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專(zhuān)題四：呼叫中心的戰略規劃（三）

李寶民 2003/06/09

欄目4.3 呼叫中心運營(yíng)管理理念

。。呼叫中心運營(yíng)管理理念的確立對于整個(gè)呼叫中心項目來(lái)說(shuō)是基本要素之一，它將成為呼叫中心整體項目中應當詳細規劃和實(shí)施的一個(gè)重要環(huán)節。在確立運營(yíng)觀(guān)念的過(guò)程中，應具備明確的文字說(shuō)明。所確立的運營(yíng)管理理念或模式也應當符合企業(yè)所制定的呼叫中心整體戰略目標，以及對呼叫中心系統的要求。

。。現行的呼叫中心運營(yíng)理念，以及在項目實(shí)施過(guò)程中，針對運營(yíng)期所執行的任何決策都將確保企業(yè)呼叫中心項目總體目標的實(shí)現，并為呼叫中心的成功運營(yíng)奠定堅實(shí)的基礎。所制定的運營(yíng)方針或理念應包括的內容，諸如系統運營(yíng)方面的、流程方面的，以及技術(shù)方面的綜合要求，并使之成整個(gè)項目實(shí)施的一個(gè)重要考慮因素，還應保持與系統的一致性。同時(shí)，企業(yè)還應該考慮呼叫中心運營(yíng)成本因素，以及在創(chuàng )新的運營(yíng)理念指導下，對其傳統業(yè)務(wù)流程帶來(lái)的沖擊。

具代表性的成本組成因素

。。如前面章節所述，企業(yè)實(shí)施呼叫中心的一個(gè)主要原因是希望降低企業(yè)行政管理成本，提高運營(yíng)效率。通過(guò)分析呼叫中心項目主要成本構成，我們發(fā)現在呼叫中心項目初始投資中，技術(shù)設備及相關(guān)管理費用支出的總和才占項目整體成本的15%，通訊或線(xiàn)路租用等成本占25%。然而，人員方面的成本（運營(yíng)成本）卻占據整個(gè)呼叫中心運營(yíng)周期成本總額的60%。因此，在進(jìn)行呼叫中心項目整體實(shí)施與規劃過(guò)程中，應充分考慮到這部分的成本支出，并找到有效的控制方法。

方案的確定
。。在一個(gè)具代表性的呼叫中心運營(yíng)方針的指導下，客戶(hù)將通過(guò)電話(huà)與企業(yè)進(jìn)行及時(shí)的溝通和交易。在呼叫中心提供高質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)，所有與客戶(hù)電話(huà)呼叫相關(guān)的信息數據將被該呼叫中心迅速及有效地獲取。無(wú)論呼叫中心處理了多少的客戶(hù)來(lái)電，所有數據信息都將儲存下來(lái)。因此，項目實(shí)施團隊應該確定一些相關(guān)事項，例如語(yǔ)音自動(dòng)應答系統的數據收集是否穩妥，數據收集的范圍如何等等。同時(shí)，還建議項目實(shí)施團隊將潛在解決方案一一描述出來(lái)，并在部分運營(yíng)策略或方針難以實(shí)施的情況下實(shí)施這些備選方案。

呼叫中心運營(yíng)方針指南（舉例）
。。呼叫中心運營(yíng)方針總體概要及相關(guān)描述我們將列舉如下表所示：

呼叫中心運營(yíng)概要一覽表

欄目4.4 呼叫中心的數量

。。在企業(yè)最初的呼叫中心整體規劃中，以及創(chuàng )建運營(yíng)模式與方針中，最早要進(jìn)行決策的一個(gè)問(wèn)題就是要確定建設多少個(gè)呼叫中心。接下來(lái)的問(wèn)題就是要考慮這些呼叫中心的具體位置，以及一系列與建立這些呼叫中心相關(guān)的技術(shù)和非技術(shù)問(wèn)題。當企業(yè)決策需要建立多少個(gè)呼叫中心時(shí)，考慮以下一些選項是十分必要的。

