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中國呼叫中心行業(yè)近十年發(fā)展歷程

李寶民 2009/11/17　　

　　近日，九五太維總裁/ CNCBA外包商專(zhuān)業(yè)委員會(huì )理事李寶民博士在呼叫中心行業(yè)會(huì )議上做了主題為“從1998 到2008中國呼叫中心十年回顧與未來(lái)展望”的專(zhuān)題演講。以下是演講實(shí)錄：

　　大家下午好，今天呢，我與其說(shuō)是來(lái)這邊演講，不如說(shuō)是來(lái)這邊給各位講一個(gè)跟我有關(guān)的故事吧。也許這個(gè)故事中有你或者是那些今天沒(méi)有到場(chǎng)的人。

　　在將近十一年半以前，我從美國懷著(zhù)一顆興奮的心來(lái)到了中國，當時(shí)來(lái)中國的目的呢，就是要建立一個(gè)新的公司——九五資訊公司，也是為了開(kāi)拓一個(gè)嶄新的行業(yè)在中國，在中國的新的呼叫中心外包行業(yè)，當我剛來(lái)中國的時(shí)候呢，一切對我來(lái)說(shuō)都是陌生的，所以有人跟我講，我的普通話(huà)講的不好，我來(lái)的時(shí)候呢我的大女兒十三歲，小女兒六歲，我自己本人呢也是剛剛步入中年，還算是體力充沛，充滿(mǎn)了活力，對未來(lái)充滿(mǎn)了希望。

　　我當時(shí)跟我太太講我來(lái)中國三年就會(huì )回去，因為我認為這個(gè)行業(yè)三年就可以成功了，一轉眼，十一年半過(guò)去了，我還在中國，我的小女兒已經(jīng)十七歲了，我的大女兒已經(jīng)二十四歲了，我本人呢也從中年步入了中老年，從兩眼炯炯有神到現在老眼昏花，低頭都看不到字了，雖然沒(méi)有到白發(fā)蒼蒼，但也接近了，如果不染頭發(fā)的話(huà)呢的確是白發(fā)蒼蒼了，回憶這十一年半在中國到底做了什么，其實(shí)我個(gè)人創(chuàng )業(yè)的過(guò)程也是這個(gè)行業(yè)發(fā)展的過(guò)程。

　　十一年半前，我剛來(lái)中國的時(shí)候，中國還沒(méi)有呼叫中心，我能成立九五資訊公司是因為當時(shí)信息產(chǎn)業(yè)部到美國來(lái)招商引資，找到我們公司的行政CEO，帶著(zhù)資金，帶著(zhù)團隊，到中國來(lái)開(kāi)創(chuàng )呼叫中心的行業(yè)，所以我們是第一家和政府合作的外包呼叫中心，而且有執照，我想各位都知道現在做呼叫中心還是要執照還是沒(méi)有開(kāi)放的，在九八年十二月的時(shí)候呢，張立貴，當時(shí)只有一家電信公司，那個(gè)時(shí)候中國電信還沒(méi)有分家，帶著(zhù)7個(gè)省的省長(cháng)到九五資訊公司來(lái)考察，什么叫呼叫中心，我做的專(zhuān)職演講，我當時(shí)就跟他們講呼叫中心在中國的重要性 對于就業(yè)，對于創(chuàng )造很多外資的，還有很多帶動(dòng)服務(wù)的，而且多余八百號人的貢獻對于這一些收入來(lái)講，我在A(yíng)TMG工作了九年，所以我了解，呼叫中心對于一個(gè)長(cháng)途電話(huà)的貢獻，雖然我的演講沒(méi)有獲得什么決定性的改變，但是從張立貴回去以后呢電信行業(yè)翻天覆地，他也分家了，1860出現了，10000號出現了。

