淺析中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)與國際標準的接軌
李寶民 2010/06/10
隨著(zhù)新一輪全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)離岸服務(wù)及國內外包業(yè)務(wù)二次轉移浪潮的到來(lái)，服務(wù)業(yè)跨國投資發(fā)展速度很快，以服務(wù)業(yè)外包和高科技、高附加值的高端制造及研發(fā)環(huán)節轉移為主要特征的新一輪全球產(chǎn)業(yè)結構調整正在興起。呼叫中心業(yè)務(wù)是其中的重要內容之一。
目前，呼叫中心產(chǎn)業(yè)已成為新的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)增長(cháng)點(diǎn)，成為現代服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要組成部分。呼叫中心不僅已經(jīng)成為企業(yè)與客戶(hù)交流的多媒體平臺和重要聯(lián)絡(luò )手段，而且其自身也日趨從成本中心向利潤中心轉變，成為融合客戶(hù)聯(lián)絡(luò )、客戶(hù)服務(wù)、信息資訊、品質(zhì)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等功能，能夠為企業(yè)帶來(lái)無(wú)形價(jià)值和有形利潤的綜合效益中心。
截止到2009年底，中國呼叫中心座席規模總數達到了40萬(wàn)席左右，從業(yè)人數超過(guò)了70萬(wàn)人，市場(chǎng)累計投資規模超過(guò)了400多億。
隨著(zhù)中國大力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的腳步，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正面臨著(zhù)發(fā)展中的重要時(shí)機，如何深入發(fā)展？如何拓展業(yè)務(wù)內涵？如何加強行業(yè)標準與規范？如何選擇合適的標準和認證？政府將給予何種支持？如何推動(dòng)外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展？如何借鑒國際外包市場(chǎng)以及我們需要采取什么措施？如何改善呼叫中心產(chǎn)業(yè)面臨的人才瓶頸？以及如何將中國建設成為全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的巨人？這些問(wèn)題都是需要我們深入思考并積極面對的。
一 呼叫中心產(chǎn)業(yè)需要加強規范和標準的建立
制定行業(yè)標準及規范的作用在于行業(yè)標準能夠發(fā)揮標桿作用，使呼叫中心在運營(yíng)時(shí)有參考的“標尺”，能及時(shí)制定并調整自身的戰略決策及管理方式，向標準“靠齊”，有利于提高與改進(jìn)企業(yè)的整體服務(wù)水平。另一方面，行業(yè)標準的制定又需要專(zhuān)業(yè)機構的介入與推動(dòng)，此外行業(yè)整體品牌的宣傳及打造也離不開(kāi)專(zhuān)業(yè)機構的全力推動(dòng)，這就是行業(yè)協(xié)會(huì )的重要職能之一。
二 呼叫中心實(shí)現標準化管理的需要
通過(guò)考察眾多典型的呼叫中心現狀，我們發(fā)現國內大多數呼叫中心目前存在以下問(wèn)題：
- 無(wú)法恰當的衡量服務(wù)質(zhì)量，盡管一再強調監控的重要性，但實(shí)際上缺乏必要的監控手段和方法；
