甚至在美國有一些短信也在醞釀當中。所以，做推銷(xiāo)空間也是越來(lái)越小，困難也是越來(lái)越大。

　　今天的題目也是很老的，如何降低成本？作為一個(gè)呼叫中心的運營(yíng)者，我想最關(guān)心的問(wèn)題就是怎么讓呼叫中心生存。我作為九五太維的CEO，關(guān)心的問(wèn)題就是降低成本，能夠有利潤。我們在中國的市場(chǎng)上，不管你是自建還是外包，要自建一個(gè)呼叫中心或者是服務(wù)中心的挑戰度是很高的，雖然我們有廉價(jià)的勞動(dòng)力，從原來(lái)的50%，現在到了70%，面臨很大的競爭壓力，每天人員拼命的流失，每天的問(wèn)題就是如何降低成本，我談的主題就是如何降低成本。

　　我從呼叫中心發(fā)展的階段談到呼叫中心本身基本的管理要素，從五個(gè)層面看——策略層面、人員面、流程層面技術(shù)層面和財務(wù)層面。

　　這個(gè)圖顯示的是呼叫中心的發(fā)展，我也把主要的東西說(shuō)一下。呼叫中心有一個(gè)階段性的發(fā)展，從我們這個(gè)圖形上看呼叫中心它所呈現的價(jià)值層面，體現了復雜度，這個(gè)是增加顧客關(guān)懷的復雜度，這個(gè)是可區分的，它有三個(gè)階段。

　　1.成本中心的概念，除了客戶(hù)中心基本的問(wèn)題。

　　2.服務(wù)階段，轉移客戶(hù)接觸到適當的渠道。顧客可以選擇最適當的渠道，而且從成本角度來(lái)看最經(jīng)濟的渠道。

　　3.建立長(cháng)期的顧客服務(wù)策略和權衡顧客服務(wù)的深廣度等等。這三個(gè)階段，是最小的利潤中心的概念。

　　第一個(gè)階段是以成本的降低為主的，或者是從付出來(lái)講是成功率的提高，不管是員工的保留，或者是客戶(hù)的保留來(lái)講都是主要的價(jià)值衡量。

　　第二個(gè)階段是以成本保留做衡量的指標。

　　第三個(gè)階段是你自己體現你的位置和優(yōu)勢。三個(gè)階段，我們公司主要的問(wèn)題是。

　　我應該做什么阻止不斷上升的呼叫中心成本。我面臨成本壓低的時(shí)候很多，來(lái)自人的壓力也很大，我們怎么樣雇傭一些學(xué)校剛畢業(yè)的學(xué)生，成本也比較低，但是經(jīng)驗低的成本也很高，經(jīng)驗豐富的成本也很高，這個(gè)是很矛盾的。我用新的員工，因為我要保留新的活力，但是這個(gè)不見(jiàn)得是最好的方法。一般希望留一些經(jīng)驗豐富的員工，全公司有經(jīng)驗豐富的員工也不見(jiàn)得好，成本也是很大的。員工是不是可以創(chuàng )造更高的價(jià)值，用價(jià)值創(chuàng )造來(lái)看。

　　通常我們看呼叫中心，在它用的家具和設備上可以降低，呼叫中心用的是很簡(jiǎn)陋的，其實(shí)大部分的呼叫中心是很簡(jiǎn)陋的，尤其是外包的，自建的可能不在這方面考量，主要體現的是公司的門(mén)面，讓客戶(hù)有信心，所以用最昂貴的地段，用最好的家具，所以一般的經(jīng)營(yíng)型的呼叫中心成本就比較低。所以，呼叫中心公司很小，其實(shí)這個(gè)公司是很大的，比如說(shuō)世界前五大的呼叫中心，它員工的空間是很小的，那么員工不會(huì )不滿(mǎn)意嗎？但是他考慮的是成本，如果員工都一樣，就沒(méi)有人會(huì )抱怨了。所以，用各種方法降低你的成本，有什么好的方法，有什么負面的影響。