　　電信號碼出現的時(shí)候呢，我也被請為中國聯(lián)通的顧問(wèn)去策劃聯(lián)通呼叫中心的建設，我參與了聯(lián)通呼叫中心整個(gè)最初的建設，作為外托部長(cháng)的顧問(wèn)，設計了整個(gè)聯(lián)通的呼叫中心，去見(jiàn)證了電信呼叫中心的發(fā)展，我記得我來(lái)的時(shí)候帶了一份報告，預測中國呼叫中心在2000年的時(shí)候。將會(huì )有20萬(wàn)個(gè)坐席，2000年已經(jīng)遠遠過(guò)去了，但是2000年中國呼叫中心還沒(méi)遠遠達不到20萬(wàn)坐席，幸運的是，呼叫中心還在發(fā)展，因為中間經(jīng)歷了很多外來(lái)的因素使得呼叫中心的成長(cháng)才沒(méi)有預期的那么快。

　　我想各位都回憶到有互聯(lián)網(wǎng)的泡沫化，非典的產(chǎn)生，有去年的金融風(fēng)暴，還有現在的HINI等等天災人禍，這些都造成了呼叫中心行業(yè)發(fā)展沒(méi)有那么快，但是即使在這樣的環(huán)境下，中國呼叫中心已經(jīng)達到接近50萬(wàn)人的規模，50萬(wàn)規模是一個(gè)什么樣的概念呢，全球最大的呼叫中心的市場(chǎng)在美國，300萬(wàn)人的就業(yè)人口，第二大印度，100萬(wàn)的就業(yè)人口，第三大就是中國，已經(jīng)將近50萬(wàn)的就業(yè)人口，中國呼叫中心的市場(chǎng)廣大，所以我們的坐席遠遠達不到該有的規模，所以這50萬(wàn)將會(huì )達到幾千萬(wàn)在未來(lái)，這是我們所樂(lè )見(jiàn)的，也是外包行業(yè)所樂(lè )意見(jiàn)到的，這是一條坎坷的路，這十年走來(lái)，我們看到許許多多的人大起大落，在早年的時(shí)候呢，我們談的主要的課題是為什么要建立呼叫中心，因為當時(shí)呼叫中心對很多企業(yè)來(lái)說(shuō)是沒(méi)有需要的。

　　在1998年的時(shí)候，我從美國來(lái)這邊，從一個(gè)已經(jīng)成熟的市場(chǎng)到一個(gè)還在發(fā)展中沒(méi)有成長(cháng)起來(lái)的市場(chǎng)發(fā)現，第一這邊服務(wù)的意識非常低落，到銀行排隊是沒(méi)有拿號排隊的，都是喜歡插隊的，公共汽車(chē)也是一樣的，誰(shuí)能擠得上去就擠上去，我曾經(jīng)擠過(guò)兩次公交，一次掉錢(qián)包，一次掉手機，從次我再也不擠公交車(chē)了，因為他的服務(wù)是不存在的，的確，我們?yōu)槭裁匆�建立呼叫中心呢？我們要解決的是要跟很多老總解釋的是，當有一天你需要競爭的時(shí)候，你決策的手段，你決策的關(guān)鍵不在于你的產(chǎn)品，不在于你的價(jià)格而在于你的服務(wù)，但是很多企業(yè)老總不能夠接受，今天呢，十年走來(lái)，我們不用在解釋了，因為競爭已經(jīng)進(jìn)入了中國，即使現在很多企業(yè)都存在局部性的保護，但是呢這個(gè)競爭是遲早的，因為WTO的時(shí)間表已經(jīng)擺在那里了，其實(shí)我們在98年的時(shí)候談?wù)摰膯?wèn)題是，怎么去建呼叫中心，是集中式的管理還是分散式的，使用交換機呢，還是用公共機板卡為主的 ，當時(shí)IT還沒(méi)有出現，都是用公共機板卡為主的，那個(gè)性?xún)r(jià)比會(huì )差很多，那個(gè)時(shí)候都是在討論這些問(wèn)題，記得那個(gè)時(shí)候中國人壽的業(yè)管處的處長(cháng)現在已經(jīng)是中國人壽集團公司客戶(hù)服務(wù)部的總經(jīng)理，我們是多年的好朋友，在工作上的合作也是私底下的朋友，幫助中國人壽一路走來(lái)從95519走來(lái)，到今天知名的企業(yè)，當時(shí)決定的就是很多這方面的課題，一個(gè)集團公司在全國有這么多的分公司，如何建立呼叫中心呢？