- 無(wú)法衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度，因為能獲取的外部高質(zhì)量數據極為有限；
- 對于那些衡量滿(mǎn)意度的呼叫中心，“話(huà)務(wù)代表知識面”，“首次呼叫一次性解決率”，“回答錯誤”常常是客戶(hù)投訴的焦點(diǎn)；
- 過(guò)度控制成本，造成服務(wù)和質(zhì)量下降；
- 人員過(guò)剩以及缺乏有效的節約成本的技術(shù)和管理體系；
- 大多數呼叫中心流程不連貫，缺乏既定的機制來(lái)確保流程連貫性，處理流程往往因客服人員而不同，呈現出很大的不穩定性。
總體來(lái)說(shuō)，大多數呼叫中心缺乏對質(zhì)量以及成本的有效控制，難以提供持續的最佳服務(wù)。究其根本原因，是缺乏完備的、規范化的標準管理體系。
三 為什么要實(shí)施標準？
標準是一個(gè)框架，它可以幫助相關(guān)的組織機構在確定了所期望的績(jì)效后，再進(jìn)行有效的檢查，以確保他們能實(shí)現期望的目標。它創(chuàng )造了一個(gè)學(xué)習與改進(jìn)，指導與培訓的基礎。最終，它是一個(gè)通過(guò)分析和衡量將目標與結果相連的總體框架。
呼叫中心標準認證項目的主要目的，是檢測一個(gè)組織機構是否，并且如何很好地對照從業(yè)界最佳實(shí)踐中提煉形成的標準來(lái)完善自身的業(yè)務(wù)。
針對呼叫中心運營(yíng)管理認證，你不但需要知道自己在做什么，還必須將你所做的內容文檔化，包括正確的或錯誤的。通過(guò)自我評估檢驗是否符合標準。隨后，專(zhuān)門(mén)的第三方認證機構將審核你的流程和運營(yíng)績(jì)效。
四 呼叫中心標準認證能夠覆蓋那些方面？
呼叫中心運營(yíng)管理標準認證主要針對呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)績(jì)效進(jìn)行考核，并依據標準給出審查報告和最終的評定等級。如果呼叫中心分布在多個(gè)地點(diǎn)，則需要對每個(gè)單點(diǎn)呼叫中心分別進(jìn)行認證。
依據程序，認證包括質(zhì)量管理流程的建立、文檔化、考核及保持等。認證程序審驗的內容包括處理客戶(hù)呼叫和聯(lián)系的精確性，客戶(hù)及員工的滿(mǎn)意度，問(wèn)題解決及改正，人員招聘與培訓等。有些認證還會(huì )要求呼叫中心能夠提供一個(gè)良好的工作場(chǎng)所。
認證程序也會(huì )對呼叫中心運營(yíng)績(jì)效指標進(jìn)行評估，例如平均應答速度，服務(wù)水平，呼叫中心達到績(jì)效目標的能力以及所應用的技術(shù)表現等。
呼叫中心標準的內容通常都是不公開(kāi)的，一般會(huì )由包括業(yè)界領(lǐng)先機構所組成的標準委員會(huì )針對標準本身進(jìn)行年度評估和升級。
要想通過(guò)標準認證，需要呼叫中心依據標準和認證流程的要求提供相應的資料。申請者必須首先對運營(yíng)流程進(jìn)行自我評估，隨后，來(lái)自于第三方認證機構的審計人員將對整個(gè)的運營(yíng)過(guò)程進(jìn)行審核，以確定呼叫中心實(shí)際狀況與標準要求的符合度。
如果在某些方面不符合標準的要求，審計人員會(huì )指出來(lái)。如果你的呼叫中心離標準的要求相距甚遠，將不能通過(guò)認證申請。如果實(shí)際運營(yíng)與標準之間存在微小的差別，則可以通過(guò)認證但會(huì )被要求進(jìn)行整改。有些認證程序會(huì )通過(guò)派遣或推薦相關(guān)的咨詢(xún)顧問(wèn)以幫助呼叫中心進(jìn)行改進(jìn)。
