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呼叫中心客戶(hù)滿(mǎn)意數據的二維分析

王厚東 2010/08/30

　　在上一篇文章《質(zhì)檢數據的內外對比分析》中，我們介紹了呼叫中心內部的質(zhì)檢數據與外部的客戶(hù)評價(jià)之間的對比分析。這種分析有利于我們不斷更新對客戶(hù)需求的認知，并據此不斷調整內部質(zhì)檢的評估標準，因為終歸內部質(zhì)檢的目的是要更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

　　但是，客戶(hù)的需求也有輕重緩急之分，不同的需求對于客戶(hù)來(lái)講，其重要和緊迫程度也是不同的。因此我們還應該進(jìn)一步探究分析，哪些需求是最核心的，哪些需求是次之的，哪些需求是錦上添花的。這樣我們就可以在制定內部服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案的時(shí)候，把優(yōu)先級放在先解決那些客戶(hù)最核心的需求上。

　　對于客戶(hù)需求的分層探究方法很多。大型專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)調研顧問(wèn)公司可以提供非常詳盡的實(shí)施計劃，并可以給出深入細致的分析報告。但壞消息是，大部分呼叫中心都沒(méi)有這部分預算來(lái)聘請專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事。沒(méi)關(guān)系，呼叫中心仍可以采取力所能及的方法，來(lái)粗略地把握、評估一下客戶(hù)的需求層次，那就是，在客戶(hù)滿(mǎn)意度調查中增加一個(gè)維度。

　　目前大部分呼叫中心的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查仍然是單一維度的，只衡量客戶(hù)對某一服務(wù)環(huán)節的滿(mǎn)意程度。我們可以在此基礎上增加一個(gè)維度，即“重要性”維度，不僅衡量客戶(hù)對某一服務(wù)環(huán)節的“滿(mǎn)意程度”，而且還要衡量對客戶(hù)來(lái)講這一環(huán)節的“重要程度”。例如，在服務(wù)接聽(tīng)速度環(huán)節上，我們的問(wèn)題可以由“在您打電話(huà)給我們的熱線(xiàn)號碼時(shí)，您對我們接聽(tīng)您的電話(huà)的速度滿(mǎn)意度如何？”和“電話(huà)接聽(tīng)速度對您來(lái)講的重要性如何？”等兩個(gè)問(wèn)題組成。

　　這樣當我們匯總調查問(wèn)卷的時(shí)候，就得到了如下所示的兩組數據，一組是滿(mǎn)意度數據，一組是重要程度數據。


　　然后，我們可以據此進(jìn)行圖示化分析：


　　在以上圖示中，我們可以清晰地看到客戶(hù)對每一服務(wù)細項的滿(mǎn)意程度以及這一細項對他們的重要程度。但如果我們要根據這些數據制訂服務(wù)改進(jìn)的優(yōu)先級策略的話(huà)，還需要對數據進(jìn)行進(jìn)一步的分析，接下來(lái)我們采用象限圖的分析方法，使數據本身的含義更加顯性化：


　　在以上四分象限圖中，右上角部分應該是對客戶(hù)重要性高且客戶(hù)滿(mǎn)意程度也高的項目，看上去不錯，一多半的關(guān)鍵項都在這一區域。但當我們把滿(mǎn)意或重要的標準設定為“大于等于8”，并在圖中新的參考線(xiàn)后，我們在右上角已經(jīng)找不到任何細項。看來(lái)，該呼叫中心還需要在服務(wù)質(zhì)量上下很大的力氣。

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