　　因為這個(gè)問(wèn)題在全世界是沒(méi)有的，你去其他國家看，哪個(gè)國家的企業(yè)有這么多的分公司，有這么多地域性的分公司，各地有各地的方言，各地有各地的管理方式，這個(gè)是沒(méi)有的，所以呢，很多問(wèn)題是在中國特有的，外國人來(lái)是不能夠理解領(lǐng)悟的，幸運的是呼叫中心早期的需求比較簡(jiǎn)單，因為客戶(hù)對于呼叫中心還是很陌生的，即使到今天，經(jīng)過(guò)十年的發(fā)展，我覺(jué)得中國的客戶(hù)對呼叫中心的要求還是很低端的，很仁慈的，是只要你存在他就滿(mǎn)足，而不在于你是好或壞，但是慢慢的，客戶(hù)是會(huì )成長(cháng)是會(huì )學(xué)習的，是會(huì )有要求的，那呼叫中心就不再是那么簡(jiǎn)單單純了，所以今天為什么要談很多管理的趨勢，這個(gè)圖（投影儀）呈現的是十年來(lái)呼叫中心發(fā)展的一個(gè)趨勢，可以看到這個(gè)趨勢是往上走的，從他往上走的復雜度，從他的客戶(hù)需求來(lái)講，都是越來(lái)越復雜的，但是從管理一個(gè)呼叫中心，我們現在能夠利用的資源是越來(lái)越昂貴的，剛才也有提到，人是越來(lái)越貴的，薪資是越來(lái)越昂貴的，所以這個(gè)圖就顯示了。

　　在早些時(shí)候將資源優(yōu)化很多人都不理解。他說(shuō)你為什么去做排班，排班對于我們中國來(lái)說(shuō)是不重要的，為什么呢？中國的國情，中國的特色是，中國很少用兼職員工，我們有很多勞動(dòng)的限制，干嘛要排班，如果說(shuō)我要達到高的水準，我多放幾個(gè)人，服務(wù)水準不是達到了嗎？但是這個(gè)不是最好的方法，如果你不去學(xué)能最有效的去安排坐席的時(shí)間分配，當你的資源不再是廉價(jià)的時(shí)候，你要怎么再去學(xué)，現在已經(jīng)看到了，在大連，因為跟日韓連的比較近，很多人都會(huì )說(shuō)日韓的語(yǔ)言，因此有大量的勞動(dòng)力，但現在在大連，他不再是一個(gè)廉價(jià)的勞動(dòng)市場(chǎng)，最近有一個(gè)韓國公司在大連用三倍與市場(chǎng)價(jià)格去雇傭會(huì )講日語(yǔ)的員工，因為他在日本有很大的業(yè)務(wù)，三倍與市場(chǎng)的價(jià)格，那你再好的管理，員工也是會(huì )走的，因為他還是會(huì )為自己打算的，所以呢，勞動(dòng)力是越來(lái)越貴的。

　　那這十年來(lái)呢。我們所看到的是越來(lái)越多元化，比如說(shuō)，從策略來(lái)講，從員工來(lái)講，從績(jì)效管理來(lái)講，還有你的運營(yíng)模式來(lái)講，這些都是我們在探討的問(wèn)題，那這個(gè)的趨勢是什么呢，我個(gè)人認為，從策略上來(lái)講，大家都在關(guān)注的是整個(gè)呼叫中心經(jīng)過(guò)這十年的洗禮，下一個(gè)十年將會(huì )怎么樣，我作為一個(gè)外包呼叫中心的管理者和經(jīng)營(yíng)者，每天座在我的辦公桌前考慮的問(wèn)題是我如何讓公司成長(cháng)，如何讓公司賺錢(qián)，如何讓和我一起奮斗的員工能分享這個(gè)成果，當然這個(gè)成果不只是個(gè)人的成長(cháng)，很多是經(jīng)濟方面的補償，因為這個(gè)行業(yè)不好做，不只是一線(xiàn)的員工，或者是中高級的管理層，或者是管理者，很難做的一個(gè)行業(yè)，那投入那么多，總希望得到一些回報，員工希望的回報當然是未來(lái)的生活保障，但是現在的中國，很難找出一家做的成功的呼叫中心，如果我們成功的定義是能夠創(chuàng )造一個(gè)很大的經(jīng)濟效益，