集中式呼叫中心

。。在許多情況下，單一的、集中式的呼叫中心，與建立若干個(gè)區域性呼叫中心相比較，在前期資金方面的投入相對較小。該呼叫中心通常選擇坐落在企業(yè)最大的業(yè)務(wù)發(fā)展區域內，或周邊附近的城市當中。顯然，這一城市中人口眾多，同時(shí)企業(yè)的客戶(hù)群也在其中占有相當大的比例。選擇這樣的位置，對于呼叫中心來(lái)說(shuō)能相對降低企業(yè)支付受話(huà)方800電話(huà)的長(cháng)途通訊費用，因為大量的電話(huà)都可作為市話(huà)進(jìn)行處理。另外，在這樣的區域當中，擁有大批的具有一定才能的勞動(dòng)力（大學(xué)畢業(yè)生或中專(zhuān)生等），成為該呼叫中心的勞動(dòng)力資源庫。與此同時(shí)，對于呼叫中心設備供應商來(lái)說(shuō)，他們對系統的支持維護及其他服務(wù)，在大城市通常都是十分便捷的。還有最重要的一點(diǎn)是，由于獨立集中式呼叫中心的全體員工都在一個(gè)場(chǎng)地工作，因此，這一模式有利于提高呼叫中心整體運營(yíng)效率，改善運營(yíng)或管理方面的效果。但是，這一模式的呼叫中心也有潛在的風(fēng)險，例如一旦發(fā)生技術(shù)性事故或自然災害的話(huà)，它的后援和支持手段就沒(méi)有那么強大了。而如果采取分散式呼叫中心模式，可以利用其他呼叫中心來(lái)處理故障中心的話(huà)務(wù)量，這樣的問(wèn)題就很容易解決了。還有一個(gè)潛在的問(wèn)題就是涉及場(chǎng)地的租賃等事宜，因為如果企業(yè)將相關(guān)的部門(mén)或機構與呼叫中心合并在一個(gè)相對寬闊的場(chǎng)地辦公，那么就需要處理其他場(chǎng)地的租賃問(wèn)題。最后的這個(gè)問(wèn)題將涉及公司的相關(guān)政策，但也與呼叫中心模式的選擇息息相關(guān)。

多點(diǎn)分散式呼叫中心

。。由于諸多因素，也有許多企業(yè)考慮選擇多點(diǎn)式呼叫中心規劃方案，并將其各個(gè)呼叫中心進(jìn)行合理分布。有些是出于技術(shù)方面的考慮，例如在事故災難發(fā)生時(shí)，能使冗余最大化；同時(shí)也有非技術(shù)性的考慮，例如使人員管理更加靈活，有利于員工的維系。

。。在企業(yè)選擇了多點(diǎn)分散式的呼叫中心以后，企業(yè)則需要決策該模式下的各個(gè)呼叫中心是否為獨立運作，還是進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，或者將這些分散式的呼叫中心以虛擬的方式進(jìn)行運營(yíng)。

· 獨立式呼叫中心
。。獨立式呼叫中心是目前各行各業(yè)普遍采用的呼叫中心環(huán)境模式。這一類(lèi)型呼叫中心的基礎結構得到發(fā)展和進(jìn)化，并向企業(yè)客戶(hù)提供更多、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)有利于企業(yè)降低由此帶來(lái)的運營(yíng)成本。在許多情況下，由于呼叫中心場(chǎng)所不需要對外部公開(kāi)，因此企業(yè)會(huì )根據業(yè)務(wù)需求為呼叫中心的員工創(chuàng )造一個(gè)非常安全可靠的工作環(huán)境（因為不需要與客戶(hù)面對面）。獨立式呼叫中心彼此之間也無(wú)法共享信息通道，也不能分散彼此的來(lái)電。每個(gè)獨立式呼叫中心幾乎都具備同樣的語(yǔ)音或數據基礎結構，在他們之間只有一個(gè)主要區別，就是他們各自的來(lái)話(huà)呼叫處理能力，即容量。因為，呼叫中心在不同的區域內，服務(wù)的客戶(hù)群體不同，業(yè)務(wù)量不同，因此處理相應來(lái)電的能力也不盡相同。

