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專(zhuān)題四：呼叫中心的戰略規劃（一）

李寶民 2003/04/17

。。不管企業(yè)規模的大小，或者企業(yè)處理客服工作業(yè)務(wù)量的大小，企業(yè)在其呼叫中心的戰略規劃、建設實(shí)施，以及后期運營(yíng)這三個(gè)重要環(huán)節上都將付出巨大努力。然而，一些已經(jīng)實(shí)施了呼叫中心的企業(yè)，如果在前期未能很好地確定戰略規劃，解決相應的戰略規劃問(wèn)題，那么他們就要翻過(guò)頭來(lái)重新確定這些問(wèn)題。因為，這些問(wèn)題在戰略規劃階段就應該引起注意，并加以解決。顯而易見(jiàn)的是，正處于呼叫中心建設的戰略規劃階段企業(yè)，在這方面將更具優(yōu)勢。這是因為，戰略規劃是企業(yè)呼叫中心建設的重要階段，這個(gè)階段的作用是全面評估企業(yè)內部資源與現狀，并對未來(lái)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行預測，同時(shí)洞察競爭對手的呼叫中心應用情況。

。。不論企業(yè)所屬的項目團隊就其呼叫中心的實(shí)施已經(jīng)到達了一個(gè)什么樣的程度，每一個(gè)相關(guān)人員都應該清楚地理解在實(shí)施呼叫中心項目時(shí)所涉及的戰略規劃問(wèn)題。在一個(gè)呼叫中心建設項目中，對所涉及的戰略規劃問(wèn)題的關(guān)注，將幫助該項目在后期避免許許多多運營(yíng)與技術(shù)方面的問(wèn)題。這些可能發(fā)生的問(wèn)題，我們將在這個(gè)專(zhuān)題的其他欄目中詳細描述。

欄目4.1 呼叫中心項目管理團隊的建設

。。當企業(yè)推進(jìn)其呼叫中心建設項目的實(shí)施時(shí)，采取的第一個(gè)步驟應該是投入適當的時(shí)間，在考慮成熟的情況下，努力組建一支高效率的項目規劃團隊。從多年來(lái)該領(lǐng)域的項目實(shí)施經(jīng)驗來(lái)看，至少要建立兩支團隊來(lái)保證較大的呼叫中心建設項目的實(shí)施，這兩支團隊分別是項目指導委員會(huì )和項目實(shí)施小組。呼叫中心項目的建設將推動(dòng)企業(yè)由"以產(chǎn)品為中心"向"以客戶(hù)為中心"的轉變，這種變革不僅體現在企業(yè)外部與客戶(hù)溝通的業(yè)務(wù)流程上，同時(shí)也存在于企業(yè)內部的全體員工，尤其是那些已經(jīng)為企業(yè)貢獻多年，致力于客戶(hù)服務(wù)的員工。項目指導委員會(huì )的建立是一個(gè)非常明智的舉措。該項目最高領(lǐng)導機構的成立將對企業(yè)面臨的重大變革進(jìn)行有效的規劃和指導，同時(shí)在該項目實(shí)施的各個(gè)階段和所有步驟、流程提供強有力的支持。該項目指導委員會(huì )至少包括企業(yè)相關(guān)管理層人員和企業(yè)工會(huì )代表。該委員會(huì )應定期地召開(kāi)有關(guān)會(huì )議，探討呼叫中心項目實(shí)施的各項議題、進(jìn)展以及發(fā)展方向和項目實(shí)施內容，同時(shí)預防在項目實(shí)施過(guò)程中有可能發(fā)生的疏忽。將工會(huì )代表納入該指導委員會(huì )具有非常重要的意義，因為呼叫中心的建立與運營(yíng)必然伴隨著(zhù)企業(yè)勞動(dòng)力資源的變化和重組等問(wèn)題。經(jīng)驗說(shuō)明，已經(jīng)實(shí)施了呼叫中心的一些企業(yè)，由于沒(méi)有重視呼叫中心項目所引發(fā)的人員重組，以及呼叫中心新的環(huán)境與業(yè)務(wù)模式給其從業(yè)人員帶來(lái)的變化和影響，從而造成了人員的流失以及運營(yíng)管理的滯后。項目實(shí)施團隊的建立將為該項目的日常建設、行動(dòng)與實(shí)施進(jìn)行管理和控制。從以往的經(jīng)驗來(lái)看，在項目實(shí)施小組中任命一個(gè)全職的項目經(jīng)理是必須的。一個(gè)專(zhuān)有的項目經(jīng)理將有利于項目的按計劃和時(shí)間進(jìn)度實(shí)施，并能有效地與項目實(shí)施的有關(guān)各方進(jìn)行日常溝通、協(xié)調，并就該項目實(shí)施的重點(diǎn)和難點(diǎn)達成一致，有助于問(wèn)題的快速解決。在該項目實(shí)施小組中的其他成員的確定要依照許多因素，例如業(yè)務(wù)量的規模、項目總承包商與分包商的使用等。