　　大公司大，但不一定全，所以呢，顏主席也講了，很少有超過(guò)1000多坐席的呼叫中心，我們曉得在行業(yè)內講是規模效益，但不是說(shuō)規模大就是好的，麥肯錫說(shuō)過(guò)最好的規模是400-800人，400人以下你很難去做到損益平衡，800人以上就很難去管理，所以說(shuō)在中國虛擬呼叫中心是很難成立的，那這種情況下，我想我的困擾應該也是你們的困擾，過(guò)去十年我們看到了整個(gè)呼叫中心的發(fā)展是一個(gè)從無(wú)到有，從簡(jiǎn)單到復雜的，顧客對你的態(tài)度呢，從只要你存在即可到慢慢的去挑剔你的服務(wù)。

　　那這種情況下，我們必須找出一條出路，我認為過(guò)去十年的總結就是，呼叫中心的成長(cháng)在中國，已經(jīng)奠定了基礎，菲律賓是全球英語(yǔ)系列的呼叫中心大國，但是他只有25萬(wàn)個(gè)坐席，但是他25萬(wàn)都是對外不對內的，中國將近50萬(wàn)的坐席都是對內沒(méi)有對外的，所以過(guò)去的十年和未來(lái)的對比來(lái)看，中國要成為真正的呼叫中心外包的大國必須走出國門(mén)，必須爭取到國外的業(yè)務(wù)，從管理的角度來(lái)看，從過(guò)去重視量的管理，生產(chǎn)力的管理，到你的質(zhì)量管理，你的客戶(hù)滿(mǎn)意度的管理，還有你客戶(hù)價(jià)值的提升，這個(gè)是從過(guò)去十年看得到的一個(gè)轉變，從生產(chǎn)力到職能效率的提高，從成本中心到利潤中心的轉變。

　　利潤中心是一個(gè)廣義的概念，很多都認為這個(gè)是呼出了，這也是十年來(lái)中國一個(gè)很典型的現象，就是外呼的呼叫中心像雨后春筍般冒出來(lái)，良莠不齊，很多都是做短期的，我本人其實(shí)也是很好說(shuō)話(huà)的，碰到推銷(xiāo)員的話(huà)，十有八九我都是會(huì )買(mǎi)的，所以我太太很擔心我去商場(chǎng)買(mǎi)東西，呵呵。可是今天我已經(jīng)到了忍無(wú)可忍去接那些電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的電話(huà)了，我本人從事這個(gè)行業(yè)應該更了解這些，但是他們實(shí)在是太沒(méi)有職業(yè)道德了，已經(jīng)不在是銷(xiāo)售，而是騷擾，雖然態(tài)度很和藹，但是我一再的拒絕了，不管是上班時(shí)間，吃飯時(shí)間，睡覺(jué)時(shí)間，都會(huì )有電話(huà)或者是短信過(guò)來(lái)，真的是忍無(wú)可忍，所以說(shuō)這個(gè)問(wèn)題是需要在未來(lái)十年里面需要去思考的問(wèn)題，因為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)不是利潤中心的一個(gè)唯一的手段。

　　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)不好做，我們起步很晚，在歐美電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)做了那么多年了，已經(jīng)到了政府出面干涉電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的地步了，因為你已經(jīng)造成了對個(gè)人的騷擾，很多國家已經(jīng)禁止電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)了，只有中國在挑出來(lái)做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，但是很多都是不良業(yè)的，管你是不是我的目標客戶(hù)，管你是不是拒絕我，弄的現在很多正規的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)都很難做了，那如果電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)不再是利潤中心，那什么去做利潤中心呢？應該把企業(yè)目標和客戶(hù)需求整合在一塊，那怎么樣完成這個(gè)目標，一個(gè)，完成公司目標就是一個(gè)利潤中心，有很多手段，這個(gè)是下個(gè)時(shí)間需要去走的路，另外一個(gè)，我們再談一下策略性的問(wèn)題，因為我個(gè)人是從事外包的，我比較少去說(shuō)到自建的，從外包千百次幾年以前出現以后，在中國造成了一個(gè)從上到下，從國家領(lǐng)導層的關(guān)注，到各個(gè)地方政府的關(guān)注，到很多國內國外很多業(yè)界同仁，大量的投入千百次的工程，個(gè)人覺(jué)得千百次的工程是一個(gè)很好的一個(gè)項目，很好的一個(gè)目的，提升整個(gè)中國的發(fā)展，服務(wù)意識提高，就業(yè)人口加深。