　　第三，談到未來(lái)3到5年客戶(hù)的規劃，如何應對競爭對手，對主要的客戶(hù)來(lái)滿(mǎn)足或者是超越客戶(hù)的需求。我們可以看到3到5年的規劃，客服中心我們做規劃的時(shí)候，我們都從3個(gè)層面來(lái)看。

　　一個(gè)是從整個(gè)規范層面，一個(gè)是信息層面，一個(gè)是人員組織層面。其中客服中心有企業(yè)的策劃，客服中心的策劃。有營(yíng)銷(xiāo)的策略和銷(xiāo)售的策略，客戶(hù)中心的定位是什么樣的，功能是什么樣的，我們通常的定位是希望更高一點(diǎn)，不希望它只是在一個(gè)部門(mén)里面付出的，他是隸屬于公司總部的，是可以在公司一把手匯報的等等。從技術(shù)科技，還有信息科技方面、流程方面、技術(shù)方面、人員組織方面、呼叫中心管理、制度、作業(yè)流程、人力資源等等。

　　從客服中心管理改進(jìn)方面有哪些？從環(huán)境方面來(lái)看，從整體來(lái)看，我們要建立一個(gè)客服服務(wù)系統，但是不是一個(gè)主題。如何建立一個(gè)系統，這個(gè)系統的層面很多，是改善整個(gè)公司客戶(hù)服務(wù)中心在有限的資源下找到你的人員，建立你的知識庫，能夠讓你的人員在最快的時(shí)間找到相對應的知識，改善你公司的環(huán)境、公司的文化和員工的培訓等等。

　　所以，整個(gè)客服中心的管理要素要體現出來(lái)，我們要從整個(gè)的客戶(hù)的體驗提升來(lái)探討，最近你們可能看大客戶(hù)體驗的管理，這是一個(gè)比較熱門(mén)的，在美國大會(huì )里面也有人探討過(guò)，我們想這個(gè)對我們會(huì )有幫助的。沒(méi)有太多的東西，還要利用第三方面的東西等等。
降低成本有下面的方法：

　　第一，減少不必要的來(lái)話(huà)量，這個(gè)是很重要的，很多公司都在做重復的問(wèn)題，很多問(wèn)題夠沒(méi)有解決，后來(lái)引發(fā)不必要的成本很多。我去美國的時(shí)候，去了一家世界型的軟件的公司，發(fā)現他們的公司就專(zhuān)注一個(gè)指標，這個(gè)公司在美國整個(gè)市場(chǎng)上、在整個(gè)呼叫中心里面是占第一位的，占了大的一個(gè)比重，我問(wèn)他關(guān)注什么指標？就是通電話(huà)的解決率，整個(gè)公司關(guān)注這一個(gè)指標。你這個(gè)公司就是關(guān)注這個(gè)東西嗎，我們中國有很多的公司，移動(dòng)聯(lián)通都是這樣的，多半是電話(huà)抽樣調查是不是滿(mǎn)意，這個(gè)是不可靠的。要用分析方法，要用360度的方法分析出來(lái)這個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題是不是解決了。他給我案例說(shuō)明關(guān)注這個(gè)指標，呼叫中心節省了上百萬(wàn)的美金支出，來(lái)電量降低了18%或者是15%，降低了很多不必要的節省。因為我們現在一個(gè)公司的毛利率能夠30%就不錯了，凈利率是10%是很好的。所以，對于我們的公司來(lái)講是大的一個(gè)事情。也許我們應該關(guān)注一些，并不是能夠起到很大的作用，或者是我們現在的方法不是很正確的。增加租金服務(wù)的使用，這個(gè)也是很重要的。其實(shí)他們的發(fā)明就是從人工服務(wù)到客戶(hù)自己服務(wù)自己，其實(shí)IDR負面的東西也出現了，尤其是年紀大的人，發(fā)現是自主服務(wù)馬上就掛掉了，開(kāi)始投訴了。所以，不僅僅是IDR，還有網(wǎng)絡(luò )的出現，你可以搜集你需要的信息。尤其在技術(shù)支持方面的自助式服務(wù)，有遠端的監測的工具監測你的系統怎么樣，這都屬于自助式服務(wù)，配合你技術(shù)支持就可以降低很多，不然你在電話(huà)里面談一個(gè)鐘頭，我現在不需要談了，你的系統發(fā)生了什么問(wèn)題，我這邊獲得信息能很快的幫你解決問(wèn)題。這也是一個(gè)有效的方法。一個(gè)降低成本的方法對于中國來(lái)講可能用不到，我可以充分利用我們的使用率。到白天可能是服務(wù)韓國、服務(wù)日本，晚上就閑起來(lái)了，如果我們服務(wù)歐美的國家，歐洲比我們這里差了5到6個(gè)小時(shí)，美國是12個(gè)小時(shí)，如果晚上利用起來(lái)，你的設備使用的東西降了一半，這是個(gè)成本節約的方法，目前是可以考慮的，但是也不是很容易的。

