CTI市場(chǎng)的批判（上）

蘭德強 2003/04/04

　　我們從炒的如日中天的呼叫中心市場(chǎng)說(shuō)起，筆者曾與一些業(yè)內人士交流，大家一個(gè)普遍的感覺(jué)是市場(chǎng)低迷、混亂、無(wú)序。經(jīng)過(guò)了這么多年的發(fā)展，應該是大浪淘沙出真金的時(shí)候，然放眼四顧，能推舉的國內呼叫中心產(chǎn)品提供商有幾？不說(shuō)別的，基本的一個(gè)圖形化IVR流程編輯，能與ENVOX抗衡的有幾？能與來(lái)自臺灣的同類(lèi)產(chǎn)品的抗衡的有幾？國內的同類(lèi)廠(chǎng)商不少，筆者也見(jiàn)識過(guò)不少界面豪華，拖拉間成型的圖形化制作工具，但就是在市場(chǎng)上不能呼嘯成王，還有其它的一些產(chǎn)品也是這樣，筆者一直很納悶。國內如此眾多高手，連區區小小的IVR都不能搞惦？筆者去年曾經(jīng)在東北片區工作，每次給所用的手機充值，都讓別人代勞，對撥打那個(gè)IVR電話(huà)有了一種恐懼感，從最初的奇怪到驚詫到憤怒到大罵，每次感覺(jué)是遭受摧殘，最后不得不讓賣(mài)卡的代勞。我時(shí)時(shí)想起米盧留給國人的那句話(huà)：態(tài)度決定一切。我們拋開(kāi)其它因素，對產(chǎn)品質(zhì)量的孜孜追求，對系統的不斷完善者有幾。

　　前幾天一位朋友對我說(shuō)他在某銀行看到國內某很有名的公司的呼叫中心系統，界面系統界面上莫名其妙的有1860、移動(dòng)等的字樣，讓人驚奇。我們在奢談如何將成本中心變?yōu)槔麧欀行牡臅r(shí)候，可否想過(guò)客戶(hù)打進(jìn)去的電話(huà)就象皮球一樣被踢來(lái)踢去，在IVR的流程中，聽(tīng)了一大段提示后不知所云，或者做了選項后如泥牛如海，電話(huà)里沉寂如古墓，凡此種種，作為從事這個(gè)行業(yè)的人，你不知是什么感覺(jué)。

　　曾經(jīng)爆炒的完全自助式服務(wù)是改成小姐接聽(tīng)，曾經(jīng)爆炒的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)未能讓人動(dòng)動(dòng)嘴就能拿到信息，曾經(jīng)轟轟烈烈的全國巡展不知所終。市場(chǎng)低迷，更需要反省，更需要提升產(chǎn)品，更需要深化對行業(yè)的理解。如何留住客戶(hù)，增加客戶(hù)的忠誠度肯定是企業(yè)永久的話(huà)題，這不僅僅是上一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心就能解決的，如何去幫助客戶(hù)能設計出更能吸引客戶(hù)的語(yǔ)音菜單；如何能讓座席人員更能有效的處理電話(huà)，而不是如何去強化他如何去發(fā)聲；如何去和企業(yè)現有的工作流程完善的結合起來(lái)。去年讀到袁道唯先生的一篇文章，在文章的結尾，袁向讀者發(fā)出了這樣的請求：如果讀者認為您的呼叫中心的呼入語(yǔ)音菜單具有特色，歡迎告知我電話(huà)號碼。不知袁先生是否已經(jīng)收集到了一些號碼，能否能公布一二，以振作從業(yè)人員的信心。

　　呼叫中心的選擇上表現出對技術(shù)的盲目崇拜。現在隨處可見(jiàn)各種呼叫中心的技術(shù)解決方案，列出一大堆，畫(huà)著(zhù)各種復雜的網(wǎng)絡(luò )結構圖，甚至覺(jué)得不復雜不足以體現自己的技術(shù)實(shí)力和水平，搭配各種顏色，讓人眼花繚亂。筆者曾在深圳見(jiàn)過(guò)一家保險公司的呼叫中心，硬件設施之先進(jìn)讓人咂舌。然而僅投入運行不到半年，各種問(wèn)題凸現，實(shí)際運營(yíng)人員滿(mǎn)腹牢騷。究其原因，在設備選項前期，對實(shí)際的應用考慮較少，以為借助如此先進(jìn)的能滿(mǎn)足各種接入的設備，客戶(hù)能得到全面的關(guān)懷，營(yíng)業(yè)額還不瘋了一樣狂漲。然事與愿違，陷入了很被動(dòng)的泥沼。呼叫中心的建設應在前期充分分析自己的需求，進(jìn)行戰略與策略的規劃，對系統的實(shí)施，運營(yíng)管理人員的培養，與現有系統（如辦公系統）的接口，操作流程的設計, 環(huán)境建設等各個(gè)方面進(jìn)行充分的準備，與集成商一道，進(jìn)行深入交流，僅僅著(zhù)眼于技術(shù)層面是一種誤解。

　　集成商應該在自己的核心競爭力上下功夫，呼叫中心的全面解決方案不僅僅是軟、硬件的集成，不僅僅是采用交換機還是采用了板卡。銷(xiāo)售前顧問(wèn)式的與客戶(hù)交流，給客戶(hù)積極的建議，但前提是對行業(yè)有足夠的認識，不僅僅是和客戶(hù)談IP接入，談Email接入。

　　現在經(jīng)常見(jiàn)到討論將呼叫中心這個(gè)成本中心如何轉變?yōu)槔麧欀行摹：艚兄行牡某醋鳎�已�?jīng)被描述成這是一個(gè)被忽視的金礦。成本中心轉向利潤中心好像是舉手之勞，應該主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，盡快電話(huà)呼出，每天呼出多少個(gè)電話(huà)，似乎已經(jīng)成為考核的指標之一。客戶(hù)服務(wù)中心作為一個(gè)與客戶(hù)進(jìn)行溝通的便利渠道，在取得足夠的對客戶(hù)資料分析的基礎上，在與客戶(hù)的每次溝通中，有意識的可以對客戶(hù)進(jìn)行推薦。當你正心情煩躁時(shí)接到一個(gè)推銷(xiāo)電話(huà)，你會(huì )是什么心情。積極的溝通應該是在客戶(hù)呼入時(shí)實(shí)現。

本文由作者向CTI論壇提供

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