　　就現在來(lái)講，最困難的一個(gè)問(wèn)題就是就業(yè)的問(wèn)題，國內每年都有大量的畢業(yè)生到社會(huì )找不到工作，其實(shí)呼叫中心行業(yè)是一個(gè)可以讓很多剛畢業(yè)的學(xué)生出來(lái)從事的行業(yè)，那這種情況下，千百次工程是不是可以起到預期的作用，現在幾千家的企業(yè)像春秋戰國一樣，但是缺少一個(gè)整體的策略，缺少一個(gè)聯(lián)盟，一個(gè)省下面很多的產(chǎn)業(yè)園區，外包園區的成立，都各自為戰，互相競爭，如果良性競爭到好，如果不是良性的競爭可能會(huì )造成很多的不良手段，所以感覺(jué)到中國的資源是被分割的，這樣就很難走出國門(mén)去和美國，菲律賓，印度等去相提并論，上次看到美國電視臺的一個(gè)介紹說(shuō)埃及的呼叫中心，埃及的呼叫中心讓我很驚訝，他們說(shuō)埃及的呼叫中心現在達到很先進(jìn)的水平，很多美國的公司都把呼叫中心外包到開(kāi)羅去，這個(gè)就讓我覺(jué)得現在的競爭越來(lái)越大，很多人都想到一塊去了，很多國家都要想到了做服務(wù)外包，通過(guò)服務(wù)外包在經(jīng)濟風(fēng)暴的情況下去創(chuàng )造經(jīng)濟利益，在這樣的條件下，我們要想到一些整體的策略來(lái)面對我們即將到來(lái)的挑戰，在這方面，千百次工程還是需要再思考的。

　　 再舉個(gè)具體例子來(lái)講，如果你是從事呼叫中心外包行業(yè)，你的下一步該做什么？如何找到你新的目標客戶(hù)，這個(gè)行業(yè)有一個(gè)很大的特性，就是即使你已經(jīng)簽了這個(gè)客戶(hù)了，并不表示這個(gè)客戶(hù)會(huì )一直跟著(zhù)你，他隨時(shí)可以離開(kāi)，往往在合同一到期，他回來(lái)跟你續約的時(shí)候，他往往會(huì )提出降低價(jià)格，因為你的設備已經(jīng)熟悉了，對于我們的流程已經(jīng)很熟悉了，因為很多我都不需要了，因為很多競爭對手都要拿下這個(gè)項目，他們的價(jià)格都比你低50%，所以你要降低價(jià)格，所以我們面臨的是這個(gè)行業(yè)永遠是只有你不斷的改進(jìn)你的效率，你的成本，不然你永遠沒(méi)有辦法挽留住你的客戶(hù)。

　　我想在座的都有這個(gè)感覺(jué)，所以這個(gè)行業(yè)不是做得時(shí)間長(cháng)，經(jīng)驗越豐富，她講究的是員工挽留，員工挽留是大家都追尋的目標，可是員工挽留的結果是什么呢？薪資不斷的提升，如果你的員工留在你的公司一年了，員工都會(huì )希望他的薪資會(huì )有所提升，兩年了提升更高，三年了我還是在做話(huà)務(wù)員，我的薪資還要提升更多，你只有加薪員工才會(huì )留下來(lái)，所以人的成本是逐年在上升的，可是客戶(hù)希望的是你的成本是越來(lái)越低的，那你如何讓熟悉的老員工去一直呆在自己的崗位上為你創(chuàng )造更大的利潤呢，那只有你去增加你服務(wù)的價(jià)值，所以我下面講的就是你服務(wù)的價(jià)值鏈體現在哪里，如何去提升？