　　其實(shí)現在外包的推動(dòng)力，這個(gè)是我們不愿意說(shuō)的，作為外包的客戶(hù)，我最不愿意說(shuō)的是我給你外包就是因為你便宜，我希望你外包給我是因為我有價(jià)值，我做的比你好，我做的比別人都好。但是有65.1%的人考慮外包的真正的還是成本，是因為價(jià)格的關(guān)系，不管外國還是中國的。你真的去談的時(shí)候發(fā)現大部分的生意，談了半天都沒(méi)有太大的，到最后還是問(wèn)你錢(qián)，其實(shí)在他們心理，不管是對還錯，做外包的公司還是認為他們自己最好，尤其是經(jīng)濟不好，我的價(jià)值很高，我的人員很好，我的團隊很好，這是你必須要有的。

　　另外，成本必須是最低的。因為成本是最主要因素，我講再多我團隊是世界第一都沒(méi)有用。如果成本高，他還是考慮便宜的，當然也不是越便宜越好。降低成本是很復雜的，我沒(méi)有辦法解釋完。

　　呼叫中心的成本降低從策略面、人員面、流程面、技術(shù)面、財務(wù)面。財務(wù)面有一些方法，這個(gè)是做外包的呼叫中心最重要的方法，外包面最主要的是合同怎么簽訂，決定了你是不是很好的降低你的成本。我直接說(shuō)，在國內簽的合同都沒(méi)有直接降低成本，因為是按照固定的人或者是固定的座機收費，用10個(gè)人我可以完成的我用20個(gè)人，因為20個(gè)人可以多收錢(qián)。所以，沒(méi)有動(dòng)力去降低成本。為什么呼叫中心不能改進(jìn)它，因為合同限制兩方，如何能夠讓我的成本降低，讓我的利潤提高，讓我的客戶(hù)滿(mǎn)足度增加，增加的部分我們共享，我拼命降低成本，因為成本越低錢(qián)賺得更多。比如說(shuō)按照通話(huà)時(shí)間來(lái)說(shuō)，這種合同限制你的效率提高，以后大部分是自建的，不見(jiàn)得考慮這個(gè)問(wèn)題。

　　從策略方面，不是所有的客戶(hù)都是一樣。如果把客戶(hù)都當成一樣的，你就浪費很多的資源。我們都知道二八理論，真正的有價(jià)值的顧客只有一小部分，顧客自己的知識水平的不同、技術(shù)含量的不同，需要的服務(wù)也不一樣。產(chǎn)品的生命周期也不一樣，產(chǎn)品在早期或者是晚期的時(shí)候，兩個(gè)要不同的對待。但是我們態(tài)度都好，但是用的方法是有區別的，不是我們對沒(méi)有價(jià)值的客戶(hù)就不好，但是作為一個(gè)企業(yè)你必須以利潤為主，你要考慮你的資源，盡量降低資源的浪費。你沒(méi)有效益，你的公司一定沒(méi)有辦法經(jīng)營(yíng)。比如說(shuō)一個(gè)流程的規范等等，從人員層面是很重要的一部分，人員成本的比重是最大的，這里面是怎么樣讓你的員工更能和企業(yè)的目標結合在一塊，更實(shí)時(shí)有效的反饋給員工，這樣給員工的激勵是很有作用的。如何做員工的培訓和規劃？如何按照公司的商業(yè)目標？有很多的，后邊會(huì )提到。