呼叫中心運營(yíng)管理標準認證證書(shū)僅是針對通過(guò)認證的呼叫中心良好運營(yíng)的一個(gè)證明。為確保呼叫中心符合標準的要求，高質(zhì)量的認證機構將對通過(guò)認證的呼叫中心進(jìn)行定期的評估和重新審計。他們可能也會(huì )收到來(lái)自于客戶(hù)和員工方面針對呼叫中心違背標準要求的反饋，在極端情況下，認證機構會(huì )撤銷(xiāo)呼叫中心的認證證書(shū)。
五 現有的國際性呼叫中心標準
在全球范圍內，目前有一些組織和機構擁有針對呼叫中心運營(yíng)管理及人員技能資格的標準體系。其中的一些標準針對一般性呼叫中心，而另一些標準則針對外部的技術(shù)支持中心和內部的幫助桌面（Help Desk）。
5.1 國際標準化組織 ISO 9001
ISO9001是ISO9000標準系列的組成部分。ISO9001標準涵蓋了質(zhì)量體系的建立、歸檔、管理、基礎架構、監控以及考核。它包括了質(zhì)量人員和工作環(huán)境等內容。申請者必須能夠確認、滿(mǎn)足并提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，必須建立面向產(chǎn)品、服務(wù)規劃、開(kāi)發(fā)、購買(mǎi)、運營(yíng)以及缺陷問(wèn)題確認和改進(jìn)的流程控制。
ISO9001是一個(gè)國際性標準。ISO國際標準化組織成立于1947年，負責制定廣泛的標準體系。在2000年增加了ISO9001標準。之前已經(jīng)通過(guò)9001:1994認證的企業(yè)需要重新通過(guò)ISO 9001:2000認證。
要想通過(guò)ISO認證，你需要向標準授權機構所派出的審計員說(shuō)明你已經(jīng)明確并且正在執行一個(gè)有效的管理體系。審計機構將就這一體系進(jìn)行查驗并給出評定等級。如果發(fā)現與標準不一致，例如由于某個(gè)問(wèn)題可能會(huì )導致針對產(chǎn)品缺陷的呼叫，他們將不會(huì )推薦這家機構通過(guò)認證。如果與標準相比僅存在一些細小的差距，則會(huì )推薦通過(guò)認證。
5.2 SCP服務(wù)能力與績(jì)效標準
SCP服務(wù)能力與績(jì)效標準建立了全球范圍內卓越服務(wù)的基準，量化了服務(wù)效果并定義了績(jì)效標準。
SCP標準在12個(gè)方面對呼叫中心進(jìn)行評估，包括客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)反饋、企業(yè)承諾及戰略方向等。
SCP標準體系也包含了人員管理方面的內容，例如招聘、篩選、職業(yè)生涯規劃、工作描述、員工反饋、壓力管理及客服人員培訓等。它會(huì )對呼叫中心的績(jì)效指標，包括困難問(wèn)題處理進(jìn)行評估，也會(huì )對如何應用和集成自助工具（例如IVR和ACD）進(jìn)行查驗。此外，還將審查電子郵件及網(wǎng)站自助服務(wù)的處理。
SCP標準將會(huì )對質(zhì)量管理進(jìn)行考核，例如你的支持幫助桌面是如何與技術(shù)部門(mén)相連接的，以確定并處理主要的產(chǎn)品/服務(wù)問(wèn)題；如何與銷(xiāo)售部門(mén)采用聯(lián)系管理方法，讓呼叫中心銷(xiāo)售座席及現場(chǎng)銷(xiāo)售代表知道客戶(hù)存在的問(wèn)題。它也會(huì )考核你的支持桌面是如何識別、評估和升級銷(xiāo)售線(xiàn)索的。
在認證實(shí)施過(guò)程中，企業(yè)必須對所屬的每個(gè)單點(diǎn)呼叫中心參照SCP標準的要求進(jìn)行獨立的自我評估。SCP采用開(kāi)放的標準體系，服務(wù)戰略公司（SSC，位于美國加州圣迭戈）負責實(shí)施該標準。SSC公司聯(lián)合美國服務(wù)與支持專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì )（SSPA）所屬的35家會(huì )員單位共同創(chuàng )立了此標準