· 網(wǎng)絡(luò )式呼叫中心
。。網(wǎng)絡(luò )式呼叫中心定義如下：該呼叫中心具備轉移呼叫來(lái)話(huà)的能力，可以在沒(méi)有可以利用的客戶(hù)服務(wù)代表的時(shí)候，將來(lái)話(huà)轉移給另一個(gè)呼叫中心。這種來(lái)話(huà)路由的功能是即復雜又初級，該功能可以由呼叫中心管理人員或者電話(huà)服務(wù)提供商所控制。對于網(wǎng)絡(luò )式呼叫中心的設計而言，從根本上來(lái)說(shuō)與獨立式呼叫中心非常相似，只是具備了內部聯(lián)網(wǎng)線(xiàn)路，或者稱(chēng)為虛擬專(zhuān)用網(wǎng)（VPN）。在同一個(gè)網(wǎng)絡(luò )框架下，每個(gè)呼叫中心之間都配置了相同的設備，包括電話(huà)程控交換機、ACD、IVR和CTI等，就其中的某一個(gè)呼叫中心而言又是相對獨立的。與獨立式呼叫中心相比，網(wǎng)絡(luò )式呼叫中心對顯著(zhù)的特點(diǎn)是將各個(gè)獨立的呼叫中心相聯(lián)，包括語(yǔ)音信息與數據信息。這種手段有ISDN，E-1，甚至利用VoIP的方式。

。。建立內部專(zhuān)用網(wǎng)的目的是有效地實(shí)現各呼叫中心之間的同級來(lái)話(huà)路由，使來(lái)話(huà)的語(yǔ)音信息和數據信息能在各個(gè)呼叫中心之間流轉。通常情況下，這種形式的呼叫中心可以以一種預先確定的標準，有效地分配溢出的來(lái)話(huà)。這一類(lèi)型的來(lái)話(huà)路由分配在虛擬呼叫中心中則沒(méi)有被考慮進(jìn)去。

· 虛擬呼叫中心
。。虛擬呼叫中心與分散聯(lián)網(wǎng)式呼叫中心最顯著(zhù)的區別是不管客戶(hù)服務(wù)代表位于何處，其虛擬呼叫中心系統都能將來(lái)電轉給下一個(gè)擁有相應技能的，可用的客戶(hù)服務(wù)代表。因此，我們將虛擬呼叫中心的定義如下："對于客戶(hù)或消費者來(lái)說(shuō)，其呼叫中心場(chǎng)所的地理分布為多點(diǎn)式。但采取的接入設備和技術(shù)手段（包括軟件）等，則為一地集中式接入與統一分配來(lái)話(huà)。"

。。確切地來(lái)說(shuō)，正因為該呼叫中心的電話(huà)通訊網(wǎng)絡(luò )中采用了來(lái)話(huà)管理軟件（CMS）才使得該呼叫中心變得"虛擬"。簡(jiǎn)單地來(lái)說(shuō)，來(lái)話(huà)管理軟件可以持續地與每一處呼叫中心座席的每一名可以利用的客戶(hù)服務(wù)代表相聯(lián)系。該軟件可以監控每一位客戶(hù)服務(wù)代表的活動(dòng)，用來(lái)分析其現有狀態(tài)，例如他們是否已經(jīng)登錄或簽出、是否在線(xiàn)狀態(tài)等等。一旦一位客戶(hù)服務(wù)代表登錄進(jìn)入網(wǎng)絡(luò )中，或者完成一通來(lái)電處理與事后處理工作，該軟件就會(huì )馬上識別這種狀態(tài)，并將該客戶(hù)服務(wù)代表列為可用人員之一，以接聽(tīng)下一通來(lái)電。該軟件可以自動(dòng)地將下一通來(lái)電分配給可以利用的客戶(hù)服務(wù)代表（具備相應技能，以及相應業(yè)務(wù)標準），無(wú)論這個(gè)客戶(hù)服務(wù)代表所處的地理位置。