呼叫中心項目實(shí)施小組主要針對以下事項進(jìn)行實(shí)施和管理

· 確認呼叫中心項目實(shí)施目標和范圍
· 呼叫中心戰略計劃的制定
· 呼叫中心項目戰術(shù)計劃與行動(dòng)方案的制定
· 企業(yè)呼叫中心戰略計劃與行動(dòng)方案之間關(guān)系的描述，以及有關(guān)企業(yè)戰略與行動(dòng)方案所涉及的企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組計劃
· 制定可供選擇的運營(yíng)模式和理念
· 評估這些運營(yíng)模式和理念
· 選擇最終的運營(yíng)模式和理念
· 實(shí)施草案的制定（包括時(shí)間表和預算）
· 實(shí)施方案的制定與確認
· 運營(yíng)試行方案的制定
· 開(kāi)發(fā)、發(fā)布、評估和獎勵有關(guān)合同的履行
· 對于呼叫中心系統平臺的測試、系統交割

。。對于呼叫中心建設項目實(shí)施的規劃是一個(gè)需要付出巨大心血與努力的階段，這個(gè)階段需要企業(yè)或組織機構所有人員的廣泛參與和專(zhuān)家意見(jiàn)。對于呼叫中心運營(yíng)的規劃，相對與呼叫中心建設項目而言則顯得有些"特殊"，它意味著(zhù)整個(gè)呼叫中心建設項目團隊不可能有全部的時(shí)間花費在運營(yíng)規劃議題上。因此，我們可以將全部項目規劃工作與任務(wù)拆分成若干個(gè)規劃細項，這將保證有較強的可操作性。我們建議采取的方式是將整個(gè)項目實(shí)施規劃團隊拆分成負責各個(gè)專(zhuān)項實(shí)施的小組委員會(huì )或附屬委員會(huì )。這些小組委員會(huì )將集中關(guān)注各自特定的項目實(shí)施上，當有需要時(shí)，與其他各小組進(jìn)行交流與溝通，并在相關(guān)問(wèn)題上達成一致。按照以上項目組織管理架構其目的是，在項目實(shí)施的關(guān)鍵環(huán)節和領(lǐng)域，能產(chǎn)生出更具深度的規劃方案。這樣操作同時(shí)可以使更多的人員參與進(jìn)來(lái)，并有利于增強各個(gè)小組的責任感，有助于項目的成功實(shí)施。以下的項目指導委員會(huì )組織架構不是任何呼叫中心建設項目都能適用的，但是它在某種程度上已經(jīng)為呼叫中心項目規劃提出了一個(gè)基本方針，按照這個(gè)思路它將保證項目的成功實(shí)施。而對于規模較小的呼叫中心項目，以上的組織架構成員將扮演多重角色，并負責多項任務(wù)項目的實(shí)施。就呼叫中心項目規劃與實(shí)施團隊而言，應由若干個(gè)負責不同領(lǐng)域實(shí)施的小組來(lái)組成，以便確保呼叫中心建設項目的所有領(lǐng)域，及各個(gè)階段的有效實(shí)施。呼叫中心項目規劃與實(shí)施組織架構請見(jiàn)下圖。

圖表7：呼叫中心項目規劃與實(shí)施團隊

。。以上各個(gè)委員會(huì )將負責不同的分派任務(wù)以便總體對呼叫中心項目的規劃與實(shí)施進(jìn)行支持。以下表格中將包含呼叫中心建設規劃項目中各個(gè)功能模塊（委員會(huì )）的具體任務(wù)，他們各自負責的產(chǎn)品規劃以及每個(gè)產(chǎn)品的主要規劃方面。

本文由作者向CTI論壇提供

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