申請者必須按照詳細的步驟，參照行業(yè)內平均水平和基準評測，簡(jiǎn)要地給出每一項內容的文檔和衡量結果。
接下來(lái)，SCP標準機構的審計人員將對呼叫中心進(jìn)行現場(chǎng)評估。審計人員會(huì )針對標準所涉及的12項評測內容給出反饋意見(jiàn)，并提供審計報告，包括最終分數和所有不合格方面的反饋意見(jiàn)，原因及需要作出的改進(jìn)建議。此外，當一個(gè)企業(yè)通過(guò)了SCP認證時(shí)，會(huì )收到一份基準評測報告，該報告針對每一項指標提供了詳細的與其他認證企業(yè)的比較。
審計人員將決定呼叫中心是否能夠通過(guò)認證，以及確定需要改進(jìn)的方面。如果你的呼叫中心在第一次沒(méi)有獲得通過(guò)，可以有60天的時(shí)間進(jìn)行改進(jìn)和提高。當然，通過(guò)認證的呼叫中心也需要進(jìn)行年度復審。
5.3 COPC標準
COPC標準隸屬于客戶(hù)運營(yíng)績(jì)效中心（Customer Operations Performance Center），該認證主要針對呼叫中心和技術(shù)支持桌面。
COPC標準由從事客戶(hù)服務(wù)外包、訂單處理以及幫助桌面服務(wù)的業(yè)界領(lǐng)先呼叫中心和企業(yè)所創(chuàng )建，它的審計對象包括自建型與外包型呼叫中心。該標準是建立在馬可姆•波里奇國家質(zhì)量獎（Malcolm Baldrige National Quality Award）的基礎之上，涵蓋29項審核條目。
COPC認證程序主要針對呼叫中心提供的特定服務(wù)及所有流程進(jìn)行考核，例如語(yǔ)音、電子郵件、傳真處理、人員培訓、信用卡處理等。每個(gè)單點(diǎn)呼叫中心需要分別進(jìn)行認證。
在實(shí)施認證方面，COPC會(huì )選擇通過(guò)其認證的注冊協(xié)調員來(lái)完成，協(xié)調員將與企業(yè)共同執行認證審計。通常情況下，COPC審計需要2-3個(gè)審計人員在現場(chǎng)進(jìn)行3-5天的考核。整個(gè)認證過(guò)程大約需要9-12個(gè)月。
COPC有4個(gè)認證級別，分別是通過(guò)認證（符合標準）；有條件通過(guò)認證（符合29條標準中的27條，在其余2條有微小的差距）；候選認證（通過(guò)22條標準，申請者同意在未來(lái)的12個(gè)月中改進(jìn)，以全面符合標準要求）；未通過(guò)認證。
COPC實(shí)施6個(gè)月的復審及年度復審。審計人員會(huì )傾聽(tīng)有關(guān)的抱怨，他們會(huì )將發(fā)現的問(wèn)題帶入下一次的審計。如果問(wèn)題很?chē)乐兀瑒t會(huì )直接與呼叫中心取得聯(lián)系，要求立即著(zhù)手改進(jìn)。
COPC也提供咨詢(xún)和培訓，但這并不是標準認證所必須的。你也可以參照COPC標準對呼叫中心進(jìn)行評測，而并不必遵守它。
5.4 支持中心認證（Certified Support Center ,CSC）
支持中心認證由幫助桌面學(xué)院（HDI）創(chuàng )立，主要考核8個(gè)方面：領(lǐng)導力、政策與戰略、人員管理、資源、流程、員工滿(mǎn)意度、客戶(hù)滿(mǎn)意度及績(jì)效結果等。CSC適合內部或外部支持桌面系統。
獨立的審計員會(huì )依據60條標準對幫助桌面作出等級評定，每一條又分為4個(gè)績(jì)效水平，包括8個(gè)方面。每一項標準，HDI都會(huì )通過(guò)評估列出現存問(wèn)題與標準的符合程度。
