專(zhuān)題五：呼叫中心的運營(yíng)與管理（六）
李寶民 2004/04/16
欄目5.6 呼叫中心的預見(jiàn)說(shuō)明
。。對呼叫中心進(jìn)行預見(jiàn)說(shuō)明對服務(wù)水平目標、呼叫處理措施和中心在公司的安置方式產(chǎn)生重要影響。預見(jiàn)說(shuō)明可以清楚地指出呼叫中心的基本目標并將其納入公司整體措施和服務(wù)提供目標中。這將有助于中心的長(cháng)期發(fā)展。
外購與內購
。。確定呼叫中心需求以后，應具體分析內部技術(shù)和可用資源，從而決定中心應以?xún)炔繛榛A還是以外部為基礎建立。考慮選擇的范圍。討論選擇的范圍來(lái)考慮內部及外部的呼叫處理問(wèn)題解決辦法。
呼叫處理措施
。。具體說(shuō)明呼叫處理辦法，確定呼叫中心整體資源需求包括需要的員工數、培訓和組織支持。關(guān)于呼叫處理的主要決定標準包括全面呼叫目標、呼叫中心職能運行，以及呼入/呼出呼叫的范圍。
呼叫目標
。。全面呼叫處理目標需要謹慎地決定。它直接影響到呼叫長(cháng)度（呼叫時(shí)間），處理呼叫的員工人數，員工經(jīng)驗水平，以及整個(gè)信息系統和電話(huà)需求。
。。例如，如果呼叫處理目標是簡(jiǎn)單地由公司有經(jīng)驗的員工提供呼叫咨詢(xún)，則呼叫時(shí)間將大大減少（低于90秒）。這說(shuō)明需要短期培訓和較少員工。但是，員工也必須具備相應的知識將呼叫轉送到合適的部門(mén)，跟蹤呼叫的最終處理或結果。
如果呼叫處理目標是處理95%的呼叫，即直接回復呼叫而不分配給其他部門(mén)，則有必要相應增加呼叫時(shí)間、CSO知識、增加信息系統和大強度訓練。
呼入和呼出
。。呼叫中心的任務(wù)須從一開(kāi)始就清楚地說(shuō)明。中心需要不同的資源來(lái)處理呼入呼叫、呼出呼叫或二者的結合。這將影響到所需的員工綜合技術(shù)，此外還將影響特定技術(shù)的使用，如用以呼出呼叫的預先撥號（應付忙碌的過(guò)濾器或無(wú)人應答）。
附加考慮條件
。。除了清楚地明確呼叫中心任務(wù)以外，還需要考慮公司的市場(chǎng)渠道或客戶(hù)聯(lián)絡(luò )措施。這可從直接的電話(huà)和傳真服務(wù)到電子郵件和因特網(wǎng)措施。應根據回復時(shí)間和工作程序為各種渠道設立服務(wù)水平目標。這可使每種措施的執行得到評估。
。。例如，加拿大銀行（1999）為各種聯(lián)絡(luò )渠道制定了下列最低標準：
。。另外，需要詳細說(shuō)明呼叫中心運營(yíng)時(shí)間和后期服務(wù)需要。額外的運營(yíng)時(shí)間將增加資源需要如替換時(shí)間、管理水平和員工數量。如果中心24小時(shí)運營(yíng)，一個(gè)選擇是利用外部服務(wù)部門(mén)進(jìn)行后期服務(wù)。
服務(wù)水平目標
。。運營(yíng)計劃的一個(gè)重要部分是確認呼叫中心介紹的可能影響，這可能是對公司內部的影響，也可能是外部的對客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響。
。。如果服務(wù)水平目標以行業(yè)標準建立，即80%呼叫在20秒內回復，則需要的員工數比70%呼叫在30秒內回復要求的員工更多。
。。經(jīng)常在制定服務(wù)水平目標的時(shí)候并沒(méi)有考慮到被服務(wù)客戶(hù)的相應需要。例如，許多公司使用交互式語(yǔ)音應答技術(shù)回復所有呼叫，再要求客戶(hù)選擇特定號碼以便將詢(xún)問(wèn)發(fā)送給適當的人員。對呼叫回復時(shí)間的評估只能當呼叫在隊伍中被接聽(tīng)的時(shí)候進(jìn)行，而不是在IVR首次回復呼叫的時(shí)候。此外，許多客戶(hù)在和公司交涉的時(shí)候并不喜歡使用IVR技術(shù)。該研究的重要性在《當前情況評估》中有所論述。
。。首次評估中對呼叫通信量的分析應該指出呼叫量的種類(lèi)，這可以根據典型的一天或一周。例如，許多呼叫中心在一周的開(kāi)始經(jīng)歷過(guò)較高的呼叫量，高峰時(shí)段是在早上9：00到11：30和下午2：30到4：30。在高峰時(shí)期可以同時(shí)利用兼職員工和普通員工。
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