呼叫中心員工激勵－案例剖析（一）_呼叫中心_運營(yíng)管理

呼叫中心員工激勵－案例剖析（一）

蘇蕊 2004/04/07

　　曾經(jīng)看到過(guò)這樣的一句話(huà)形容客服代表的心態(tài)："一流的客戶(hù)服務(wù)代表有著(zhù)我要做的激情，而不是要我做的無(wú)奈。"而如何使客服代表們永葆這種"我要做的激情"，這就需要呼叫中心的運營(yíng)管理不僅僅依賴(lài)各種繁雜的規章制度來(lái)進(jìn)行規范，還需要在呼叫中心內部營(yíng)造一種積極進(jìn)取的工作氛圍，實(shí)現對于員工的激勵。

　　激勵是從員工內在動(dòng)力出發(fā)，使員工在開(kāi)始工作時(shí)就充滿(mǎn)熱情，發(fā)揮潛能。呼叫中心的激勵機制可以從話(huà)務(wù)代表、小組、整個(gè)部門(mén)三個(gè)層面來(lái)進(jìn)行考慮和制定，激勵可以是物質(zhì)的、精神的、即時(shí)的、長(cháng)期的。下文將介紹一些關(guān)于呼叫中心激勵方面的案例。

一、對客服代表的激勵：

實(shí)踐一：業(yè)務(wù)能手競賽

活動(dòng)介紹：
　　此項競賽活動(dòng)分為四個(gè)環(huán)節，報名、初賽、決賽、業(yè)務(wù)培訓。呼叫中心的管理者通過(guò)初賽、決賽選拔出相關(guān)業(yè)務(wù)或各系列產(chǎn)品的業(yè)務(wù)能手，并給予一定的物質(zhì)獎勵。被評選的業(yè)務(wù)能手針對自己所熟練掌握的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的邊緣知識進(jìn)行深入研究，并對呼叫中心全體員工進(jìn)行系統的、深層次的業(yè)務(wù)知識或相關(guān)技能的培訓，最終在呼叫中心中形成員工自主學(xué)習的氛圍，激發(fā)員工的工作積極性，挖掘員工潛力，提高業(yè)務(wù)水平，提升呼叫中心的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

活動(dòng)細則：
　　1、由呼叫中心的管理團隊組成評審團，并結合日常運營(yíng)的各個(gè)環(huán)節，設立相關(guān)獎項，例如：產(chǎn)品專(zhuān)家、疑難問(wèn)題處理專(zhuān)家、投訴處理能手等等；
　　2、管理團隊根據獎項的情況，制定競賽的日程安排及初步制定后期培訓的計劃；
　　3、由管理團隊進(jìn)行分工，分管各項業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)主管負責考題的制定，并主持相關(guān)業(yè)務(wù)能手的評比環(huán)節；
　　4、呼叫中心的員工根據自己所掌握技能的熟練程度，報名參加相應獎項的評比；
　　5、競賽的形式可以通過(guò)口試、筆試、案例分析、實(shí)際演練等方式進(jìn)行；
　　6、競賽以最終得分最高候選人為獲勝者，并有相應獎品頒發(fā)；
　　7、獲獎的業(yè)務(wù)能手制定自學(xué)計劃，鞏固和深入學(xué)習相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，并制定針對全體員工的業(yè)務(wù)知識培訓計劃，以便實(shí)施培訓。

點(diǎn)評：
　　1、此項競賽活動(dòng)，是一項長(cháng)期的激勵活動(dòng)，注重呼叫中心的全員參與，可以形成積極主動(dòng)的工作氛圍，保持激勵的長(cháng)期的有效性和高效性；
　　2、有利于員工對于產(chǎn)品知識的掌握由被動(dòng)轉為主動(dòng)；
　　3、有利于員工對于業(yè)務(wù)知識更深入的了解；
　　4、有利于員工潛能的開(kāi)發(fā)和各方面技能的培養；
　　5、有利于呼叫中心的內部團結和員工職業(yè)生涯發(fā)展

注意事項：
　　1、挑選出專(zhuān)門(mén)的人員負責活動(dòng)的組織、控制、協(xié)調；
　　2、此項活動(dòng)的重點(diǎn)在于評獎結束后，業(yè)務(wù)能手為員工進(jìn)行的業(yè)務(wù)知識培訓。因而要避免發(fā)生評選活動(dòng)后，頒獎結束此項活動(dòng)也就結束了的情況，員工的激情慢慢"消逝"，那樣將會(huì )"事倍功半"，不能達到活動(dòng)的最終目的。
　　3、活動(dòng)過(guò)程中，呼叫中心要保持有序的工作秩序，服務(wù)客戶(hù)為主，競賽活動(dòng)為輔，避免"本末倒置"。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯

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