技術(shù)性問(wèn)題

。。有關(guān)數據資料顯示，一個(gè)大型呼叫中心通常來(lái)說(shuō)是較為經(jīng)濟的，而且對于整個(gè)項目周期來(lái)說(shuō)，一個(gè)大型呼叫中心項目相對分散式的呼叫中心，實(shí)施效率高。而對于多點(diǎn)分散式呼叫中心來(lái)說(shuō)，投入資金將必定有所增長(cháng)，例如設備冗余的花費、人力資源利用率、管理方面的投入量等（例如按照客服代表比率，相應增加監控主管等）。此外，還有一些技術(shù)性議題影響著(zhù)企業(yè)對于其呼叫中心數量以及地點(diǎn)的決策，包括如下幾個(gè)方面：

· 電話(huà)通訊成本
。。企業(yè)呼叫中心的數量與地點(diǎn)的選擇與其處理業(yè)務(wù)所需的電信通訊成本息息相關(guān)。如果企業(yè)使用受話(huà)方服務(wù)的方式，則要支付由此產(chǎn)生的長(cháng)途電話(huà)費用。因此，企業(yè)應基于通訊成本對其呼叫中心的地點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化，這也是不同行業(yè)建立呼叫中心前期面臨的研究課題。

· 電信運營(yíng)商的資源與服務(wù)
。。某些電信運營(yíng)商在有些地區的服務(wù)有的可以實(shí)現，有的就難以實(shí)現。尤其是一些特殊的電信服形式，例如先進(jìn)的800服務(wù)、ANI服務(wù)、DNIS服務(wù)等。而這些服務(wù)恰恰是呼叫中心前期規劃與設計階段最需要考慮的因素。

· 現有設施和基礎結構
。。就企業(yè)本身已存在的基礎設施或企業(yè)信息化的基礎結構，也將對呼叫中心地點(diǎn)的選擇產(chǎn)生影響。企業(yè)可能規定必須使用現有設施或信息系統，也許對于企業(yè)來(lái)說(shuō)這是非常經(jīng)濟的做法，同時(shí)還能大大提高項目實(shí)施的效率。

· 設備的冗余
。。單一的獨立式呼叫中心將面對一個(gè)重要的問(wèn)題就是，當發(fā)生自然災害或事故時(shí)，如何進(jìn)行系統的備份、運營(yíng)的支援等工作。而對于多點(diǎn)分散式呼叫中心來(lái)說(shuō)，他可以將發(fā)生故障的中心的來(lái)話(huà)轉移到其他的呼叫中心來(lái)處理。

非技術(shù)性問(wèn)題

。。除了技術(shù)性問(wèn)題以外，還有一些非技術(shù)性問(wèn)題影響著(zhù)企業(yè)對于呼叫中心數量的決策，這些問(wèn)題都是非常關(guān)鍵的，包括如下幾個(gè)方面：

· 對于員工的影響
。。在實(shí)施呼叫中心項目的過(guò)程中，由員工維系方面引發(fā)的問(wèn)題將十分重要。因為不是所有員工都能適應這種模式的轉變，尤其在集中式的呼叫中心，員工流失現象易于發(fā)生。即使在多點(diǎn)分散式呼叫中心，由員工變動(dòng)帶來(lái)的影響也不容忽視。另一個(gè)主要問(wèn)題就是呼叫中心工作的自然狀態(tài)。企業(yè)由原來(lái)可能是面對面的服務(wù)，過(guò)渡到通過(guò)電話(huà)一對一的服務(wù)。因此，呼叫中心運營(yíng)后，其員工的主要時(shí)間都將花費在電話(huà)處理方面。由此引發(fā)的一個(gè)問(wèn)題是，在實(shí)施呼叫中心項目后，有多少員工能留下來(lái)？如果企業(yè)員工流失過(guò)大，企業(yè)應到哪里去招聘合格的呼叫中心從業(yè)人員？是否有大批的兼職員工供企業(yè)使用？企業(yè)呼叫中心員工的福利待遇與其他競爭對手相比是否具有競爭力等？