　　 在這個(gè)行業(yè)你不能去依賴(lài)你的老客戶(hù)，認為他會(huì )永遠留在你這邊，你也不能去依賴(lài)你的老員工，認為他們會(huì )一直去幫你創(chuàng )造效率，不然你會(huì )越來(lái)越痛苦，所以一定要想辦法去提升。所以我和我國內國外業(yè)界的朋友見(jiàn)面時(shí)都會(huì )去問(wèn)他們，你們的下一步準備做什么？他說(shuō)要做大，做大以后呢？做大以后要上市，上市以后我就有錢(qián)了，當然這個(gè)說(shuō)的有點(diǎn)直白。但是這個(gè)行業(yè)上市以后更糟糕，美國印度，因為這個(gè)行業(yè)不可預測，你不可能像一些技術(shù)行業(yè)，我可以有新的技術(shù)像微軟，我可以把第八版第九版都排好了，我有多少客戶(hù)需要升級，我可以知道我下一年的收入是多少，但是呼叫中心要怎么去預測？你不能預測明年會(huì )有多少客戶(hù)會(huì )簽單，你現在的客戶(hù)明年不一定會(huì )在，所以你不能去做一個(gè)公開(kāi)的財務(wù)報表，如果做好報表以后，突然你的一個(gè)客戶(hù)走掉了，撤掉了多少資金，一下你又增加了一個(gè)客戶(hù)，多了多少資金，投資者會(huì )認為你們的投資風(fēng)險很大，我始終不知道他的下個(gè)季度會(huì )怎么樣，所以很多上市的外包公司股價(jià)都是起起伏伏的。

　　你可以看到一些有20多萬(wàn)坐席的大的企業(yè)，他們的財務(wù)報表經(jīng)常是負債的，那他為什么還做呢，那是因為現金流很大，所以我相信這個(gè)行業(yè)，不管是大或者小都很痛苦，所以進(jìn)入這個(gè)行業(yè)大部分的解決方案必須要好，這個(gè)好是什么概念，就是你的管理，你的人員的提升，我要講的不是你要留住老員工，而是留住你應該要留住的員工，或許很多員工是不適合這個(gè)行業(yè)的，不是適合你去培養的，就像你的客戶(hù)一樣，你要留住你該留住的客戶(hù)，因為有些客戶(hù)你是沒(méi)有辦法產(chǎn)生利潤的。當然不只是外包，自建也是一樣的。有很多預測成真的也有很多預測不成功的，以前有通過(guò)電話(huà)中心做調查，他認為說(shuō)預測98年到10年，中國呼叫中心會(huì )達到100萬(wàn)坐席，但是現在還不到50萬(wàn)，所以他的成長(cháng)是沒(méi)有預期來(lái)的那么快的。

　　而且中國呼叫中心的發(fā)展是價(jià)格取向的，你很難去看其他的，現在的業(yè)務(wù)都不是很高端，都是比較低端的，所以你的價(jià)值體現很難體現，而且現在很多企業(yè)也不愿意外包中去去接觸他核心的客戶(hù)，所以數據的挖掘等是不會(huì )讓外包中心去做的，所以往往都是一些簡(jiǎn)單的客戶(hù)投訴處理，客戶(hù)咨詢(xún)等會(huì )轉給到我們，還有一些挖掘新的客戶(hù)的事情他也會(huì )交給你，反正成單以后他按照約定給你多少多少錢(qián)，但是這種業(yè)務(wù)都是比較低端的，這種業(yè)務(wù)很難讓呼叫中心體現上去的，因為你本身也不能去承建多少東西。

　　我今天的題目是讓技術(shù)幫助我們，呼叫中心的管理需要借助的是什么？是自動(dòng)化的管理，因為他太繁雜了，我們現在誰(shuí)能花一個(gè)月，兩個(gè)月，三個(gè)月的時(shí)間去談這些東西，當你的坐席發(fā)展到1-2萬(wàn)的時(shí)候，我們要怎么去和每個(gè)經(jīng)理談，你只有去靠自動(dòng)化的管理，在中國使用自動(dòng)化的管理，這個(gè)是下一個(gè)季度的走向，其實(shí)自動(dòng)化的管理已經(jīng)慢慢體現了，我上次看到美國一家公司的自動(dòng)化管理，我是很想把他給引進(jìn)過(guò)來(lái)的，他的這個(gè)自動(dòng)化管理是可以鏈接到很多的最終端，包括手機，顯示器，隨時(shí)告訴你呼叫中心的任何狀況，那這就是我們所需要的，我們迫切需要這種工具來(lái)把我們的呼叫中心的效率往上提升，大家就可以有更多的時(shí)間去做高端的業(yè)務(wù)，而不是永遠停留在低端的查詢(xún)，業(yè)務(wù)受理上面。