一個(gè)開(kāi)放的標準委員會(huì )致力于將CSC發(fā)展成為幫助桌面業(yè)界國際化的藍圖。該標準建立在已有的質(zhì)量和績(jì)效認證方法基礎上，例如歐洲質(zhì)量標準、馬可姆•波里奇國家質(zhì)量獎及ISO9000。
在審計之前，HDI在網(wǎng)站上提供了一個(gè)在線(xiàn)的自我評估問(wèn)卷，這個(gè)問(wèn)卷僅提供給HDI的會(huì )員，CSC評估是一個(gè)互動(dòng)式的問(wèn)卷，提供了審計的資料及認證所需要的呼叫中心可讀性信息。
完成認證過(guò)程后，呼叫中心會(huì )得到一份評估報告，說(shuō)明其運營(yíng)績(jì)效與標準相比較的結果。
HDI也提供一個(gè)用于業(yè)界基準評測的比較工具，提供網(wǎng)上評估及自我定義報告選項。
六 如何選擇認證？
如何選擇這些認證呢？你需要選擇一家中立性的第三方認證機構，一個(gè)包括有效數據的認證程序（不僅是對呼叫中心自行提交的報告數據的評估），以及業(yè)界富有實(shí)際運營(yíng)經(jīng)驗的專(zhuān)家和標準制定者。
此外，還應該尋找到一家好的標準認證實(shí)施機構，知道如何開(kāi)發(fā)有效的評估過(guò)程以及認證和復審所要求的清晰目標。一個(gè)適合的認證實(shí)施機構應該能夠審視呼叫中心的流程，查驗你是否符合標準，如果不符合要求，也能夠指出缺陷在哪里以及如何解決問(wèn)題。
當你對認證機構及你所想要采用的標準進(jìn)行評估時(shí)，要確保有一個(gè)審計和復審流程，而且這個(gè)標準和審計要覆蓋呼叫中心業(yè)務(wù)的所有方面。否則，你可能會(huì )很容易地通過(guò)一個(gè)標準，但是并不能夠幫助你改進(jìn)和提高，因為它所涉及的范圍太窄。
當對一個(gè)呼叫中心進(jìn)行審計設計時(shí)，表面上的一些數據也許會(huì )讓呼叫中心看起來(lái)很不錯，服務(wù)水平在正常范圍內，生產(chǎn)力、質(zhì)量以及組織結構都很好，然而，當在現場(chǎng)觀(guān)察這些流程并訪(fǎng)談一些人員時(shí)，會(huì )發(fā)現他們是使用一些方法來(lái)實(shí)現這一結果的。
有時(shí)，呼叫中心會(huì )采用一些令人恐懼的手段實(shí)現良好的服務(wù)水平，例如采用大量的超時(shí)培訓，或者采用一些缺乏長(cháng)遠目光的方法，而忘掉了他們是整個(gè)團隊的一部分。他們能夠寫(xiě)出一份客戶(hù)需要，但是一旦提供給其他的部門(mén)后，就不想再承擔任何更進(jìn)一步的客戶(hù)責任了。認證實(shí)施機構需要依據標準的制定和實(shí)施要求，對客戶(hù)體驗和呼叫中心所需持續地進(jìn)行平衡考核。
在對所有的呼叫中心標準進(jìn)行評估時(shí)，基于以下的12條理由，我們強烈地建議你選擇SCP標準。
七 SCP標準認證能夠帶來(lái)的好處
增加價(jià)值：除去傳統意義上的好處，例如領(lǐng)先地位的認可、職業(yè)晉升以及增強信心以外，SCP認證能夠可信地核實(shí)你所具備的可以在業(yè)界推廣的熟練技能，并使你在市場(chǎng)中的表現與眾不同。
領(lǐng)先地位的認可：對于那些精練的呼叫中心而言，其在企業(yè)內部及行業(yè)中的領(lǐng)先地位可以通過(guò)SCP認證得到樹(shù)立和認可，并將引導整個(gè)行業(yè)的戰略發(fā)展方向。
人員發(fā)展的框架：如果你在呼叫中心管理中追求職業(yè)發(fā)展，SCP認證將會(huì )提供一個(gè)邁向成功所需的知識和技能的框架。來(lái)自于專(zhuān)家級管理人員所帶來(lái)的新的營(yíng)養將通過(guò)嚴格的認證流程顯現出來(lái)，以幫助你獲得業(yè)界的認可和敬重。
