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專(zhuān)題六：呼叫中心行業(yè)先進(jìn)技術(shù)的應用（一）

李寶民 2003/10/30

欄目6.1 客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心介紹

。。在21世紀，基礎的電話(huà)呼叫中心已不能適應客戶(hù)服務(wù)的需要，特別是在互聯(lián)網(wǎng)快速變化的世界中尤其如此。使用電話(huà)和工作站的傳統呼叫中心基本上轉變?yōu)榭蛻?hù)聯(lián)絡(luò )中心。這一呼叫中心新的種類(lèi)并不是嚴格地依賴(lài)電話(huà)和數據庫，而是使開(kāi)放為多種聯(lián)系和溝通的手段，這些手段包括：

·Voice on Internet Protocol (VoIP)
·互聯(lián)網(wǎng)使用Internet transactions
·語(yǔ)音測試Voice-to-Test files
·電子郵件Electronic mail (email)
·傳真Fax-fax-back
·一致化消息傳遞Unified messaging

客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心定義

。。由于呼叫中心技術(shù)運用的進(jìn)步，客戶(hù)如今可以在7-by-24基礎上"聯(lián)絡(luò )"呼叫中心--至少是通過(guò)發(fā)電子郵件或進(jìn)入咨詢(xún)的網(wǎng)頁(yè)聯(lián)絡(luò )。例如，商業(yè)上已經(jīng)意識到比起利用公共電話(huà)交換網(wǎng)（PSTN）在實(shí)際時(shí)間內進(jìn)行聯(lián)系，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行初期聯(lián)絡(luò )更能節省。經(jīng)過(guò)電話(huà)呼叫中心的發(fā)展，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心定義如下：

。。"…統一的呼叫中心系統，無(wú)論客戶(hù)使用何種方式聯(lián)絡(luò )都能夠緊跟客戶(hù)需要，這些方式有：電話(huà)、面對面、網(wǎng)絡(luò )自動(dòng)服務(wù)、電子郵件、聊天、語(yǔ)音郵件、交互式語(yǔ)音應答（IVR）、錄相或傳真，目的是通過(guò)所有接觸點(diǎn)提供持續的服務(wù)。

呼叫中心向客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的轉化

。。呼叫中心在商務(wù)機構和公司為員工辦公桌配置電話(huà)時(shí)起就存在了。直到1980年正式的"呼叫中心"短語(yǔ)才開(kāi)始使用；但是，客戶(hù)或委托人仍然能自由地給公司打電話(huà)提出問(wèn)題和疑慮，并和公司代表交談。由于當時(shí)呼叫中心唯一的技術(shù)是電話(huà)，公司代表只能或者回答問(wèn)題，或者詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的姓名和電話(huà)號碼然后回呼。為了給客戶(hù)提供信息，公司員工不得不加緊查詢(xún)文字記錄和檔案以找到回復問(wèn)題的答案。

。。20世紀60年代和70年代，計算機的出現使公司開(kāi)始提供給客戶(hù)比電話(huà)的更好的服務(wù)。通過(guò)使用計算機技術(shù)，員工如今能夠在與客戶(hù)電話(huà)通話(huà)的同時(shí)更快捷地獲得產(chǎn)品及服務(wù)的信息。這減少了對信息查詢(xún)員工以及回呼客戶(hù)的需要。呼叫中心開(kāi)始先使用轉換設備；但是，專(zhuān)用分組交換機（PBX）仍然在處理多重呼叫和呼叫轉換時(shí)能力有限。專(zhuān)用分組交換機（PBX）基本上提供了一種客戶(hù)與員工呼叫間的一對一的關(guān)系。

。。20世紀80年代個(gè)人計算機的出現意味著(zhù)電話(huà)功能可以進(jìn)一步由計算機控制。計算機的運用和能力使交換機處理大量呼叫成為可能，并使其能夠將呼叫轉送至下一位員工。由于有著(zhù)先進(jìn)的能力諸如公共數字電話(huà)基礎和一線(xiàn)員工接收定單、檢查目錄等，公司能夠通過(guò)電話(huà)為客戶(hù)提供全套服務(wù)。這種通過(guò)一部電話(huà)提供全套服務(wù)的能力對世界商務(wù)管理方式產(chǎn)生了深遠的影響。

。。90年代隨著(zhù)復雜的電信技術(shù)的發(fā)展，客戶(hù)和公司進(jìn)行電話(huà)業(yè)務(wù)的方式一直在變化。由于交互式語(yǔ)音應答（IVR）系統結合了計算機電話(huà)集成（CTI）,每天數以千計的電話(huà)呼入可以按照客戶(hù)需要分配給具備專(zhuān)門(mén)知識的員工。呼叫中心的運用首先提供了CTI的最初水平，這是通過(guò)運用screen-pop即今天的語(yǔ)音數據集成的前身進(jìn)行的。網(wǎng)絡(luò )化客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心是在因特網(wǎng)協(xié)議（IP）下，結合及傳送語(yǔ)音與數據的直接結果。電話(huà)呼叫中心向客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心轉化的最大影響是使通訊技術(shù)與計算機技術(shù)相結合。

。。呼叫中心繼續發(fā)展著(zhù)，同時(shí)專(zhuān)用分組交換機（PBX）系統和呼叫中心設備也并入其功能中。互聯(lián)網(wǎng)的易進(jìn)入性迫使公司重新調整與客戶(hù)的相互聯(lián)系方式。呼叫中心正在"發(fā)展"，抱著(zhù)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的最終目標緊密聯(lián)系服務(wù)客戶(hù)。要達到客戶(hù)服務(wù)的這一水平，最重要的是嚴格要求下一代客戶(hù)聯(lián)絡(luò )應用和服務(wù)以替換現有的內部網(wǎng)絡(luò )系統，包括傳統的專(zhuān)用分組交換機（PBX）。由于因特網(wǎng)/ Intranet 促使語(yǔ)音和數據集中，賣(mài)主設計和發(fā)布了一些系統使其具有新網(wǎng)絡(luò )架構的優(yōu)點(diǎn)。它是語(yǔ)音和數據技術(shù)的集合體，使公司能夠超越標準化電話(huà)基礎語(yǔ)音支持。

本文由作者向CTI論壇提供

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