　　需要更加高端的后端的復雜的業(yè)務(wù)，以前都說(shuō)基安的業(yè)務(wù)，但是沒(méi)有人做成功的，現在很多人都在講客戶(hù)關(guān)懷，客戶(hù)的體驗管理，其實(shí)來(lái)講，都是一樣的東西，所以其實(shí)你還是不好做的，客戶(hù)的體驗管理，如果你不是360度全方位的體驗，客戶(hù)很難真正的體驗，拿個(gè)簡(jiǎn)單的例子來(lái)講，如果我是一個(gè)客戶(hù)，我是一個(gè)中興銀行的客戶(hù)，我是一個(gè)中興銀行的白金卡客戶(hù)，可是突然一天接到十幾個(gè)電話(huà)讓你加入中興銀行信用卡，我說(shuō)你是不是開(kāi)玩笑，我是你的VIP用戶(hù)，用了已經(jīng)快5年了，你現在要打電話(huà)叫我加入，跟我講那么多加入的好處，你不會(huì )查查系統里面是不是有我的名字，哦小姑娘說(shuō)對不起對不起，好了，第二天又換了個(gè)人打來(lái)了你想想看。這么一個(gè)簡(jiǎn)單的事情，這么大的一個(gè)銀行都做不好，更不用說(shuō)一些一般的公司去做客戶(hù)體驗，他真的做不到，因為他的信息都孤島，就是坐隔壁他們都不交流，也許他們公司的政策不是這樣的，但是他們部門(mén)之間還是會(huì )有競爭的，所以這些是改變不了的，因為中國的體制還有機制就是這樣的，這就是我們需要解決的另外一個(gè)問(wèn)題，那最后我要講的一個(gè)結論就是說(shuō)呼叫中心要提升需要建立一個(gè)整個(gè)行業(yè)性的,他有很多東西需要完成，很多人都講到，如何從效率提升效能我們怎么樣從成本中心到利潤中心，我們怎么從價(jià)值鏈的低端到達高端，或者是我們怎么去創(chuàng )造中國的呼叫中心，我怎么樣能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，我有什么方法去做，很多很多問(wèn)題的存在，需要的是有一套方法，這套方法可以給我一個(gè)指引，給我一個(gè)方向，讓我能夠去做這些東西，我覺(jué)得這個(gè)東西呢目前不是不存在，而是沒(méi)有把它整合在一塊。

　　我十一年在中國很幸運能夠從事這個(gè)行業(yè)，我在來(lái)中國之前不是這個(gè)行業(yè)的，在美國很少有做高科技的去從事呼叫中心行業(yè)的，我在美國呆了快三十多年，那個(gè)時(shí)候我對呼叫中心的了解是很有限的，我那個(gè)時(shí)候是做研發(fā)的，不過(guò)從事呼叫中心以后，我發(fā)現這個(gè)行業(yè)可以把我很多經(jīng)驗投入進(jìn)來(lái)，我更有成就感，我雖然是做信息研究的，我的第一份工作是做品管專(zhuān)家，是一家做軟件工程的，這個(gè)成就感很低，整天跟研究人員打交道，整天跟工程師打交道，這個(gè)很難，你就沒(méi)有成就感，你學(xué)的東西就很難，但是我一旦投入呼叫中心行業(yè)我就，不論是我以前在學(xué)校學(xué)的，還是在通信行業(yè)所學(xué)的這些東西，哎，在這個(gè)行業(yè)都可以體現出來(lái)，人的管理也是一樣，天天這么多人都看著(zhù)你，需要知道下步該怎么做，最重要的是我可以跟客戶(hù)接觸，我可以感覺(jué)到客戶(hù)高興不高興，實(shí)時(shí)的回饋信息，但是唯一的挫折就是，你是乙方要去找甲方，每天面對甲方我都要低聲下氣的，當然這個(gè)是行業(yè)里必然的，我想任何企業(yè)都有甲方和乙方，不可能永遠是甲方，但是客戶(hù)中心的外包商永遠是乙方做不了甲方，講那么多的意思就是，這些模式呢是我綜合了這十多年來(lái)在中國的發(fā)展，管理上面的東西呢我覺(jué)得需要一個(gè)方法，個(gè)人呢引入了很多呼叫中心的認證，包括COPC的認證。