專(zhuān)家級熟練技能：通過(guò)SCP認證，可以實(shí)現呼叫中心管理領(lǐng)域中所需的熟練技能的要求。這是一個(gè)發(fā)現你的不足并加以改進(jìn)的機會(huì )。
最佳實(shí)踐驅動(dòng)：SCP認證可以讓你的員工認識到，你正在領(lǐng)導和管理著(zhù)一家符合業(yè)界公認的最佳實(shí)踐標準的呼叫中心。勝任的領(lǐng)導力以及管理是呼叫中心成功運營(yíng)以及企業(yè)獲得高價(jià)值的基礎。
邁向卓越：SCP認證標志著(zhù)你獨特的追求卓越的承諾，并且發(fā)出強烈的信息，希望整個(gè)團隊也同樣如此。
未來(lái)領(lǐng)先者的榜樣：作為SCP認證的獲得者，你在業(yè)界會(huì )被看成是領(lǐng)先者，并給未來(lái)的呼叫中心佼佼者們樹(shù)立了榜樣。SCP認證讓你成為新一代行政團隊中的一員，可以使得該團隊在呼叫中心的經(jīng)驗、利益和優(yōu)勢轉移到企業(yè)的其他部門(mén)，將對呼叫中心管理的追求同樣體現在企業(yè)的其他方面，并在業(yè)界努力尋求職業(yè)生涯發(fā)展的軌跡。
工作保障：SCP認證不僅是對你的職業(yè)和持續改進(jìn)的承諾，作為一個(gè)被認可的掌握多種技能并富有經(jīng)驗的呼叫中心管理者，你的價(jià)值也會(huì )極大地有助于提升你工作的保障。不斷地學(xué)習，在職業(yè)發(fā)展上的投入以及所獲成就的認可，將會(huì )有助于你未來(lái)的提升。
質(zhì)量意識：通過(guò)SCP認證流程，你可以得到創(chuàng )建質(zhì)量意識的信心和能力，并有效地影響呼叫中心和整個(gè)企業(yè)。SCP認證的目標是通過(guò)推動(dòng)一個(gè)強有力的有效管理戰略和實(shí)踐影響企業(yè)文化，從而提升并支持呼叫中心在企業(yè)中的地位。
不斷超越：你只有不斷地努力超越已取得的成就才能成長(cháng)。SCP認證將挑戰現有的狀況，要求你努力追求最好的管理并對你所取得的成就得到權威性的正式認可。
市場(chǎng)的有力支持：SCP認證在2003年被引入到中國，并與本地的SEE-CMM卓越服務(wù)標準化組織建立了合作關(guān)系。國內領(lǐng)先的呼叫中心外包服務(wù)商95太維已通過(guò)3年的SCP認證獲得市場(chǎng)領(lǐng)先地位。作為中國20個(gè)服務(wù)外包城市之一的南昌高新科技園區最近已將國際SCP標準作為政府獎勵項目。
成本低廉：SCP認證的全部實(shí)施費用大約在50萬(wàn)左右，只是同樣的COPC和CSC認證費用的一半。
結論
呼叫中心外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)有著(zhù)巨大的發(fā)展空間，其快速發(fā)展將吸收大量的高校畢業(yè)生就業(yè)。這一產(chǎn)業(yè)不需要太多的土地資源、沒(méi)有物流需求、也不消耗任何的礦物資源，不會(huì )帶來(lái)任何排放。同時(shí)，這一人群還將釋放出可觀(guān)的消費需求和文化需求，整體提升所在地的人文素質(zhì)。
愿我們的各級政府及各相關(guān)企事業(yè)單位，真正了解這一產(chǎn)業(yè)所釋放出的能量和深厚內涵，跨出部門(mén)的局限，共同為產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供一個(gè)寬松的政策空間。讓服務(wù)外包這顆剛剛破土的幼苗，在政策的滋潤下成長(cháng)為參天大樹(shù)，讓中國服務(wù)和中國制造共同撐起國民經(jīng)濟的大廈，中國不僅要成為世界的工廠(chǎng)，也應成為世界的辦公室, 我們有理由相信在政府引導、行業(yè)指導、企業(yè)主導的三位一體思想主體下，中國的呼叫中心市場(chǎng)必將得到進(jìn)一步的蓬勃發(fā)展和壯大。