　　從流程上面來(lái)講，有監控的績(jì)效和報表。

　　從技術(shù)層面來(lái)講，我們想到最近在國內用的比較多的是怎么樣排班或者是勞動(dòng)力管理的軟件。增加我們排班的效率，這都是一些方法。還有一個(gè)，利用知識管理的方法，還有一些自助式的方法來(lái)降低你的成本。

　　這個(gè)呼叫中心的成本不代表所有的呼叫中心，這個(gè)是比較典型的或者是比較先進(jìn)的呼叫中心的結構。我剛剛完成了一個(gè)報價(jià)，一個(gè)美國的旅游的業(yè)務(wù)，它需要小語(yǔ)種的語(yǔ)言，困難度非常高。我也發(fā)覺(jué)到的中國有機會(huì )做的不是單一的對美國英語(yǔ)，如果你可以多語(yǔ)種，你可以有普通話(huà)，廣東話(huà)，英語(yǔ)再加上一些歐洲語(yǔ)言，這個(gè)是中國的優(yōu)勢，我們最大的競爭對手不是印度，菲律賓也不是。唯一可以跟中國競爭的就是巴西，因為歐盟退休的人在里面，但是這個(gè)國家很小，容量不大。

　　這個(gè)報價(jià)剛好跟我報的價(jià)百分之百的吻合，我的人力成本，語(yǔ)種強的是占我整個(gè)呼叫中心的75%。當然一些成本稍微有一些差別，還有一些運營(yíng)的成本等。這成本沒(méi)有考慮到利潤，如果考慮到利潤，你要看占了百分之多少。租金成本也是大的，是6%。所以現在很多公司開(kāi)始用免租金的方式建呼叫中心，因為中國正好是用這個(gè)方式的時(shí)候，因為中國政府在積極的推動(dòng)，他們有3年免租金的方式，但是把呼叫中心搬進(jìn)去，我的稅免了，我的租金也免了，也降低了成本。但是這個(gè)方法是短期的，不是長(cháng)期的，長(cháng)期來(lái)講比，要有一個(gè)降低成本的方法。

　　從策略層面來(lái)看，這個(gè)數字有一些老了，在全球可能不止16萬(wàn)個(gè)呼叫中心，很多呼叫中心每年可以超過(guò)2500億，美國是8千億，是很小了，歐洲是2萬(wàn)億，中國在呼叫中心的就業(yè)人口是零點(diǎn)幾，絕對不到1%。所以，中國有很大的發(fā)展空間。

　　我個(gè)人認為在這次經(jīng)濟危機當中，中國可能是受到?jīng)_擊最小的一個(gè)，為什么？因為中國有龐大的市場(chǎng)，可以利用國內的經(jīng)濟、自身的需求來(lái)降低我們對國外經(jīng)濟的依賴(lài)。這樣的話(huà)，我們可以盡快脫身。同樣，呼叫中心我們也有很多國內市場(chǎng)的考慮，因為我們呼叫中心的發(fā)展遠遠低于原有的數字，因為對國外來(lái)講是有很大的規模的，但是我們的規模是很小的。所以，我們有很大的空間存在。大家對我們的發(fā)展充滿(mǎn)信心，但是有很長(cháng)的路要走。通常不是在硬件方面的，而是在軟性方面的。在管理方面人才培養，或者是對新的管理業(yè)務(wù)的模式里面，這是我們比較欠缺的，也是我們未來(lái)需要加強的8個(gè)成本的方法。

