現(xiàn)在輪到你表演
2004/03/22
當你看過美國大片《魔戒.國王歸來》以后，我敢肯定你會被新西蘭優(yōu)美的場景、各種各樣魔界人物的造型、電腦的特技效果及演員們的精彩表演深深吸引，而這一切都是為要讓我們這些消費者能夠體驗到它的魅力，在這種體驗中尋求感觀刺激及樂趣。
在呼叫中心管理中，我們正在嘗試一種新的模式來改變座席人員的工作方式，讓他們不僅樂于在工作中尋求樂趣同時客戶從我們的服務中得到深刻的體驗。“現(xiàn)在輪到你表演”我們這樣稱呼這種新的模式，通過與表演的類比說服雇員去用新的思路去思考他們的工作，并且增強在他自己扮演的角色模式中的演出原則。工作場所就是他們的舞臺，當他們在顧客面前開始工作的時候，一場戲劇的表演就開始了。首先我們設計角色，讓每位雇員都擁有自己真實姓名以外的角色名字，這讓他們能夠迅速的進入表演環(huán)境中。并根據(jù)自身的性格設計臺詞和自由發(fā)揮，每位雇員的臺詞都是不一樣的，這就像在斯皮爾伯格的影片中那么真實。當客戶打進電話以后，“您好，與您通話的是Susan”來代替以往的歡迎語，從而使客戶得到更個性、人性化的服務，并以此作為這次體驗服務的開始。而雇員們的表演行為也將成為他們值得記憶的體驗。我們也會把那些精彩的對白錄下，以便其他雇員學習和研究。而那些不能進入角色或無精打采的雇員必須從演出中替換下來，然后開始為期待中的消費者安排新的以及令人興奮的體驗。
經(jīng)過一段時間，我們從HR的《雇員滿意度調(diào)查》中了解到，有80％的雇員對于新的工作模式感到滿意，有90％的雇員能夠從新的模式中得到樂趣，有85％雇員認為提高了工作熱情，95％的雇員希望公司增加有關表演知識的相關培訓。這使我們對這一新的管理模式有了信心，從而使這場表演進行到底！
新思路公司供稿 CTI論壇編輯
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