附件1:
SCP標準與其它改進(jìn)標準認證的比較
1.SCP 與ISO 9001:2000
ISO9001標準特別制定了對質(zhì)量管理體系（QMS）的要求，該體系可以供企業(yè)內部使用，并用于認證或合同性的要求。它的關(guān)注點(diǎn)在于質(zhì)量管理體系的效力，并適用于任何類(lèi)型的組織，不論其類(lèi)型、大小或提供的產(chǎn)品。
ISO 9001:2000標準采用流程的方法，強調理解和滿(mǎn)足要求的重要性，將對流程的關(guān)注體現在增加價(jià)值、測量流程績(jì)效與成效等方面，以及基于客觀(guān)衡量基礎上的持續流程改進(jìn)。它遵循PDCA （Plan-Do-Check-Act，策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)）原則，以求得質(zhì)量管理體系的持續改進(jìn)。雖然該標準主要是為“產(chǎn)品”而寫(xiě)，但其中的條目可以用來(lái)指任何產(chǎn)品或服務(wù)。
ISO 9001標準中所闡明的一些要求往往是高度抽象化的。國際標準化組織提供單獨的指導文件，以幫助解釋具體的部分，例如，ISO / IEC 9000-3:2004是應用于計算機軟件的ISO 9001指南）。
ISO9001明確了很多SCP標準中有關(guān)能力區域的要求，但并沒(méi)有指明哪些條款對一個(gè)呼叫中心服務(wù)提供商可能是至關(guān)重要的。
2. SCP 與CMMI
能力成熟度模型集成（CMMI）定位了四個(gè)原來(lái)由軟件工程學(xué)院（SEI）開(kāi)發(fā)的不同模式的學(xué)科：系統工程、軟件工程、集成產(chǎn)品和流程開(kāi)發(fā)（IPPD）以及供應商采購。 CMMI模型是用來(lái)描述流程改進(jìn)的離散程度，并且可以針對任何組織（階段性表現）或流程（持續性表現）。
階段性模型是為了改造企業(yè)的行為，持續性模型是為了詳細描述一個(gè)流程的能力。雖然基本原則是相同的，但目標和意圖是不同的。在階段性表現中分為五個(gè)成熟度級別，編號從1至5，提供了一個(gè)流程改進(jìn)的建議次序。一個(gè)組織的成熟度水平提供了一種方法來(lái)預測該組織在給定的某一學(xué)科或某些學(xué)科中的未來(lái)績(jì)效。能力水平，屬于持續性表現，應用在一個(gè)組織每一個(gè)流程領(lǐng)域中的改進(jìn)成就，有6個(gè)能力水平，編號到從0到5 。
一個(gè)流程領(lǐng)域是一組相關(guān)的實(shí)踐在一個(gè)區域內的集群，當他們集體性顯示出績(jì)效時(shí)，就可以達到在該領(lǐng)域內做出重大改善的重要目標設置。 CMMI流程領(lǐng)域既包括階段性表現也包括持續性表現。流程領(lǐng)域可以分為四類(lèi)：流程管理，項目管理，工程和支持。
流程管理領(lǐng)域包含交叉項目活動(dòng)相關(guān)的定義、規劃、資源配置、部署、實(shí)施、監測、控制、評價(jià)、測量和改進(jìn)流程。項目管理流程領(lǐng)域包括項目管理活動(dòng)有關(guān)的規劃，監測和控制該項目。工程流程領(lǐng)域包括開(kāi)發(fā)和維護，這是跨學(xué)科（例如，系統工程和軟件工程）的共同活動(dòng)。支持流程領(lǐng)域的活動(dòng)包括支持產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和維護。在支持流程領(lǐng)域定義的流程是用于執行其他流程的背景下。