· 公司政策（公共利益團體）
。。各種公共利益或社區團體將影響企業(yè)呼叫中心的規劃與實(shí)施，尤其是在企業(yè)員工或某些企業(yè)客戶(hù)團體由于呼叫中心的項目受到影響的情況下。因此，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，重要的是與這些團體組織或客戶(hù)進(jìn)行充分的溝通，并不斷的使他們了解企業(yè)呼叫中心戰略規劃的進(jìn)程。

。。如果可能的話(huà)，在這些團體中選擇代表，進(jìn)行呼叫中心相關(guān)流程的規劃與實(shí)施，并適當地參與項目指導委員會(huì )的建議。這樣，將保證他們提出的有建設性解決方案得到貫徹執行，同時(shí)將幫助企業(yè)在呼叫中心項目的實(shí)施過(guò)程中，使潛在的爭端或沖突最小化。

欄目4.5 呼叫中心選址

。。為建設呼叫中心選擇場(chǎng)地位置，是項目實(shí)施團隊需要進(jìn)行決策的一個(gè)最重大的問(wèn)題。確定呼叫中心場(chǎng)地的位置受許多因素的牽制，一方面需要考慮客觀(guān)條件的限制，而另一方面還需要考慮企業(yè)管理政策方面的因素。

。。伴隨著(zhù)當今先進(jìn)的通訊及計算機應用技術(shù)的發(fā)展，為呼叫中心選址已經(jīng)很少受到技術(shù)的影響，而更多的是受到非技術(shù)因素的局限，例如人力資源及運營(yíng)中的長(cháng)途電信通訊成本。

技術(shù)性問(wèn)題
。。在為呼叫中心選址這一問(wèn)題上，項目實(shí)施團隊需要考慮的技術(shù)問(wèn)題如下：

· 系統的設計
。。如果呼叫中心將建設在已有的場(chǎng)地設施中，那么呼叫中心系統設計本身將受到現有設施、通訊線(xiàn)路，及相關(guān)電信服務(wù)商的局限或影響。

。。不是所有的PBX/ACD/IVR設備的運作都需要當地電信公司的控制或切換。因此，系統通訊交換的有效性、實(shí)用性將是系統設計的最根本的問(wèn)題。對于語(yǔ)音或數據等信息的高速交換、中繼線(xiàn)路、ISDN等其他涉及通訊及數據交換的線(xiàn)路的可靠性、有效性將影響整個(gè)系統設計。

· 周邊電話(huà)通訊公司的設施及服務(wù)
。。某些特定的電信運營(yíng)商在有些區域內可能無(wú)法提供服務(wù)。因此，有些獨特的服務(wù)內容將無(wú)法實(shí)現，例如先進(jìn)的800服務(wù)、ANI服務(wù)、DNIS服務(wù)等。但是，這些服務(wù)恰恰是在呼叫中心設計規劃中所需要的。

· 現有設施
。。如果呼叫中心將建設在已有的場(chǎng)地設施中，我們應考慮為現有的場(chǎng)地設施布線(xiàn)、供暖系統、通風(fēng)系統、空調系統，以及需考慮現有場(chǎng)地設施的基礎結構是否能滿(mǎn)足支持呼叫中心設備的要求，和呼叫中心中繼線(xiàn)路的要求。

非技術(shù)性問(wèn)題

。。在呼叫中心選址這一決策問(wèn)題上，一些非技術(shù)性問(wèn)題也是非常關(guān)鍵的。這些問(wèn)題將對呼叫中心場(chǎng)地選擇產(chǎn)生重要的影響，這些問(wèn)題如下：

· 管理政策
。。對于國有企業(yè)或機構來(lái)說(shuō)，他們已經(jīng)在城市具體的區域內擁有一些辦公場(chǎng)地，同時(shí)在其他的區域中或許還有些分支機構。

