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專(zhuān)題六：呼叫中心行業(yè)先進(jìn)技術(shù)的應用（三）

李寶民 2003/11/03

欄目6.3 呼叫中心運營(yíng)發(fā)展趨勢

。。如我們所知道的，呼叫中心的發(fā)展體現出呼叫中心已經(jīng)由簡(jiǎn)單的電話(huà)呼叫中心轉變?yōu)槎嗝襟w客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，并著(zhù)重于提供高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)。具體的技術(shù)進(jìn)步，諸如自動(dòng)呼叫分配（ACD）開(kāi)放化、標準化NT平臺以及CTI和IVR技術(shù)的更多使用，已經(jīng)在呼叫中心形成了許多新的實(shí)際運營(yíng)趨勢。

實(shí)質(zhì)上的呼叫中心

。。傳統的電話(huà)呼叫中心和實(shí)質(zhì)上的呼叫中心經(jīng)歷了一次革命。關(guān)于實(shí)質(zhì)的呼叫中心的最初觀(guān)點(diǎn)是能夠把兩個(gè)或以上場(chǎng)所聯(lián)系在一起，集中控制呼叫中心運營(yíng)。這些呼叫中心多元的物理場(chǎng)所通過(guò)使用電信設備和軟件為客戶(hù)形成了單一場(chǎng)所。所有呼入呼叫都進(jìn)入中央交換機，并且這些呼叫都分配給最有能力的呼叫中心代表，不用顧慮代表工作的呼叫中心地點(diǎn)。 由于電信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)能力的爆炸，實(shí)際的呼叫中心已發(fā)展到新的階段，它不僅包括連接兩個(gè)或以上的呼叫中心場(chǎng)所，而且如今也包括多個(gè)呼叫中心場(chǎng)所以及離家工作的較偏遠的代表。在過(guò)去的實(shí)際呼叫中心，客戶(hù)不知道有多少具體場(chǎng)所構成呼叫中心。實(shí)際上沒(méi)有具體的呼叫中心，僅僅是員工在家工作，這種先進(jìn)的實(shí)質(zhì)呼叫中心由職能聯(lián)絡(luò )管理軟件控制，該軟件決定了輸入媒體，例如傳真、電子郵件，網(wǎng)絡(luò )或電話(huà)，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò )規律地將聯(lián)絡(luò )請求發(fā)送到相應的高素質(zhì)代表，而不必考慮地點(diǎn)。 新的實(shí)質(zhì)呼叫中心的一個(gè)意義是，有限的設備需求減少了運營(yíng)成本。因為要使用一些在家工作的代表，要求一個(gè)更小的呼叫中心設備。另外，使用互聯(lián)網(wǎng)能夠根本上減少呼入呼叫的電信成本。

在家工作代表

。。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳送數據和語(yǔ)音使呼叫中心代表能夠在實(shí)質(zhì)呼叫中心環(huán)境下在家工作。從長(cháng)遠看，這一向電信的轉變能夠從根本上縮減設備成本和其他成本。業(yè)內許多呼叫中心經(jīng)理已發(fā)現，將在家工作代表作為中心發(fā)展的一部分有以下好的理由：

·生產(chǎn)力獲利 一些研究表明工人在家更具有生產(chǎn)力。生產(chǎn)力水平提高的原因可能是工作中的妨礙較少，呼叫代表在家會(huì )感到更舒適，并且也減少了溝通壓力。 ? 培訓成本減少 有很多優(yōu)點(diǎn)能夠減少員工流失，但是最根本的好處是減少了培訓成本。一些公司公布每個(gè)電信員工節約了超過(guò)10，000美元，這些費用都是在培訓上節省的。

·在員工活動(dòng)時(shí)維系 失去一個(gè)有價(jià)值的員工是很容易的，因為一個(gè)配對的工作需要替換。公司可以通過(guò)令員工在新家工作來(lái)維系其知識和工作經(jīng)驗。

·緊急提供呼叫范圍 幾乎每個(gè)方面都經(jīng)歷過(guò)自然災害使代表不能或難于聯(lián)系呼叫中心。通過(guò)使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，員工可以在災害破壞了道路或毀壞了呼叫中心的情況下暫時(shí)在家工作。這提供給呼叫中心經(jīng)理一個(gè)臨時(shí)的后備計劃。由于常用開(kāi)支低，臨時(shí)在家代表也是一個(gè)處理高峰期的較經(jīng)濟的辦法--不管是預期的還是非預期的。

·提供一個(gè)員工新資源 最大的呼叫中心通常在合理的聯(lián)系距離內雇用高素質(zhì)的員工。若公司需要擴大，這將會(huì )是個(gè)問(wèn)題。增加傳統意義上聯(lián)系距離以外的在家員工，是除了增開(kāi)其他呼叫中心外的增加勞動(dòng)力的辦法之一。

。。客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境下的在家工作員工有著(zhù)許多優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)也有一些這種通訊安排的不利方面。員工"在家工作"安排的不利因素有：

·缺乏控制 許多公司不愿發(fā)展電話(huà)聯(lián)系的一個(gè)主要原因是擔心缺乏控制或失去控制。但是，利用今天的呼叫中心監控系統，管理者可以像員工坐在中心一樣監控其工作。呼叫中心監控技術(shù)可以進(jìn)入個(gè)人計算機設備和電話(huà)呼叫，就像員工在同一呼叫中心而不是在其家里工作。

·選擇過(guò)程 呼叫中心公司通過(guò)選擇過(guò)程進(jìn)行未來(lái)的電信聯(lián)系是很重要的，這一過(guò)程為員工提供機會(huì )能夠在家工作。未來(lái)的"在家工作代表"應被評估工作表現，包括出勤、果斷性和生產(chǎn)能力。

·短期花費 需要檢查代表家里的大小、電線(xiàn)以及其他選擇辦公場(chǎng)所所需的重要條件。這將形成昂貴的設備和電話(huà)通訊費用，這些花費需要根據設備和培訓成本的節約預算作出評估。

。。由運營(yíng)或技術(shù)的發(fā)展趨勢可知，"在家工作代表"并不適合所有客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心。但是，呼叫中心發(fā)現加入這種工作安排可使中心至少能夠聯(lián)絡(luò )到在家的員工，只要是為了應付高峰工作量時(shí)段的冗繁工作。

本文由作者向CTI論壇提供

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