CMMI模型明確了很多SCP標準中的各種能力要求，但并沒(méi)有指明哪些條款對一個(gè)呼叫中心服務(wù)提供商可能是至關(guān)重要的。
3.SCP 與 ISO 20000(BS 15000)
應用于IT服務(wù)管理的ISO 20000標準（BS 15000-1:2002）是由英國標準協(xié)會(huì )（BSI）創(chuàng )立的，以使組織能夠理解如何在一個(gè)合理的成本基礎上提升向客戶(hù)交付IT服務(wù)的質(zhì)量。該標準規定了面向IT服務(wù)管理流程的正式要求，以使服務(wù)提供商能夠加以實(shí)施并有效地滿(mǎn)足客戶(hù)和業(yè)務(wù)需求。
BS 15000-1（第一部分）建議與BS 15000-2（第2部分）共同使用，IT服務(wù)管理的守則為審計人員評估服務(wù)管理流程提供了指導，它也可以為組織的規劃服務(wù)改進(jìn)提供指導和建議。BS 15000系列與ITIL（IT基礎設施庫ITIL）的開(kāi)發(fā)均來(lái)自于英國政府商務(wù)辦公室，并由IT服務(wù)管理論壇（ITSMF）進(jìn)行推廣。ITIL和BSI在服務(wù)管理方面的出版物形成了同樣邏輯結構的組成部分。雖然不要求組織實(shí)施ITIL的定義和指南，以符合BS 15000的要求，但通常都會(huì )這樣做，因為標準和基礎庫是相互整合的。BS 15000-1提供了一套企業(yè)尋求證書(shū)一致性方面的簡(jiǎn)潔要求。 ITIL為組織實(shí)現一致性提供了詳細的流程和活動(dòng)定義。
BS 15000-1明確了很多SCP標準中的各種能力要求，但并沒(méi)有指明哪些條款對一個(gè)呼叫中心服務(wù)提供商可能是至關(guān)重要的。
4.SCP 與COPC
COPC- 2000標準框架來(lái)自于客戶(hù)運營(yíng)績(jì)效中心公司（COPC），專(zhuān)注于建立以客戶(hù)為中心的服務(wù)運營(yíng)的績(jì)效管理框架。服務(wù)運營(yíng)的種類(lèi)包括客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心（例如，呼叫中心）、業(yè)務(wù)流程外包、事務(wù)處理中心、實(shí)現中心、匯款處理中心、現場(chǎng)服務(wù)、退貨處理中心以及催收/恢復服務(wù)。它有兩個(gè)變種：一個(gè)基本標準和包括更嚴格要求的黃金標準。
COPC標準的基礎是建立在美國波多里奇國家質(zhì)量獎（MBQNA）的框架之上。類(lèi)別“領(lǐng)導與規劃”提供方向，并提出工作目標。類(lèi)別“流程”和“人員”是實(shí)現績(jì)效目標的有利條件。類(lèi)別“績(jì)效”則闡明了通過(guò)性能和滿(mǎn)意度的措施均衡來(lái)設置績(jì)效管理制度的目標。由于COPC是基于MBNQA，因此實(shí)現目標的績(jì)效水平是該標準非常重要的部分。
COPC的重點(diǎn)是在外包采購過(guò)程中提供服務(wù)的階段。它為那些關(guān)鍵性的與客戶(hù)相關(guān)的流程、關(guān)鍵支持流程、衡量、樣本大小以及定期的業(yè)務(wù)運營(yíng)衡量提供了具體的建議，并且這些建議都包括在了該標準的附錄中。不同服務(wù)類(lèi)型的具體衡量建議有助于標準的實(shí)施，但它限制了應用范圍，只針對那些特定的服務(wù)。
COPC-2000黃金標準明確了很多SCP標準中的各種能力要求，但并沒(méi)有指明哪些條款對一個(gè)呼叫中心服務(wù)提供商可能是至關(guān)重要的。
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