質(zhì)檢數據的內外對比分析
王厚東 2010/08/30
數據的分析與應用是質(zhì)檢流程中重要的一環(huán)。質(zhì)檢人員除了要對員工個(gè)體的個(gè)性問(wèn)題和中心整體的共性問(wèn)題進(jìn)行分析外，還需要把中心依據自我設定的質(zhì)量評價(jià)標準所得到的評價(jià)與來(lái)自外部的客戶(hù)期望進(jìn)行對比分析，以不斷促進(jìn)質(zhì)檢標準的改進(jìn)與完善，使其更好地反映客戶(hù)的需求。在接下來(lái)的分析示例中，我們假設呼叫中心質(zhì)檢標準的設定已經(jīng)充分考慮了客戶(hù)及企業(yè)的需求，因此主要的分析內容在于反映質(zhì)檢評價(jià)對客戶(hù)期望的滿(mǎn)足程度。
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