。。因此，企業(yè)現有的辦公場(chǎng)地將對呼叫中心場(chǎng)地的選擇產(chǎn)生非常重要的行政方面的影響。

· 設施
。。有些企業(yè)非常希望呼叫中心能位于企業(yè)已經(jīng)擁有的場(chǎng)地中。但是，如果企業(yè)采取租賃辦公場(chǎng)地的話(huà)，那么為呼叫中心租賃場(chǎng)地的大小、租期或有可能轉租等將是企業(yè)十分關(guān)心的問(wèn)題。因為，企業(yè)呼叫中心的場(chǎng)地與企業(yè)其他各個(gè)部門(mén)的所在地最好在同一個(gè)場(chǎng)地或同一個(gè)建筑物當中，這將有利于將來(lái)的運營(yíng)，各部門(mén)之間的協(xié)調。如果企業(yè)擁有辦公場(chǎng)所而又不夠大的話(huà)，他們可以出租或出售這些物業(yè)。

。。另外，還有一些需要考慮的就是相關(guān)設施，例如為員工預備的休息、更衣、娛樂(lè )場(chǎng)所，以及為員工上班停車(chē)預備足夠的停車(chē)場(chǎng)。

· 管理方針
。。相對集中式的管理將有利于在管理及運營(yíng)方面產(chǎn)生更加積極的效果，也有利于提高運營(yíng)效率，管理效力也可以集中地體現。與員工眾多的服務(wù)團隊密切接觸，使得輕松地管理他們成為可能。

· 員工
。。一個(gè)非常重要的考慮因素，就是員工知識庫的建立。它將有助于呼叫中心的運營(yíng)，以及員工的維系。許多員工可能具備非常豐富的經(jīng)驗和知識，他們對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)是非常寶貴的，和不能替代的。通過(guò)他們建立企業(yè)員工知識庫將有助于全體員工的在職培訓與提高。

· 工作量/降低通訊成本（長(cháng)途）
。。將呼叫中心建設在人口密集、經(jīng)濟發(fā)達，以及企業(yè)客戶(hù)群較集中的區域，將有助于企業(yè)節約長(cháng)途通訊成本，同時(shí)對于企業(yè)客戶(hù)也是好事。

欄目4.6 呼叫中心的規模

。。呼叫中心適當的規模不僅包括應具備一個(gè)比較適宜的通訊線(xiàn)路資源，同時(shí)還包括具備一定數量的，并具備良好訓練的客戶(hù)服務(wù)代表，處理所有的客戶(hù)來(lái)話(huà)。

績(jì)效水平

。。呼叫中心平臺中，語(yǔ)音通訊及計算機數據處理設備的容量應具備適當地匹配，以便處理客戶(hù)的日常來(lái)話(huà)，以及具備處理高峰期話(huà)務(wù)量的能力。同時(shí)，一個(gè)呼叫中心還應具備處理一定數量的長(cháng)途電話(huà)（或800電話(huà)），以及普通當地市話(huà)的能力，其中繼線(xiàn)路的數量應能處理達到某一設定的具體話(huà)務(wù)量的能力。呼叫中心通訊設備中，例如PBX、ACD以及IVR等組件，必須具備合理數量的接口，以與中繼線(xiàn)相連。同時(shí)，還應考慮到內部客服代表之間的通話(huà)，因此還應為其準備額外的接口。呼叫中心的計算機網(wǎng)絡(luò )應具備處理相當數量的網(wǎng)絡(luò )連接，還應具備特殊的數據存儲功能，及相應配置，以便提高網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)績(jì)效。對于以上呼叫中心各組成部分規模及容量的合理規劃，是呼叫中心項目得以順利實(shí)施，及達到有效運營(yíng)的基本要素。如果系統資源不夠大，將會(huì )導致客戶(hù)服務(wù)水準不能達標，會(huì )產(chǎn)生諸如居高不下的放棄率、超過(guò)一般水平的排隊時(shí)長(cháng)等。但是，如果系統資源過(guò)大，將導致無(wú)節制的投資，以及系統資源的浪費。