　　我們有目標市場(chǎng)，其實(shí)自建外包的考慮對任何呼叫中心來(lái)講，我們公司有很多的東西是外包的，有一些業(yè)務(wù)有外包。我自己不見(jiàn)得做的好，我有外包，現在有一些小語(yǔ)種我也是不是可以外包，這個(gè)成本是不是很昂貴，現在能夠拿到歐美的業(yè)務(wù)成本是很低。如果一個(gè)小時(shí)是15美金，這個(gè)是一個(gè)很高的價(jià)格了，在印度有的公司是10個(gè)美金之內，這個(gè)是很低的，你報的價(jià)每個(gè)月不是1萬(wàn)多塊人民幣，薪資就把不住了，所以，不好做了，不太像以前一樣了，以前是20幾塊美金，大家都愿意做，現在通常是10幾塊美金，而且還是外國人，還不是本國人，他要找一個(gè)本國、會(huì )英語(yǔ)的不行，一定要外國人，但是外國人沒(méi)有1萬(wàn)多人民幣根本不可能做。所以，困難就是這樣的。所以，為什么要降低成本，今天整個(gè)政府的合作把我們外語(yǔ)人才的成本降低，因為物以稀為貴，你說(shuō)到哪里去找，我在美國25年我就沒(méi)有辦法做，因為我的英語(yǔ)不好。我們說(shuō)的是外國人講英文，到美國人講英文，所以，在美國20幾年都不能做，誰(shuí)還可以做，像我們女兒一樣是在美國生的，但是你找她做是不可能的，成本是很貴的。

　　降低成本的因素，我講兩個(gè)案例。第一個(gè)是跨國石油公司有一個(gè)無(wú)線(xiàn)通信公司，有一個(gè)通信公司也把市場(chǎng)分了8個(gè)，只關(guān)注其中1個(gè)成熟一點(diǎn)的公司，對他們的服務(wù)開(kāi)始做了，在國內已經(jīng)開(kāi)始做了，有一些VIP客戶(hù)，移動(dòng)公司也開(kāi)始，動(dòng)感客戶(hù)都開(kāi)始做了，有金卡，銀卡的也開(kāi)始了，但是其他的也不放棄，就專(zhuān)注在這一個(gè)上面，還有其他的，我也不一一說(shuō)了，因為太多了。

　　評估你呼叫中心的地點(diǎn)這個(gè)很重要，你設在哪里？一般我們早期的時(shí)候選擇呼叫中心的我們不考慮太多，就在我公司的附近、總部附近，我在北京放在北京，我在上海就放在上海，比較便于我的管理，同時(shí)也便于讓我的客戶(hù)重視我的服務(wù)、重視我的呼叫中心。我是以客戶(hù)為核心的，我增加我的客戶(hù)關(guān)系管理，所以，放在大城市里面。但是到了一定的階段了，呼叫中心不在需要讓客戶(hù)的眼睛看到表示你重視你的呼叫中心的服務(wù)，你可以把你呼叫中心服務(wù)放在比較便宜的地方去，原來(lái)在上海、北京的都開(kāi)始轉到二級或者是三級城市，這也是一個(gè)地點(diǎn)的選擇

　　美國現在開(kāi)始選擇這個(gè)，其實(shí)美國到印度來(lái)，其實(shí)美國對印度是歧視心理的，對中國也有歧視，因為中國人并沒(méi)有對他在呼叫中心有很大的威脅，因為他們對印度有很大的歧視？為什么還要放到那邊？沒(méi)有辦法，因為他必須要選擇成本低一點(diǎn)的。地理位置是我們的一個(gè)考慮方法，現在外包不是說(shuō)該不該做，而是說(shuō)如何去做、怎么去做。外包最困難的是如何管理你的團隊。你如何在外包的時(shí)候有一個(gè)很好的管理機制和團隊，今天我們微軟的袁小美經(jīng)理可能會(huì )說(shuō)到這個(gè)，因為微軟跟九五有很好的合作，我們也是一路走來(lái)在磨合當中，一個(gè)企業(yè)和外包商之間如何可以共同的把一個(gè)項目做好，這也是一個(gè)很重大的問(wèn)題。如果大家了解，對CUPC的認證也有。

