呼叫中心文本支持的績(jì)效考核
王厚東 2010/08/25
文本聊天（online text-chat）這種服務(wù)手段因其高效率和低成本的特點(diǎn)已經(jīng)被越來(lái)越多的呼叫中心所采用。但如何對這一服務(wù)手段進(jìn)行相關(guān)的績(jì)效考核和控制，不同呼叫中心所采用的方法并不一致，也是困擾著(zhù)呼叫中心管理者的一個(gè)問(wèn)題。其實(shí)，文本聊天的方式跟電話(huà)溝通方式在服務(wù)原理上并沒(méi)有本質(zhì)區別，都要看服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量以及人員利用效率等指標。原來(lái)用在衡量電話(huà)服務(wù)上的指標只要稍作變通，同樣也可以用來(lái)衡量文本服務(wù)。CTI論壇編輯
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