話(huà)務(wù)高峰時(shí)段

。。呼叫中心系統平臺中，通訊設備一般來(lái)說(shuō)應依據高峰時(shí)段的業(yè)務(wù)量進(jìn)行設計和配置，這樣才能到達期望的績(jì)效水平。為迎接即將到來(lái)的呼叫中心運營(yíng)，確定通訊設備線(xiàn)路及接口的數量時(shí)，我們可以運用各種各樣的計算公式，以及隊列運算法則。這些運算模型是按照反映呼叫中心運營(yíng)績(jì)效的參數進(jìn)行的，其中的一些參數如下：

·忙音率 - 在特定時(shí)間段內，來(lái)話(huà)者遇到忙音的幾率。
·排隊時(shí)長(cháng) - 來(lái)話(huà)者在線(xiàn)排隊等待接聽(tīng)的時(shí)長(cháng)。
·IVR 時(shí)長(cháng) - 用來(lái)完成IVR語(yǔ)音應答的語(yǔ)音提示的時(shí)間長(cháng)度。
·通話(huà)時(shí)長(cháng) - 用來(lái)完成人工服務(wù)的通話(huà)時(shí)長(cháng)。
·重復撥打次數 - 在高峰時(shí)段，遇到忙音的來(lái)話(huà)者重復撥打次數。
·每月來(lái)話(huà)平均數量
·在高峰時(shí)段的來(lái)話(huà)數量

。。高峰時(shí)段話(huà)務(wù)量通常被用來(lái)進(jìn)行系統設備容量的設計或參考。因此，進(jìn)行高峰時(shí)段話(huà)務(wù)量的預測，或來(lái)話(huà)趨勢將十分的重要。在實(shí)際運營(yíng)中，業(yè)務(wù)高峰將不斷地涌現出來(lái)，在開(kāi)發(fā)出來(lái)話(huà)模型后，這些高峰時(shí)期話(huà)務(wù)量將會(huì )被很好地控制。在一個(gè)成功運營(yíng)的呼叫中心，對話(huà)務(wù)量的觀(guān)測將分成不同時(shí)間頻率，如按照每小時(shí)、每日、每周、每月、每季和每年。

。。為了有效地確定系統容量規模大小，這些話(huà)務(wù)量應被仔細地跟蹤，至少需要一年時(shí)間的數據累積，才能識別出具體高峰期的位置，以及所有高峰的量級。利用Erlang系數模型可以幫助我們在一系列設定的具體績(jì)效指標的前提下，計算出所需要的中繼線(xiàn)路的數量，以及內部線(xiàn)路的數量。

工作量的平衡

。。呼叫中心工作負荷的平衡就需要將特定工作量高峰覆蓋在一個(gè)相對寬泛的時(shí)間段當中，以緩和高峰帶來(lái)的壓力。這種措施能有效地提高呼叫中心整體的運營(yíng)效率，同時(shí)也許能夠降低對系統及人員管理上的很多要求。

。。在企業(yè)呼叫中心環(huán)境中，常常采用一系列的技術(shù)手段，其中包括：
· 在特定的日期里，根據客戶(hù)身份識別受理來(lái)電
· 向客戶(hù)提供語(yǔ)音或短信息，告知該服務(wù)將在非高峰時(shí)段回復
· 建議客戶(hù)在非高峰時(shí)段打來(lái)電話(huà)
· 設定較高的忙音率，強制客戶(hù)重復撥打

。。總之，服務(wù)工作量、績(jì)效、設備容量的計算等因素綜合起來(lái)非常復雜，但也十分關(guān)鍵。在企業(yè)呼叫中心建設項目的實(shí)施階段，以上方面應詳細考慮和規劃，同時(shí)在每一個(gè)細部的實(shí)施方面都應給予高度重視。

本文由作者向CTI論壇提供

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