　　其實(shí)在美國發(fā)現一個(gè)很大的主題，所以值得大家去探討，將成本中心轉變?yōu)槔麧欀行模@個(gè)就是主動(dòng)的從服務(wù)到銷(xiāo)售。

　　再一個(gè)要談的是每一個(gè)產(chǎn)品有它的生命周期，在產(chǎn)品早期的時(shí)候通常需要提供的服務(wù)是比較復雜、高度的。但是在生命周期的末端，你不需要花太多的成本，很簡(jiǎn)單的就好。

　　人員面是這樣的，是60%到80%不等，如何降低人員的流失率、增加忠誠度和滿(mǎn)意度，是很重要的。我有很多探討人員的方法，理解員工流失造成的影響。因為客戶(hù)的挽留是由一線(xiàn)員工做的。

　　我今天講的東西有兩個(gè)案例，一個(gè)是假設你的月保留率是80%，另外一個(gè)是99%，一個(gè)月是1%，一年是12%的，一年流失率12%是很好的一個(gè)數字了，但是有一些公司在個(gè)位數的也很好。在國內有很多做這么好，也有外包的可能做不到個(gè)位數字的，兩位數字甚至是高到50%以上的，一半人都走掉了。這也是國內共同的一個(gè)趨勢，影響有多大？從你的每一個(gè)員工的平均小時(shí)工資，這個(gè)差距是相當大的，一個(gè)是90萬(wàn)美金和60萬(wàn)美金的組合。200個(gè)CSR數量，你的人員成本、流程成本等等這個(gè)差距是相當大的。所以，流失率是降低成本的最好的方法。如何降低，里面講了方法。

　　我提的是在人員當中，我們現在也是在跟微軟合作，在人員素質(zhì)提升和職業(yè)規劃方面我們有一個(gè)創(chuàng )新的方法，叫人員的素質(zhì)提升或者是能力提升的模型。就是把每一個(gè)人，因為每一個(gè)職位不一樣，界定出一個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的項目，界定需要的核心能力，不是說(shuō)打字的能力，而是你的軟性的能力，包括你的團隊合作能力、溝通能力、結構導向能力、本地化服務(wù)能力，還有跟你崗位有關(guān)的，你的關(guān)系管理能力、價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)能力、創(chuàng )造力、影響力、引導力，每一個(gè)能力我們做一個(gè)測試，看他具備什么樣的資格，做每一個(gè)人員的規劃。每一個(gè)崗位有一個(gè)能力的綜合，如何可以縮短差距，我們制訂了不同的一些課程，總共有52個(gè)模塊。這是按照不同的層級，有初級、中級、高級主管經(jīng)理等等。52個(gè)課程，不同的級別都有不同的課程。

　　隨便點(diǎn)一個(gè)不同的職業(yè)，就有和他的課程相對應，不同的職位體現出來(lái)的是什么樣的情況，這個(gè)東西做出來(lái)也是很不錯的。對員工的挽留、對員工的認同有一定程度的影響。對財務(wù)面、技術(shù)面我不講了。

　　如果對我講的東西或者是我過(guò)去寫(xiě)的東西有興趣，是有關(guān)呼叫中心系列的文章，歡迎各位來(lái)參考，有系統建設的指南篇等等。

　　最近，國內大家也是常常在談呼叫中心的成熟度，我也有自己設計的方法。還有排版軟件管理等等。我很抱歉，因為時(shí)間關(guān)系，以后系統的整理出來(lái)有效的降低呼叫中心方法。今后我也會(huì )陸續的講出來(lái)在目前呼叫中心我們面臨的挑戰，在全球經(jīng)濟的危機當中，最重要的是如何降低你的成本，提高你的效率。降低你的成本會(huì )直接影響到整個(gè)呼叫中心的經(jīng)營(yíng)，因為所有的配備、你的人員成本會(huì )讓你的呼叫中心在一個(gè)很正常的健康環(huán)境里面去運作。如果你是負債累累或者是虧損，呼叫中心很難推動(dòng)，你會(huì )在惡劣的循環(huán)當中，呼叫中心會(huì )越做越困難，這是我最后要表達的。

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