　　那個(gè)時(shí)候是從新加坡引進(jìn)到中國來(lái)的，我也把SCP引到中國來(lái)。但其實(shí)現在中國還不適合去做認證，為什么呢？因為大家現在還都是在一個(gè)起步的階段，都不成熟，我們九五很早就通過(guò)認證了，但是不通過(guò)認證又能怎么樣，我就失去了奮斗的方向了，那我那么早通過(guò)認證了，我明年要做什么?下一步要做什么？我問(wèn)那你知道認證有什么用？他說(shuō)那不曉得要怎么用，那現在認證以后員工往往不知道要怎么用，沒(méi)有一套可行的方法，那你認證完以后就失去這個(gè)動(dòng)力了，你不能每年都催我讓我去認證認證啊，在這個(gè)當中你還要講錢(qián)，所以關(guān)鍵的不是認證與否，而是要講究一個(gè)方法，這個(gè)方法能夠讓你持之以恒的做下去，這個(gè)能引導你，達到你所要的結果，這個(gè)結果說(shuō)額無(wú)非是你的效能到你的效率，到你的客戶(hù)價(jià)值的體驗，這是一套成長(cháng)的路程，最終是整個(gè)企業(yè)結果的體現。

　　當然他的前提一定是客戶(hù)價(jià)值的提升，客戶(hù)價(jià)值的提升， 那你的呼叫中心一定要有效率和效能，那這個(gè)是一個(gè)千古不變的定律，但是我們需要的是一個(gè)階段性的成熟度的體驗的模型，每一個(gè)階段要做什么事情，你是不是可以完成這個(gè)階段的東西，你的下一個(gè)階段是什么，那這個(gè)階段是永遠不會(huì )停止的，永遠是在不斷的網(wǎng)上提升的，誰(shuí)的客戶(hù)在改變，誰(shuí)的市場(chǎng)在改變，所以我的總結就是，中國呼叫中心的希望是存在的，雖然我失去了在和家人，女兒成長(cháng)的十一年半，但是我希望這十一年半不會(huì )被浪費，我相信只要我的心血，我的付出沒(méi)有浪費，那么中國呼叫中心行業(yè)還是會(huì )有出路的，我個(gè)人是看好的，我想不管在外包行業(yè)，呼叫中心行業(yè)，中國是很有希望的一個(gè)國家，是一個(gè)重要的角色，只要這個(gè)角色不變，中國就會(huì )有希望，問(wèn)題是我們要怎么把握這個(gè)機會(huì )，機會(huì )快來(lái)了過(guò)去十年來(lái)機會(huì )不多，我做過(guò)很多國外的項目，葡萄牙語(yǔ)的，意大利語(yǔ)的，都做不起來(lái)，英語(yǔ)的也是，現在只能做一些日韓的，不過(guò)我相信會(huì )改變，我相信中國的教育方式會(huì )慢慢改變，中國人對于服務(wù)的意識會(huì )慢慢的改變，對于這個(gè)行業(yè)的認識會(huì )改變，會(huì )有更多的人會(huì )從事這個(gè)行業(yè)，作為現在已經(jīng)在這個(gè)行業(yè)的來(lái)說(shuō)，我們自己本身要先改變，我們要找到一個(gè)好的方法，這個(gè)方法不是你個(gè)人的一個(gè)改變，而是呼叫中心行業(yè)一個(gè)整體的改變，那這樣的話(huà)我認為呼叫中心行業(yè)的希望存在的。

　　好，那我今天就講到這里，如果各位對我的講話(huà)有興趣的，可以單獨談?wù)劇?

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